CFI Groupin raportin mukaan asiakastyytyväisyys on laskenut hieman viime vuoden aikana. Kuluttajilta eri sektoreilta kerätyissä tiedoissa asiakastyytyväisyysaste on 68 (100: sta), mikä on neljä prosenttiyksikköä vähemmän kuin edellisvuonna.
tämän vuoden lukema on alhaisin tulos sitten raportin ensimmäisen julkaisemisen, ja se edustaa nousua, jota monet yritykset kohtaavat tyydyttäessään yhä vaativampia kuluttajia.
Lataa tapaustutkimuksemme siitä, miten voit lisätä asiakastyytyväisyyttä puheanalytiikan avulla!
millä tavoin yritykset voivat edistää asiakastyytyväisyyttä nykypäivän kuluttajakeskeisessä ympäristössä? Seuraavassa on kuratoitu lista 25 eri taktiikasta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi eri lähteistä:
kehitetään Asiakaspalveluyhteisöjä
” edistyneimmät yritykset käyttävät yhteisöjä tuoteideoiden tuottamiseen ja uusien tuotteiden testaamiseen. 72 prosenttia vastaajista käyttää yhteisöjä saadakseen palautetta siitä, miten olemassa olevia tuotteita käytetään; 67 prosenttia käyttää niitä kerätäkseen ideoita uusista tuotteista tai ominaisuuksista asiakkailta; ja 46 prosenttia luottaa niihin palautteen saamiseksi prototyypeistä tai beta-tuotteista.”
(Lähde: Älykäs Asiakaspalvelu)
2. Kohtele asiakkaita kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan
” muista, että asiakkaasi haluaa nähdä aurinkoisen puolen sinusta ja yrityksestäsi, joten ota filtterisi ja laita itsesi heidän kenkiinsä.
hyvä tapa juurruttaa tämä asenne henkilökuntaasi on tehdä yksinkertainen Roolileikki, jossa he esittävät muutamia skenaarioita, joissa on mukana sekä helppoja että vaikeita asiakkaita. Tarkkaile, miten he hoitavat tilanteen ja valmentaa heitä alueilla, joilla he voivat parantaa.”
(lähde: U. S. Small Business Administration)
3. Monikanavainen tuki
” koska monikanavaiset asiakaspalvelukanavat, kuten sosiaalinen, mobiili, verkkokeskustelu ja sähköposti, ovat yhä tärkeämpiä asiakkaille, yritysten on kehitettävä monikanavainen lähestymistapa asiakaspalveluunsa, jotta ne voivat olla yhteydessä asiakkaisiin haluamillaan kanavilla. Omnichannel-tuki ei ainoastaan tarjoa asiakkaille saumatonta siirtymistä kanavien välillä; se estää heitä myös toistamasta tietoja, joita he ovat jo antaneet eri call center-edustajille, jotka voivat olla sekä ärsyttäviä asiakkaille että mahdollisesti vahingollisia yrityksen maineelle.”
(Lähde: CallMiner)
4. Tee työntekijöiden tyytyväisyydestä prioriteetti
” yksinkertaisesti sanottuna, kun työntekijäsi ovat tyytyväisiä, he voivat tarjota parempaa asiakaspalvelua. Tutkimukset ovat osoittaneet, että työntekijät suoriutuvat työpaikoilla usein paremmin silloin, kun he tuntevat itsensä arvostetuiksi. Anna jokaiselle työntekijälle henkilökohtainen ”kiitos” aina silloin tällöin, ja ota käyttöön kuukauden työntekijä-ohjelma, jos sinulla ei ole sellaista jo. Jos voit auttaa työntekijöitäsi olemaan ylpeitä työpaikoistaan, myös heidän työsuorituksensa paranee.”
(Lähde: CustomerThink)
5. Rohkaista asiamiehiä ottamaan vastuu ongelmista
”rohkaise operaattoreita ottamaan vastuu ongelmista ja käyttämään aikaa asiakkaan kanssa sen sijaan, että ongelma eskaloituisi tai sivuutettaisiin. Tämä antaa neuvojille todellista ylpeyttä työstään ja tarkoittaa, että he ryhtyvät omiin toimiin ja todella osoittaa erinomaista asiakaspalvelua.”
