고객은 여러 가지 이유로 무례하거나 화를 낸다. 그러나 너가 너의 고객을 봉사하는 사업안에 이기 때문에,너는 아마 무례하나 성나 개인을 한때는 또는 또 다른 한개 조우할 것이다. 너가 반응하는 까 라고 결의안에 만족시키는 느끼는 고객과 결코 너의 사업을 다시 장사한것을 맹세하는 것사이 효과를 낼 수 있는다.
다음은 긴장된 상황에 대처하고 모든 사람의 만족에 맞게 해결하기위한 팁입니다.
1. 침착. 고객이 고함치나 다르게 무례할 시작할 때,유사한 방법안에 반응해서 얻는것을 아무것. 사실,그것은 아마도 적대 행위를 확대 할 것입니다. 고객의 장황한 연설은 자신을 고함 같은 느낌을 만드는 경우에도,자신의 제어를 유지한다.
2. 개인적으로 받아들이지 마십시오. 너가 제공하는 서비스의 질 너의 제품의 성과에,고객 너와 성나지 않다,그들 불쾌하다 생각하십시요. 당신의 개인적인 감정은 요점 옆에 있습니다.
3. 최고의 듣기 기술을 사용하십시오. 화난 고객이 원하는 첫 번째 일은 배출하는 것입니다. 그렇게하기 위해,그들은 듣는 사람이 필요합니다—그리고,좋든 나쁘 든간에,당신은 그 사람입니다. 고객이 그의 혹은 그녀의 불평안에 인정해 느낄 한,참을성 있 듣는 것은 상황을 완화할 수 있는다. 그들을 듣고. 그들이 말을 할 때,당신이 들었던 것을 요약하고 그들의 불만을 더 명확히하기 위해 질문을하십시오. 신체 언어는 여기에서 매우 중요 할 수 있습니다. 눈 접촉을 유지하십시오. 서 있거나 똑바로 앉으십시오. 팔을 교차시키지 마십시오. 당신이 그들의 문제에 관심을 지불하는 방법을 밀접하게 보여줍니다.
4. 적극적으로 공감하십시오. 고객 통풍구 후,그는 당신이 그가 어디에서 오는 그 또는 그녀가 어떻게 느끼는지 이해 알고 싶어. 불쾌한 고객 경험에 대한 동정심을 표현하십시오. 존경과 이해는 것을 넘어서 반반하게 하기로 긴 방법 간다.
5. 우아하게 사과하십시오. 고객의 불만이 합법적인지 아닌지 여부는 실제로 관련이 없습니다. 너가 그녀를 고객 체재하는 원하면,너는 그들이 있고 있는 문제를 위해 사과를 내색한것을 필요로 한다(또는 있는것을 감지하십시요). 간단하고,똑바른 계산서는 수시로 필요한 모두이다:”나는 당신이 우리의 제품에 행복하지 않다 유감스럽다. 우리가 일을 올바르게하기 위해 무엇을 할 수 있는지 보자.”
6. 솔루션 찾기. 고객이 불행한 까 왜 너가 이해하면 하자마자,해결책을 제안하는 시간 이다. 그가 느끼는 무슨을 행해져야 하는지 그에게 질문하거나 문제에 당신의 자신의 공정하고 현실적 응답을 제안하십시오. 대부분의 경우,그것은 고객이 찾고있는 모든 것이며,어느 정도의 만족도를 제공 할 수 있습니다.
7. 자신에 몇 분 정도 걸릴. 상황이 결심되고 고객이 그녀의 방법에 인 후에,당신이 당신의 자신의”타임아웃을 가지고 가는 것이 도움이 된다.”가능한 한 가장 전문적인 방법으로 상황을 처리 했더라도 여전히 스트레스가 많은 경험입니다. 그 스트레스가 당신 안에 머물러있게하기보다는,짧은 산책을하거나,간식을 먹거나,당신을 웃게 만드는 사람과 이야기 할 사람을 찾으십시오. 그런 다음 다시 한 번 고객과 교전 할 준비가 될 것입니다.