다양한 분야의 소비자로부터 수집 된 데이터는 고객 만족도 점수 68 점(100 점 만점)을 반영하여 전년 대비 4 점 감소했습니다.
올해의 독서는 보고서가 처음 발행 된 이후 가장 낮은 점수이며 많은 기업들이 점점 더 까다로운 소비자를 만족시키는 데 직면 한 오르막길을 나타냅니다.
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그렇다면 오늘날의 소비자 중심 환경에서 기업이 고객 만족을 이끌어 낼 수 있는 몇 가지 방법은 무엇입니까?
고객 서비스 커뮤니티 개발
“가장 진보 된 회사는 제품 아이디어를 생성하고 새로운 제품을 테스트하기 위해 커뮤니티를 사용하고 있습니다. 응답자의 72%는 기존 제품 사용 방법에 대한 피드백을 얻기 위해 커뮤니티를 사용하고 있으며,67%는 고객으로부터 새로운 제품 또는 기능에 대한 아이디어를 수집하기 위해 커뮤니티를 사용하고 있으며,46%는 프로토타입 또는 베타 제품에 대한 피드백에 의존하고 있습니다.”
(출처:스마트 고객 서비스)
2. “고객이 당신과 당신의 사업의 밝은 면을 보고 싶다는 것을 기억하십시오,그래서 당신의 여과기를 위에 있고 그들의 단화에서 두십시오.
직원들 사이에서 이러한 태도를 심어주는 좋은 방법은 쉬운 고객과 어려운 고객을 모두 포함하는 몇 가지 시나리오를 수행하는 간단한 역할극을하는 것입니다. 그들이 상황을 취급하고 개량하기 위하여 지역에 코치하는 까 라고 관측하십시요.”
(출처:미국 중소기업청)
3. 멀티 채널 지원 제공
“소셜,모바일,웹 채팅 및 이메일과 같은 옴니 채널 고객 서비스 채널이 고객에게 점점 더 중요 해짐에 따라 회사는 고객이 선호하는 채널에서 고객과 연결하기 위해 고객 서비스에 대한 옴니 채널 접근 방식을 개발해야합니다. 옴니채널 지원은 고객에게 채널 간 원활한 전환을 제공할 뿐만 아니라; 그것은 또한 그들이 이미 다른 콜 센터 에이전트에 제공 할 수 있습니다 정보를 반복 할 필요에서 그들을 방지,이는 고객에게 자극과 회사의 명성에 잠재적으로 손상 될 수 있습니다.”
(출처:콜 마이너)
4. 직원 만족 우선 순위 만들기
“간단히 말해서 직원들이 행복 할 때 더 나은 고객 서비스를 제공 할 수 있습니다. 학문은 평가해 느낄 때 직원이 일에 수시로 잘 실행한ㄴ다는 것을 입증했다. 당신은 1 개가 이미 없는 경우에,각 직원에게 개인화한’감사한다 당신을 때때로 주고,달 프로그램의 직원을 소개하십시오. 직원들이 자신의 직업에 자부심을 갖도록 도울 수 있다면,그들의 업무 성과도 향상 될 것입니다.”
(출처:고객 생각)
5. 에이전트가 문제의 소유권을 갖도록 장려
“운영자가 문제를 확대하거나 문제를 넘기는 대신 문제를 소유하고 고객을 다루는 데 시간을 할애하도록 장려합니다. 이것은 고문관에게 그들의 일안에 긍지의 진짜 감을 주고 그들의 자신의 활동을 가지고 가고 그리고 진짜로 쇼 우수한 소비자 봉사를 의미한다.”
(출처:콜 센터 도우미)
6. 고객 설문 조사 데이터를 행동으로 전환
“좋은 데이터는 고객이 실제로 회사와 가진 경험을 반영합니다. 또한,좋은 데이터 조치를 취할 귀하의 회사를 갖추고있다. 당신의 간격 및 기회의 심혼으로 진실하게 시험하는 만족 조사를 개발하십시오.”
(출처:스마트 고객 서비스)
7. 고객이 정말로 원하는 것을 파악하십시오
“고객이 지불 할 문제를 해결할 수 있다면 고객이 정말로 원하는 것을 파악하십시오.이 값은 종종 제공 할 수있는 할인이 아니라 제공 할 수있는 솔루션에 있습니다.”