(Lähde: Puhelinkeskusapulainen)
6. Turn Customer Survey Data into Action
” hyvä data kuvastaa asiakkaittesi kokemuksia yrityksestäsi. Lisäksi hyvä data varustaa yrityksesi toimimaan. kehitä tyytyväisyyskysely, joka luotaa totuudenmukaisesti aukkojesi ja mahdollisuuksiesi ytimeen.”
(Lähde: Älykäs Asiakaspalvelu)
7. Selvitä, mitä asiakas todella haluaa
” Selvitä, mitä asiakas todella haluaa, jos voit ratkaista ongelman, jonka he maksavat; arvo ei useinkaan ole alennuksessa, jonka voit tarjota, vaan ratkaisussa, jonka voit tarjota.”
(lähde: Forbes)
”parhaat yritykset panostivat kulttuuriin. He toteuttavat koulutusohjelmia kulttuuriarvojensa ympärille varmistaakseen, että kaikki jakavat samat arvot ja että ne osoitetaan johdonmukaisesti asiakkaiden kanssa asioitaessa.”
(Lähde: Client Heartbeat)
9. Pysy ajan tasalla Asiakasarvioissa
” maailmassa, joka on voimakkaasti riippuvainen Internetistä, kuluttajat ovat nopeita hyppäämään verkossa ja kertomaan, mitä mieltä he ovat tuotteesta tai palvelusta. Ota aikaa kirjautua Internetiin ja tarkkailla, mitä ihmiset sanovat yrityksesi. Selvitä, mitä ihmiset nauttivat, sekä mitä he haluaisivat nähdä parannettavan. Arvostelut törmäät voi yllättää sinut ja esitellä sinulle alueita parannusta, että et ollut aiemmin harkinnut. Asiantuntija Meyers Transport Ltd: stä. sanoo ongelmia merenkulun ja tavaroiden vastaanotto, erityisesti, voidaan usein tunnistaa kautta asiakkaiden arviot. Näiden kysymysten tiedostaminen on ensimmäinen askel niiden ratkaisemiseksi.”
(Lähde: CustomerThink)
10. Tarjoa ennakoivaa asiakaspalvelua
” avain tässä on ottaa yhteyttä asiakkaisiisi ennen kuin heidän tarvitsee vastata puhelimeen ja ottaa sinuun yhteyttä! Jotta nämä yhteydet olisivat tehokkaita, niiden olisi oltava oikea-aikaisia, yksilöllisiä ja kuluttajan kannalta merkityksellisiä.
parhaat ennakoivat strategiat ottavat säännöllisesti yhteyttä koko asiakasketjun ja elinkaaren ajan. Esimerkiksi siksi, että: maksumuistutukset, petosten valvonta sekä yksilöidyt kanta-ja palkkiojärjestelmät. Tämä strategia voi vähentää saapuvia puheluita ja parantaa agentin tehokkuutta. Tämä osoittaa, että tarjoaa hyvää asiakaspalvelua ei ole vain hyvä kuluttaja, se on hyvä liiketoiminnan samoin.”
(Lähde: Puhelinkeskusapulainen)
11. Personoi
” kaikessa mitä teet, varmista, että asiakas tuntee olevansa ainoa, jolla on merkitystä. Käytä asiakkaan nimeä, viittaa henkilötietoihin ja Onnittele asiakasta hänen syntymäpäivänään. Saa heidät tuntemaan olonsa kotoisaksi.”
(Lähde: Tech Target)
12. Slash odotusajat
” kaikilla on kiire, ja jos yrityksesi ei pysty tarjoamaan korkeinta palvelua, asiakkaasi eivät epäröi löytää sellaista, joka pystyy. Asiakkaiden odotusaika on poistettava tai hallittava. Byrokratia on korvattava asiakasystävällisillä prosesseilla. Ole helppo tehdä liiketoimintaa, ja asiakkaat palkitsevat sinut uudelleen ja uudelleen.”
