se on helppo sanoa, ei niin helppo tehdä. Mutta jos noudatat muiden neuvoja, jotka ovat oppineet tekemään sen kantapään kautta, pääset sinne nopeammin ja helpommin. Joten olemme kartoittaneet luova yhteisö niiden vinkkejä hallintaan asiakkaan odotuksia ja jakaa ne tässä artikkelissa.
Lue lisää, niin löydät parhaat vinkkimme siitä, miten asiakas pysyy tyytyväisenä kaikissa projekteissa – aina kustannuksista töiden toimittamiseen asti.
ole läpinäkyvä ja tarjoa vaihtoehtoja
asiakkaan odotusten hallinnan tärkein kohta tulee heti alussa. Työ on aikaa ja rahaa. Joten jos joku tulee luoksesi ja haluaa kaiken laulavan, kaiken tanssivan luovan ratkaisun lähes tyhjästä, ole täysin läpinäkyvä hänen kanssaan ja selitä, miksi heillä ei ole varaa siihen. Keskustele työasioista ja ehdota vaihtoehtoisia, mutta halvempia ratkaisuja.
useimmat ihmiset arvostavat suoruuttasi. Kuten kirjailija Luc Benyon asian ilmaisee: ”Asiakkaat arvostavat avoimuutta ja rehellisyyttä, joten ole kohtelias mutta luja ja selitä syysi.”
kuvittaja ja graafikko Laura Sorvala on samaa mieltä. ”Läpinäkyvyys ja rehellisyys ovat minulle avainasemassa”, hän sanoo. ”Varmistan, että kysyn asiakkaalta tarpeeksi kysymyksiä tarkistaakseni, että olemme samalla sivulla, tarjoan sitten selkeitä vaihtoehtoja ja päivitän tai merkitsen aina mahdolliset ongelmat tai näkökohdat. Tämä liittyy myös empatiaan; varsinkin nyt pandemian aikana ihmisillä on vain paljon käsiteltävää, joten on hyvä olla ymmärtäväinen molempiin suuntiin. Ole kiltti ihminen, jolla on terveet rajat.”
edetään kuitenkin varovasti. Koska ne asiakkaat, jotka haluavat jotain heillä ei ole varaa, mutta mennä edullisempi vaihtoehto, voisi mahdollisesti vaatia, että he saavat saman täyden ratkaisun pidemmälle linjan. Ihmiset voivat olla ovelia, joten tee selväksi, että kaikki lisätyöt ovat lisäkustannuksia.
Don ’t take a brief that doesn’ t sit right
What can be even more a problem than sneaky clients, though, are clients who don ’ t really know what they want. Joten digitaalinen strategi Ayesha Ambreen korostaa, että on tärkeää oppia tuntemaan asiakkaasi ja heidän liiketoimintansa läheisesti. Ja jos heidän ohjeensa eivät istu oikein, Työnnä takaisin. ”Älä luota briiffiin, vaan juttele asiakkaan kanssa”, hän neuvoo. ”Jos selonteko on epämääräinen, älä epäröi esittää kysymyksiä.”
kirjailija Sarah Farley on samaa mieltä. ”Ota vähän aikaa tutustua asiakkaaseesi ja siihen, mitä he tarvitsevat, jotta ymmärrät, mitä heidän auttamisekseen pitää tehdä”, hän sanoo. ”Sopikaa sitten yhdessä, mitä teette, milloin teette sen ja miten toimitatte sen. Jos jokin ei ole mahdollista tai järkevää, selitä syy ja ehdota vaihtoehtoja.”
jos et, olet todennäköisesti päätymässä sellaiseen tilanteeseen, jonka art director Marc Diamond on hiljattain kokenut. ”Minulla oli asiakas, joka ei halunnut tehdä toimeksiantoa”, hän kertoo. ”He turhautuivat minuun, koska heillä ei ollut aavistustakaan siitä, mitä he halusivat. Jos sinun spec. on epämääräistä ja määrittelemätöntä,niin juuri sitä saat.”