(출처:포브스)
“최고의 기업은 문화에 초점을 넣어. 그들은 모든 사람들이 동일한 가치를 공유하고 고객을 상대 할 때 일관되게 입증되도록 문화적 가치를 중심으로 교육 프로그램을 구현합니다.”
(출처:클라이언트 하트 비트)
9. 고객 리뷰를 최신 상태로 유지
“인터넷에 크게 의존하는 세계에서 소비자는 빠르게 온라인으로 뛰어 들어 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 공유합니다. 인터넷에 벌채하,사람이 너의 사업에 관하여 말하고 있는 것을 관찰하는 시간을 걸리십시요. 사람들이 즐기는 것과 개선 된 것을보고 싶은 것을 알아보십시오. 당신이 우연히 발견 한 리뷰는 당신을 놀라게하고 이전에 고려하지 않은 개선 영역을 소개 할 수 있습니다. 마이어스 운송 회사에서 전문가. 특히 상품 배송 및 수령 문제는 종종 고객 리뷰를 통해 식별 될 수 있다고 말합니다. 이러한 문제를 인식하는 것이 문제를 해결하기위한 첫 번째 단계입니다.”
(출처:고객 생각)
10. 사전 고객 서비스 제공
“여기서 핵심은 고객이 전화를 받아 연락하기 전에 고객에게 연락하는 것입니다! 효과적 이기 위하여는,이 접촉은 소비자에게 적시,개인화해 그리고 타당해야 한다.
최고의 사전 예방 전략은 고객 여정과 라이프사이클 전반에 걸쳐 정기적으로 연락합니다. 예는 다음과 같습니다: 지불 알림,사기 모니터링 및 개인화 된 충성도 및 보상 체계. 이 전략은 인바운드 통화를 줄이고 에이전트 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 이것은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 소비자에게 좋은 것이 아니라 비즈니스에도 좋은 것임을 증명합니다.”
(출처:콜센터 도우미)
11. 개인 설정
“당신이하는 모든 일에서 고객이 중요한 유일한 사람이라고 느끼게하십시오. 고객의 이름을 사용하여 개인 정보를 참조하고 자신의 생일에 고객을 축하드립니다. 그들이 집에서 느낄 수 있도록.”
(출처:기술 대상)
12. 슬래시 대기 시간
“모두가 바쁘고,회사가 최고 수준의 서비스를 제공 할 수 없다면 고객은 할 수있는 사람을 찾는 것을 주저하지 않을 것입니다. 고객 대기 시간은 제거 또는 관리해야합니다. 관료주의는 고객 친화적 인 프로세스로 대체 될 필요가있다. 와 사업하기 쉽,너의 고객은 너를 계속해서 또다시 보상할 것이다.”
(출처:주식 회사)
13. 소셜 미디어 계획 수립
“고객은 소셜 미디어에 대한 불만 사항에 대해 때로는 실시간으로 신속하게 신속한 응답을 요구하고 있습니다. 관심을 지불하지 않는 회사는 명성과 위력을 과시 할 수 있습니다.”
(출처:스마트 고객 서비스)
14. 비즈니스 수행에 대한 접근 방식 재검토&관계 구축
“오늘날 소비자들은 다르게 운영되고 있으며,내일은 더 다르게 운영되고 있기 때문에 기업들은 우리가 운영 중인 환경을 수용해야 한다. 기업이 비즈니스 수행 및 고객과의 관계 구축에 대한 접근 방식을 재고하는 것은 고객에게만 공평합니다.”
(출처:목적지)
15. 제품 지식 시연
“성공적인 고객 서비스의 가장 중요한 측면 중 하나는 제품 지식을 중심으로 이루어집니다. 즉,직접 고객 접촉을 가진 모든 에이전트는 회사의 제품 및/또는 서비스를 안팎으로 알아야합니다.