(Lähde: Inc.)
13. Laita sosiaalisen median suunnitelma käyttöön
” Asiakkaat vaativat yhä enemmän nopeita vastauksia — joskus yhtä nopeasti kuin reaaliaikaisesti — valituksiinsa sosiaalisessa mediassa. Yritys, joka ei kiinnitä huomiota, voi vahingoittaa mainettaan.”
(Lähde: Älykäs Asiakaspalvelu)
14. Ajatelkaa liiketoimintamallia & suhteiden rakentamista
” koska kuluttajat toimivat eri tavalla tänään ja enemmän eri tavalla huomenna, yritysten on omaksuttava ympäristö, jossa me toimimme. On vain reilua asiakkaita kohtaan, että yritykset miettivät uudelleen toimintatapaansa tehdä liiketoimintaa ja rakentaa suhteita heidän kanssaan.”
(Lähde: DestinationCRM)
15. Demonstroi tuotetuntemusta
” yksi onnistuneen asiakaspalvelun tärkeimmistä osa-alueista on tuotetuntemus. Toisin sanoen kaikkien suoraan asiakaskontaktiin osallistuvien edustajien tulisi tuntea yrityksen tuote ja/tai palvelu läpikotaisin.
monissa tapauksissa vankan tuoteosaamisen kehittäminen edellyttää, että esimiehet auttavat agentteja rakentamaan luottamustaan, jotta he ovat motivoituneita menestymään. Tätä varten esimiehet voivat yrittää kartoittaa arvionsa agentin tuotetietämyksestä ja verrata sitä agentin tietämykseen, tunnistaa mahdolliset puutteet ja helpottaa ammatillisen kehittämissuunnitelman laatimista tulevaisuutta varten.”
(lähde: CallMiner)
Benchmark Customer Satisfaction
” Benchmarking on prosessi, jossa vertaillaan omaa organisaatiota tai toimintaa muihin organisaatioihin toimialalla tai laajemmin markkinoilla.
voit verrata menestyneimmän kilpailijasi asiakasprosesseja ja tyytyväisyyttä omaasi. Tai, saatat tarkastella yrityksen ulkopuolella oman teollisuuden tunnettu merkittävä asiakaspalvelun käytäntöjä. Benchmarking-aloitteen laatiminen on tärkeä osa asiakaspalvelun ja tyytyväisyyden mittaamista ja parantamista.”
(lähde: saldo)
aseta selkeät odotukset ja ylitä ne
” mikään ei ole kuluttajalle turhauttavampaa kuin harhailu digitaalisessa maailmassa epävarmana siitä, mitä odottaa yritykseltä tai milloin. Kerro asiakkaille etukäteen, mitkä ovat standardisi ja käytäntösi. Kuinka kauan he odottavat vastausta tai takaisinsoittoa? Onko vastaus todella täsmällinen ja täsmällinen? Asiakkaiden epävarmuuden poistaminen tällaisista yleisistä asioista asiakaspalvelussa antaa heille mahdollisuuden tietää, että yritys on sitoutunut heidän menestykseensä ja tyytyväisyyteensä, varsinkin kun liiketoiminta rakentaa tarpeeksi liikkumavaraa, että se voi rutiininomaisesti ylittää odotukset.”
(lähde: Nonorep)
Tutkimusvalitukset ja kehut
”jokainen asiakkaan viesti tarjoaa mahdollisuuden parantaa asiakastyytyväisyyttä. Kehut osoittavat, mitä kannattaa vahvistaa, kun taas valitukset viittaavat uusiin ideoihin ja parannustoimenpiteisiin.”
