면접 질문 및 답변:”어려운 고객을 어떻게 다룰 것인가?”
고용주가이 질문을하는 이유
고객 서비스에서 일자리를 찾고 있다면 면접관은 화난 후원자와의 상호 작용을 어떻게 처리 할 것인지 물을 수 있습니다. 그들은 당신이이 순간에 조용하고 전문적인 상태를 유지하고 고객을 행복하게 유지하기 위해 상황을 확산시킬 수 있는지 알고 싶어합니다. 귀하의 응답에서 적절한 갈등 해결 기술을 시연하면 고용주가 귀하가 해당 직업에 적합한 사람임을 알 수 있습니다.
“고객이 화를 낼 때 무엇을해야합니까?”
이 질문에 답할 때 직장에서의 불일치와 갈등을 해결하기 위해 취하는 단계를 설명하십시오. 귀하의 행동에는 다음이 포함될 수 있습니다:
- 드 에스컬레이션:문제를 해결할 것 이다 그들을 보장 하 여 고객을 진정.
- 공감하기: 적극적으로 고객의 불만을 듣고,책임을지고,그들을 화나게하는 것에 대해 사과하십시오.
- 솔루션 만들기:상황을 개선하고 고객을 행복하게 만드는 방법에 대한 제안을 제공합니다.
- 시정 조치 취하기:향후 유사한 상황이 발생하지 않도록 최선을 다할 것을 보장하면서 고객을 만족시키는 솔루션을 구현합니다.
문제 또는 불일치를 해결하기 위해 이러한 단계를 사용한 직장,학교 또는 개인 생활의 상황에 대해 이야기하십시오.
피해야 할 답변”어려운 고객을 어떻게 처리합니까?”
“고객은 항상 옳다.”일반적인 응답은 충돌을 취급하는 당신의 기능에 관하여 아무거나를 계시하지 못한다. 또한,당신이 동료에 비난을 배치하거나 화가 후원자와 주장 예를 제공하지 마십시오. 응답의 이 유형은 전문성의 부족을 보여주고 위치에서 당신을 실격시킬 수 있었다.
예제 응답
“고객이 화를 낼 때 무엇을합니까?”당신이 수준의 머리를 가지고 어려운 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있음을 보여 주어야한다. 다음 샘플 답변은이 질문에 대한 좋은 응답이 어떻게 생겨야하는지에 대한 아이디어를 줄 수 있습니다.
샘플 작업 1-패스트 푸드 직원
“마지막 직장에서 고객이 레스토랑에 와서 그녀의 드라이브 스루 주문이 불완전했기 때문에 나에게 소리 지르기 시작했습니다. 나는 신속하고 진심으로 실수에 대해 사과하고 우리는 즉시 그녀의 순서의 나머지 부분을 얻을 것이다 그녀에게 말했다. 그 동안 고객은 우리 위치에서 겪었던 이전의 나쁜 경험에 대해 계속 환기했습니다.”
“나는 그들이 말한 것을 면밀히 듣고 고객에게 내가 그들의 불만에 대해 상사와 이야기 할 것이라고 확신했다. 나는 또한 그들의 다음 방문을위한 쿠폰을 제공했다. 그들이 떠날 때 그들은 행복 보였다,내 동료와 나는 그들이 외출하기 전에 모든 주문을 두 번 검사를 시작하기위한 노력을.”
샘플 작업 2-스포츠 용품 매장 관리자
“나는 화가 고객을 처리 할 때,내 주요 목표는 내가 자신의 문제를 해결하는 동안 그들을 진정 유지하는 것입니다. 과거 작업에서,나는 고객이 소리 그들이 화가 얻을 때 디스플레이를 통해 노크 보았다,그래서 그들은 그 시점에 도착하기 전에 그 상황을 확산하려고. 나는 사과하고 신속하게 문제를 해결할 계획 방법을 그들에게. 더 나은 정취안에 그들을 두기 위하여 나는 또한 그들에게 쿠폰을 주나 상점 신용.”
샘플 작업 3-식료품 점 점원
“가능한 한 빨리 문제를 해결하는 것이 화가 난 고객을 다루는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 구매자는 한 번 나에게 접근하고 그녀는 그녀가 우리 가게에서 찾고 있던 항목을 찾을 수 없습니다 화가 나서. 또 다른 노동자는 그녀가 그것을 찾을 수있는 통로 그녀에게 말했다,하지만 그녀는 거기에 그것을 보지 못했다. 나는 나가 하고 있던 무슨을 멈추고 정확한 통로에 품목이 있던 곳에 그녀를 정확하게 보여주기 위하여 그녀와 걸었다.”
“그녀의 문제를 해결하기 위해 즉각적인 조치를 취했다는 사실은이 고객을 편안하게 만드는 것처럼 보였습니다. 그녀는 그녀의 좌절에 대해 사과하고 그녀를 도울 시간을내어 주셔서 감사합니다. 그 이후로,나는 항상 내가 그들의 우려에 대한 관심과 내가 할 수있는 어떤 식 으로든 도움을 기꺼이 고객을 보여주기 위해 노력했다.”
침착하고 시원하며 수집 된
어려운 고객을 다루는 것은 복잡하고 신경이 쓰이는 경험이 될 수 있습니다. 그러나,수준의 머리를 유지하고 침착하고 전문적으로 문제를 접근하는 것은 행복한 결론에 상황을 가져올 수 있습니다. 너의 개인 충돌 해결책 기술을 설명하기 위하여 이 끝 및 보기를 사용해서 너의 면접관을 감명주십시요.
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