많은 경우에,강력한 제품 지식을 개발하는 것은 관리자가 에이전트가 성공할 동기를 부여받을 수 있도록 자신감을 키울 수 있도록 돕는 것입니다. 이를 위해 관리자는 에이전트의 제품 지식에 대한 평가를 매핑하고 에이전트와 비교하여 존재하는 격차를 파악하고 미래에 대한 전문적인 개발 계획을 쉽게 구성 할 수 있습니다.”
(출처: “벤치마킹은 자신의 조직 또는 운영을 업계 또는 광범위한 시장의 다른 조직과 비교하는 프로세스입니다.
가장 성공적인 경쟁 업체의 고객 프로세스와 만족도를 자신의 프로세스와 비교할 수 있습니다. 또는,당신은 현저한 소비자 봉사 연습을 위해 알려져 있는 당신의 기업의 이상으로 상사를 볼지도 모르다. 벤치마킹 이니셔티브를 수립하는 것은 고객 서비스 및 만족도를 측정하고 개선하는 데 중요한 요소입니다.”
(출처: 816>
“비즈니스에서 무엇을 기대해야하는지,언제 무엇을 기대해야하는지 확신 할 수없는 디지털 세계를 돌아 다니는 것보다 소비자에게 더 실망스러운 것은 없습니다. 고객이 당신의 기준 및 연습이 인 무슨 정면높은 쪽으로 알게 하십시오. 응답 또는 콜백을 얼마나 오래 기다릴 것입니까? 그 응답은 정말 표적과 정확할 것인가? 고객 서비스에서 이러한 일반적인 문제에 대한 고객의 불확실성을 제거하면 특히 비즈니스가 일상적으로 기대치를 초과 할 수있는 충분한 여유를 구축 할 때 회사가 성공과 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 알 수 있습니다.”
(출처:노노 렙)
연구 불만 및 칭찬
“고객의 모든 메시지는 고객 만족도를 향상시킬 수있는 기회를 제공합니다. 칭찬은 무엇을 강화해야하는지 보여주는 반면,불만은 개선을위한 새로운 아이디어와 행동 단계를 가리 킵니다.”
(출처:올라! 당신의 서비스)
매일 개최 팀과 회의를 서
“문제는 파도에 오는 경향이있다. 당신은 일주일의 버그,더 많은 질문이나 계절 볼륨 증가를 일으키는 새로운 릴리스가있을 수 있습니다. 대리인을 시켜서 독자적으로 이것을 취급하는 방법을 파악하기의 대신에,매일 서 있는 업을 가진 팀으로 그것을 위에 가지고 가십시오. 너는 동일한 페이지에 일을 시작하고 위로 발사할 것이다.”고객 만족도를 높이는 한 가지 방법은 고객이 선호하는 방법을 통해 고객과 소통하는 것입니다. 온라인 소비자를 위해,전자 우편은 표준 방법 이다. 이를 통해 온라인 소비자에게 중요한 익명 상태를 유지할 수 있습니다. 소비자가 전화 번호를 제공하더라도 전화로 연락 할 때 놀랄 수 있습니다. 전화를 걸기로 결정했다면,그것이 더 개인적이고 아마도 침습적 인 행동이라는 것을 고려하십시오.
당신이 당신의 모든 포인트를 커버하고 시간을 극대화하기 위해 미리 메모 또는 질문의 목록을 준비합니다. 그들의 선호한 방법안에 사람을 연락해서,너는 아마 저 적당한 기간에 그들을 도달하기의 더 나은 기회가 있을 것이다,효과적으로 교통하고 너의 목표를 달성한.”
(출처:상위 7)
추가 혜택 제공
“추가 혜택을 좋아하지 않는 사람은 누구입니까? 또는,특별 제공 한 동안? 의외로 자유로운 고맙기에 너의 고객을 의외함것은 건물 구체적인 관계안에 긴 방법 갈 수 있는다.
때때로,당신의 고객이 얼마 동안 주시하고 있는 제품에 예기치 않은 할인은 작동할 수 있습니다. 다른 이벤트에,당신은 무료로 추가 액세서리 또는 일주일의 가치 사후 구매 지원에 던지는 고려할 수 있습니다. 이 작은 것들이 브랜드의 긍정적 인 이미지를 구축하는 데 얼마나 효과적 일 수 있는지에 놀랄 것입니다. 그것은 대단히 고객 만족도를 높이는 데 도움이됩니다.”