(lähde: UP! Palvelusi)
pidä päivittäin Stand Up-tapaamisia tiimisi kanssa
” ongelmat tuppaavat tulemaan aaltoina. Saatat olla viikon bugi, uusi julkaisu aiheuttaa enemmän kysymyksiä tai kausiluonteinen volyymin kasvu. Sen sijaan, että antaisit agenttien selvittää, miten hoitaa asia itse, ota se tiiminä, jossa on päivittäisiä stand upeja. Aloitat päivän samalla sivulla ja sytytät.”
(lähde: Nicereply)
kysy, miten asiakkaasi haluaisivat, että
”yksi tapa lisätä asiakastyytyväisyyttä on kommunikoida asiakkaiden kanssa heidän valitsemansa menetelmän avulla. Verkkoasiakkaille sähköposti on vakiomenetelmä. Näin he voivat säilyttää online-kuluttajille tärkeän anonyymin statuksen. Vaikka kuluttaja antaa puhelinnumeron, hän voi yllättyä, kun häneen ottaa yhteyttä puhelimitse. Jos päätät soittaa, ota huomioon, että se on henkilökohtaisempi ja ehkä invasiivinen toimenpide.
valmistele muistiinpanot tai kysymyslista etukäteen, jotta voit kattaa kaikki pisteesi ja maksimoida ajan. Ottamalla yhteyttä ihmisiin heidän haluamallaan menetelmällä, sinulla on todennäköisesti paremmat mahdollisuudet saavuttaa heidät kohtuullisessa ajassa, kommunikoida tehokkaasti ja saavuttaa tavoitteesi.”
(lähde: Top7)
lisäedut
”kuka ei pidä lisäeduista? Tai erikoistarjous silloin tällöin? Asiakkaiden yllättäminen ilmaisella goodiella yllättäen voi mennä pitkälle konkreettisten suhteiden rakentamisessa.
joskus ennakoimaton alennus tuotteista, joita asiakkaasi ovat jo jonkin aikaa myyneet, voi toimia. Muissa tapahtumissa voi harkita lisälaitteen tai viikon arvoisen oston jälkeisen tuen heittämistä ilmaiseksi. Olisit hämmästynyt siitä, kuinka tehokkaasti nämä pienet asiat voivat olla rakentamassa positiivista kuvaa brändistäsi. Se auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä valtavasti.”
(lähde: Tweak Your Biz)
tarjoa ilmaista Tuotevalmennusta ja tukea
”tämä on selkeä, bisnesvoittoinen päätös. Mikään ei vähennä asiakastyytyväisyyttä enemmän kuin sekoittuminen siihen, miten tuote saadaan toimimaan. Ja ilmainen tuotekoulutus ja tuki on, miten voit lievittää tätä asiakkaiden turhautumista. Miksi tämä toimii? Ensinnäkin, kun ihmiset käyttävät rahaa johonkin, heillä on taipumus epäillä itseään ja kykyään saada tuote toimimaan oikein. Yksityiskohtaisella, ilmaisella koulutuksella voit lievittää tuota epävarmuutta ja voittaa elinikäisen asiakkaan.”
(lähde: sosiaaliset triggerit)
paina Reset jokaisen puhelun jälkeen
”Dale Carnegie sanoi ”ihmisten kanssa tekemisissä oleminen on luultavasti suurin kohtaamasi ongelma, varsinkin jos olet liike-elämässä. Kyllä, ja tämä pitää paikkansa myös, jos olet perheenemäntä, arkkitehti tai insinööri.”
jokaisen uuden asiakkaan vuorovaikutuksen tulee olla sinulle täysin tuoretta ja uutta. Minulla oli tapana kuvitella todellinen reset-painike, jota painaisin, kun jokin turhautti minua. Irtoa turhautumista ennen vuorovaikutuksessa seuraavan asiakkaan kanssa muutaman syvään henkeä. Sitten, visualisoida hämmästyttävä potentiaali uuden mahdollisuuden vuorovaikutuksessa seuraavan asiakkaan.”