Aseta selkeästi määritellyt tavoitteet
et voi hallita odotuksia määrittelemättä, mitkä projektin lopulliset tavoitteet todellisuudessa ovat. Aseta siis heti tavoitteita ennen kuin lähdet mihinkään uuteen projektiin. Se varmistaa, että sinä ja asiakas olette samalla sivulla ja työskentelette sovitun lopputuloksen saavuttamiseksi.
”sinun pitäisi aina pyrkiä asettamaan realistisia odotuksia työsuhteen alussa”, sanoo Ben Veal, Second Mountain Communicationsin perustaja ja toimitusjohtaja. ”Tehkää näistä konkreettisia, saavutettavissa olevia ja ihanteellisesti myös mitattavia. Älä ylisitoudu tai tee lupauksia, joita et voi taata voivasi toteuttaa vain voittaaksesi uutta liiketoimintaa.”
aseta selkeät rajat
ei ole mitään järkeä olla selvillä siitä, mitä aiot tehdä, jos et ole yhtä selvä siitä, mitä et aio tehdä. Tässä valossa kirjailija, kirjailija ja valokuvaaja Marie Gardiner korostaa, että on tärkeää ”asettaa kohteliaita mutta tiukkoja rajoja, joten ei ole mission hiipiä tai odotuksia.”
tämä pätee erityisesti odotukseen, että vastaat kyselyihin työajan ulkopuolella, hän lisää. ”Kun enemmän ihmisiä työskentelee kotona tällä hetkellä, tämä on iso juttu, koska ihmiset odottavat sinun olevan käytettävissä 24/7.”
Get the timings right
customers often expect everything they request from you to be done yesterday… while everything you request from them can take a age. Tästä syystä aikataulujen on oltava alkuperäisen sopimuksenne ytimessä.
kuten Emily Jones ehdottaa, ” luo aikajana projekteille-yhteistyössä-toimituspäivämäärät jokaiselle vaiheelle, ja kun odotat palautetta. Rakenna oma varautumisesi tähän, tietenkin.”
kuvittaja ja sarjakuvataiteilija Russell Taysom lisää, ettei välttämättä kannata tappaa itseään tehdäkseen asioita mahdollisimman nopeasti. ”Sanoin hiljattain eräälle asiakkaalle, että voisin tehdä jotain nopeasti, mutta mieluummin hyvin”, hän toteaa. ”Se luultavasti kuulosti hieman ärsyttävältä: möläytin sen Zoom-kokouksessa, joka on aina hermoja raastava ja lopulta outo. Mutta jälkeenpäin ajattelin, että se on totta!”
Pricing things up: fixed or tuntipalkka?
projektin hinnoittelussa on pohdittava, olisiko kiinteä hinta tai tuntihinta sopivampi vaihtoehto. Kiinteähintaiset työpaikat ovat niitä hankkeita varten, jotka ovat suhteellisen yksinkertaisia, ja voit varmasti arvata, kuinka kauan työ kestää. Mutta jos törmäät projektiin, jossa on liikaa tuntemattomia ja liian epämääräisiä asioita, on viisasta ehdottaa tuntitaksaa. Löydät lisää neuvoja meidän artikkeli Miten asettaa freelance hinnat.
ole pessimistinen, ei optimistinen, kun maksaa hankkeita
kaikki haluavat tehdä kaupat, minkä vuoksi useimmat asiakkaat yrittävät tinkiä hinnasta. Joten kun maksaa projektit, mennä että hieman korkeampi. Etkö ole varma, mitä veloittaa? Selvitä, kuinka kauan luulet sen kestävän ja sitten kaksinkertaistaa se-asiakas todennäköisesti ottaa kolmanneksen pois arviosi,mutta sinulla on silti tarpeeksi tilaa ennakoimattomille.
laita kaikki kirjallisesti
ennen kuin lähdet mihinkään hankkeeseen, kasaa kattava ehdotus, jossa luetellaan kaikki asiat, joita hankkeeseen tulee ja ei liity. Tee selväksi, mitä asiakkaasi saa ja ei saa rahoistaan.