(출처:비즈 조정)
무료 제품 교육 및 지원 제공
“이것은 분명하고 비즈니스에서 승리 한 결정입니다. 제품 작업을 만드는 방법과 혼동되는 것보다 고객 만족도가 더 떨어지는 것은 없습니다. 그리고 자유로운 제품 훈련 및 지원은 너가 이 고객 격파를 완화하는 까 라고 이을 것이다. 왜이 작업을 수행? 우선,사람들이 무언가에 돈을 쓸 때,그들은 자신과 제품을 올바르게 작동시키는 능력을 의심하는 경향이 있습니다. 상세한,자유로운 훈련으로,당신은 그 각자 의혹을 완화하고 일생동안에 고객을 이길 것이다.”
(출처:사회 트리거)
를 눌러 재설정 모든 호출 후
“데일 카네기는”사람들을 다루는 것은 당신이 사업에 특히,아마 당신이 직면 한 가장 큰 문제입니다. 예,그리고 당신이 주부,건축가 또는 엔지니어 인 경우에도 마찬가지입니다.”
각각의 새로운 고객 상호 작용은 완전히 신선하고 새로운 것이어야합니다. 나는 무언가가 나를 좌절시킨 후에 내가 누를 실제 리셋 버튼을 상상하곤했다. 너가 약간 심호흡에 다음 고객과 상호 작용할 전에 어떤 격파를 흘리십시요. 그때,너의 다음 고객과 상호 작용하는 너의 새로운 기회의 굉장한 잠재력을 구상하십시요.”
(출처:캅 테라)
더 많은 피드백 요청
“때때로,고객 만족도를 향상시킬 수있는 방법을 찾기 어려울 수 있습니다. 그러나 항상 너에게 주지 않은 귀중한 통찰력이 있는 고객에는 더 있는다. 칭찬이 아니라 비판을 위해 낚시를하는 것은 당신에게 달려 있습니다. 설문조사에서 고객이 얼마나 만족하는지 물어본 후 응답을 입력할 수 있는 양식을 제공해야 합니다. 여기에 몇 가지 다른 옵션이 있습니다. 고객에게 왜 그들이 당신에게 점수를 주 었는지 설명하도록 요청하는 것이 가장 일반적입니다. 질문/진술을보다 명확하게 표현하여 더 많은 고객의 두뇌를 선택할 수 있습니다. 예를 들어,다음과 같이 물을 수 있습니다.”당신이 요구하는 것에 대해 솔직하게 말하면,고객은 당신에게 더 통찰력있는 응답을 제공 할 것입니다.”
(출처:인사이트 스퀘어)
상담원 역량 강화
“신중하게 고용되고 적절하게 교육을 받은 상담원은 에스컬레이션이 필요하기 전에 고객 문제를 처리할 권한이 필요합니다. 아무 고객도 진짜로 그들이 먼저 문제를 해결할 수 있는 누군가에게 말하고 싶은 감독자에게 말하도록 요청해야 하고 싶지 않다. 당신의 담당자에게 자신의 결정을 내릴 수있는 능력을주는 것은 당신의 고객을 행복하게,그리고 그것은 또한 에이전트 매출을 감소,행복 담당자를 유지합니다. 더 많은 운영 비용 절감!”
(출처:젠 데스크)
(보너스 방법! 100%고객 대화 활용
“컨택 센터 대화는 의미 있는 데이터의 보물입니다. 대부분의 컨택 센터는 모든 통화를 기록하고 모든 채팅 및 이메일 서신에 대한 기록을 유지합니다. 조직과의 상호 작용의 100%를 포괄하는 데이터 집합과 최상의 설문조사 응답률 간의 차이를 상상해 보십시오. 이 데이터 세트에 대화 분석을 적용하면 고객 만족도 향상을 위해 문제를 해결하는 방법을 찾을 수 있습니다.”
(출처:콜마이너)
고객 만족도를 어떻게 정의합니까?