esimerkiksi, jos olet rakentamassa verkkosivustoa, mutta et tee mitään muuta, varmista, että laitat lausekkeen jonnekin, jossa todetaan, että: ”Kaikki sisältö toimitetaan asiakkaalle, projekti on tarkoitettu vain web – kehitystyöhön”. Tai jos olet graafinen suunnittelija (ja poika! Onko teillä se väärin joskus) ja suunnittelette logoa, valtio: ”tämä hinta sisältää vain X määrän logokonsepteja. Jos asiakas ei pidä mitään ehdotamme, se on lisäkustannus luoda lisää konsepteja”.
lähetä sitten ehdotus sähköpostilla asiakkaalle ja pyydä häntä vastaamaan sanomalla, että he mielellään menevät eteenpäin. Se tarkoittaa, että jos törmäät ongelmiin tulevaisuudessa, voit ohjata asiakkaan takaisin ehdotuksen ja sähköpostin he lähettivät, osoittaa kirjallisen suostumuksensa.
Graphic design studio The Modern World noudattaa tätä filosofiaa ja antaa seuraavat neuvot. ”Ole projektin alusta lähtien erittäin selkeä, mitä toimitat ja mitä et ole. Dokumentoi tämä ja jaa asiakkaan kanssa, vaikka ensimmäinen keskustelu käydään puhelimessa ja luulet kaikkien olevan samalla sivulla.
” sovitaan aikatauluista ja myös siitä, mitä asiakaspuolella edellytetään määräaikojen noudattamiseksi. Hankkeet ovat yhteistyöhaluisia, ja jokaisen on pidettävä oma osuutensa. Seuraa ja kertaa keskeisiä virstanpylväitä, äläkä pelkää nostaa sitä esiin, jos asiat alkavat lipsua. Lopuksi, ota puhelin ja puhua.”
Laadi sopimus
on erittäin suositeltavaa käyttää sopimuksia jokaisen projektin kanssa. Sopimuksiin tulisi sisältyä yleiskatsaus suoritteista eli siitä, mitä aiot tarjota palveluna, sekä aikataulu, peruutuslausekkeet ja kustannusten erittely. Sopimusten ei tarvitse olla pitkäveteisiä, vaan ne voivat olla tiiviitä ja niillä on silti sama vaikutus. Etkö ole varma, onko sopimuksesi kunnossa? Palkkaa asianajaja lajittelemaan yleinen malli sopimus sinulle. Se voi olla kallista, mutta se voi vain säästää lisää kustannuksia ja vaivaa tulevaisuudessa.
Tee selväksi, mitä tapahtuu, jos asiat muuttuvat
alkuperäisen suunnitelmasi ja sopimusviestintäsi avulla, kerro etukäteen, mitä tapahtuu, jos asiat muuttuvat (näitä kutsutaan usein ”muutoskäskyiksi”). Siinä vältetään draamaa kauempaa. Kannattaa esimerkiksi tehdä selväksi, että määräaikaa siirretään myöhemmäksi, jos hankkeen tietyt vaiheet viivästyvät – esimerkiksi hyväksynnät kestävät odotettua kauemmin.
jokainen projekti kärsii oudosta takaiskusta. Vain selittää tämän ennen kuin mitään työtä alkaa, ja ne on helpompi käsitellä, jos viivästyksiä esiintyy. ”Muutostilausten käyttäminen on ollut minulle massiivista”, sanoo graafinen suunnittelija David Dooley. ”Ne ovat todella hyödyllinen tapa käsitellä ylimääräistä soveltamisalaa ja ovat olleet todella hyödyllisiä kohteliaasti ja lujasti kerroit asiakkaalle, milloin jokin maksaa ylimääräistä.”
Rakenna luottamusta asettamalla odotuksia siitä, miten toimit
hallinnoidaksesi odotuksia onnistuneesti, rakenna luottamusta, joka sinulla on asiakkaasi kanssa, antamalla taustatietoja siitä, miten toimit. Anna lista lupauksista, joita kunnioitat työn aikana. Selitä esimerkiksi, miten vastaat aina kaikkiin sähköposteihin X tunnin kuluessa-tarjoamalla varmuuden siitä, että olet aina paikalla. Tai ehkä voisit määrätä, miten et koskaan lähetä yllätyslaskua; että kaikki lisätyöt maksetaan erikseen heidän harkittavakseen.
jos annat asiakkaalle paremman käsityksen siitä, miten työskentelet ja mitä lupaat tehdä, luottamus kasvaa ja heidän odotuksiaan hallitaan paremmin.
”suhteen alussa on parasta asetella odotukset ja rajat”, neuvoo This Florida Life-sivuston sisältöä kirjoittava Dani. ”Käy sitten uudelleen tarpeen mukaan. Käytännesäännöt auttavat paljon odotusten virallistamisessa ja osoittavat ammattimaisuutta.”
pysy jatkuvassa kosketuksessa
pidä asiakkaasi tyytyväisinä pitämällä heihin jatkuvasti yhteyttä. Älä vain sähköpostia koko ajan; vastaa puhelimeen! Se on paljon tehokkaampi tapa kommunikoida. Vakuuttaa heille, että he ovat tärkein henkilö olet työskennellyt ja että heidän projekti on tikittää pitkin hienosti.
jos haluat rauhoitella heitä, näytä heille edistymisraportit ja näe ne kasvotusten aina kun mahdollista. Jos pysyt säännöllisesti yhteydessä, asiakkaasi on onnellinen ja luottavainen, että teet hyvää työtä. Liikaviestintää ei ole liike-elämässä.
graafikko Liz Moseley sanoo: ”Kommunikoi mahdollisimman paljon ennen kuin aloitat ja koko ajan, jotta he tietävät tarkalleen, missä he ovat koko prosessin ajan.”
ja se tarkoittaa mahdollisimman tarkkaa. ”On oltava erittäin selkeä määräajoissa, aikatauluissa ja työnkulussa, kuten mitä tuotetaan ja miksi ja mitä he tarvitsevat,” sanoo suunnittelija Gary Waiman. ”Tämä on polttanut minua pahasti viime aikoina, ja työsuhde päättyi ikävästi.”
Listen to your gut
If you have a gut feeling that something on the project is not right, speak up! Ennakoi, mitä asiakas saattaa myös ajatella, ennen kuin hän sanoo mitään. Jos pelkäät, ettet ole puhunut asiakkaalle vähään aikaan, vastaa puhelimeen. Ennakoi aina, milloin asiat eivät välttämättä mene suunnitelmien mukaan ja puutu niihin heti.
Alilupaus mutta ylipelattu
Haluatko tehdä vaikutuksen? Mene yli odotusten varmistaaksesi, että asiakas on tyytyväinen ja projekti on mahdollisimman onnistunut. Älä tee vain minimiä. ”Wow” asiakas toimittamalla enemmän kuin mitä he odottivat, ja ennen varattu määräaika. Se tarkoittaa, että he eivät epäröi palkata sinut uudelleen ja saattavat jopa suositella sinua muille.
Dodge bad clients alusta alkaen
vielä yksi piste: jos sinulla on todellinen painajaisasiakas (ja meillä kaikilla on ollut sellainen), mikään tästä ei todennäköisesti toimi. On siis tärkeää huomata varoitusmerkit ja väistää ne sanasta sanaan.
jos he sanovat jotain: ”haluan, että luot uuden Googlen, mutta mahdollisimman halvalla!”, ”Se vie vain päivän, eikö?”tai” en ole varma, mitä haluan, voitko päättää puolestani?”sitten se on melko hyvä osoitus siitä, että sinun pitäisi juosta pois, piiloutua luolassa useita vuosia ja ei tule ulos, kunnes olet melko varma, että rannikko on selvä.