고객 만족도에는 여러 가지 정의가 있지만,모두 같은 것,즉 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부합하는 방법에 초점을 맞추고 있습니다. 이 수익에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 회사는 고객 만족에 초점의 큰 거래를 배치–고객 만족의 높은 수준,더 많은 가능성이 고객은 고객으로 남아있을 수 있습니다. 게다가,소비자 만족도의 상부는 고객 소개에서 생성된 수익의 가능성을 증가하고 당신이 당신의 상표를 건설할 것을 돕는다.
많은 콜 센터에서 통화 종료 시 고객 만족도 설문조사를 사용합니다. 고객은 각 외침다음에 빠른 조사를 완료하,받은 서비스의 수준을 평가하,고객이 너의 사업에 관하여 느끼는 까 라고 이해하라고 요청받는다. 고객 만족도 설문 조사는 기업이 적시에 자신의 서비스와 문제를 발견하는 데 도움이. 그들은 또한 너의 팀의 각 일원의 성과로 시정을 제공한다.
콜센터에서 고객 만족도 설문조사를 사용하는 경우 수집한 데이터를 행동으로 전환하는 것이 중요합니다. 에이전트가 지속적으로 설문 조사에서 낮은 점수를 얻는 경우,부정적인 고객 감정을 초래하는 행동을 식별하고 근절하기 위해 코칭 세션을 설정해야합니다.
고객 만족의 중요성은 무엇입니까?
고객 만족은 고객 충성도,이탈 가능성과 같은 사항에 대한 통찰력을 제공하고 제품 또는 서비스의 문제를 식별하는 데 도움이되므로 기업의 중요한 비즈니스 성과 지표입니다. 고객 만족의 높은 수준을 제공 하는 회사 또한 그들의 경쟁 업체에서 자신을 차별화 하는 데 사용할 수 있습니다.
고객 만족의 중요성은 액센추어가 실시한 설문 조사에 의해 강조되었는데,이는 가격이 아닌 가난한 고객 서비스가 고객 이탈의 주된 이유라는 것을 보여주었습니다. 고객 만족도 수준을 높임으로써 회사의 고객 이탈률을 줄일 수 있습니다.
마찬가지로 높은 수준의 고객 만족도는 부정적인 입소문을 줄입니다. 맥킨지는 불행한 고객이 자신의 나쁜 경험에 대해 9-15 명의 사람들에게 이야기한다고 추정합니다. 고객 서비스의 낮은 수준을 제공 하는 회사 가끔 간과 한 것은 불행 한 고객에 의해 발생 하는 부수적인 손상. 너가 서비스의 저수준에 고객을 제공했기 때문에 그것은 나쁜가 충분히 지는 사업,그러나 15 명의 고객을 더 그 결과로 잃는가에 관하여 무엇 이는가? 고객 만족은 귀하의 비즈니스에 엄청난 영향을 미칠 수 있으며 적절한 치료를 받아야합니다.
또한 새로운 고객을 확보하는 것은 당신이 이미 가지고있는 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 비싸다는 것을 기억해야합니다. 자원을 잘못 할당하고 새로운 비즈니스 기회를 쫓을 때 고객의 행복을 간과하는 것은 피해야하는 일반적인 실수입니다.
최종 생각
고객 만족도 향상을 위한 하나의 해결책은 없지만,핵심은 의사 결정과 회사 방향을 알리는 데 도움이 되는 고객 중심의 사고 방식을 개발하는 것입니다. 콜 센터 모범 사례와 함께 최신 체재는 또한 마음에 계속 뭔가. 다양한 근원에서 추천한 전술의 위 명부는 단 처음-가능성을 대표한다.
고객 만족에 대한 추가 리소스
고객 만족과 회사에서 고객 만족도를 높이기 위해 수행할 수 있는 작업에 대해 자세히 알아보려면 다음 리소스를 확인하십시오:
- 소비자 만족도의 3 개의 고사:견실함,견실함,견실함
- 10 고객 만족이 여전히 중요한 비즈니스 메트릭 인 이유
- 고객 만족도 조사&연구: 측정 방법
- 고객 만족이 중요한 이유(그리고 그것에 집중하는 방법)
- 고객 만족도 측정 방법:이 4 가지 주요 고객 만족도 측정을 간과합니까?