(lähde: Capterra)
pyydä lisää palautetta
”joskus voi olla vaikea löytää tapoja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Mutta aina on enemmän asiakkaita, joilla on arvokkaita oivalluksia, joita he eivät ole antaneet sinulle. Ei kannata lähteä kalastelemaan kohteliaisuuksien vaan kritiikin vuoksi. Kyselyssäsi, kun olet kysynyt asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat, sinun pitäisi antaa lomake, jossa he voivat kirjoittaa vastauksen. Tässä on muutama eri vaihtoehto. Yleisintä on pyytää asiakkaita selittämään, miksi he antoivat pisteet, jotka he tekivät. Voit valita enemmän asiakkaiden aivoja muotoilemalla kysymyksesi / lausuntosi selkeämmin. Voisit esimerkiksi kysyä: ”mitä olisimme voineet tehdä toisin parantaaksemme kokemustasi?”Olemalla etukäteen siitä, mitä pyydät, asiakkaat tarjoavat sinulle enemmän oivaltavia vastauksia.”
(lähde: InsightSquared)
Empower Your Agents
”agentit, jotka on huolellisesti palkattu ja asianmukaisesti koulutettu, tarvitsevat sitten valtuuden hoitaa asiakasasioita ennen kuin ne tarvitsevat eskalaatiota. Kukaan asiakas ei todellakaan halua joutua pyytämään puhua esimiehelle he haluavat puhua jollekulle, joka voi ratkaista ongelman ylipäätään. Antaa sinun reps valta tehdä omia päätöksiä tekee asiakkaat tyytyväisiä, ja se myös pitää reps onnellinen, vähentää agentti liikevaihto. Lisää operatiivisia kustannussäästöjä!”
(lähde: Zendesk)
(BONUS WAY!)
Leverage 100% of Customer Conversations
” Contact center conversations are a treasure of meaningable data. Useimmat yhteystiedot keskukset tallentaa jokaisen puhelun ja ylläpitää kirjaa jokaisen chat ja sähköpostin kirjeenvaihto. Kuvittele ero CX-datajoukon, joka kattaa 100% vuorovaikutuksesta organisaatiosi kanssa, ja parhaan kyselyn vastausprosenttisi välillä. Kun sovellat keskusteluanalytiikkaa tähän tietokokonaisuuteen, huomaat usein CX-ongelmat, joita et tiennyt omaavasi, ja yhtä usein osoitat tien niiden ratkaisemiseen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi”
(lähde: CallMiner)
miten määrittelet asiakastyytyväisyyden?
asiakastyytyväisyyden määritelmiä on useita, mutta ne kaikki keskittyvät samaan asiaan-siihen, miten yrityksen tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Yritykset panostavat paljon asiakastyytyväisyyteen, koska sillä voi olla suuri vaikutus liikevaihtoon – mitä korkeampi asiakastyytyväisyys on, sitä todennäköisemmin asiakkaat pysyvät asiakkaina. Lisäksi, korkea asiakastyytyväisyys lisää todennäköisyyttä tuloja syntyy asiakkaan lähetteet ja auttaa sinua rakentamaan tuotemerkin.
monet puhelinpalvelukeskukset käyttävät asiakastyytyväisyyskyselyjä puhelujen lopussa. Asiakkaita pyydetään tekemään nopea kysely jokaisen puhelun jälkeen ja arvostelemaan saamansa palvelun taso sekä ymmärtämään, mitä asiakas ajattelee yrityksestäsi. Asiakastyytyväisyyskyselyt auttavat yrityksiä paljastamaan palvelunsa ongelmat ajoissa. Ne antavat myös näkyvyyttä jokaisen tiimisi jäsenen suorituksiin.
jos puhelinpalvelusi käyttää asiakastyytyväisyyskyselyjä, on tärkeää, että käytät keräämiäsi tietoja. Jos agentit ovat jatkuvasti saada alhaiset pisteet kyselyissä, valmennus istunnot olisi perustettava tunnistaa ja poistaa käyttäytymistä, jotka johtavat negatiiviseen asiakkaiden tunteita.
mikä on asiakastyytyväisyyden merkitys?
asiakastyytyväisyys on tärkeä liiketoiminnan tuloksellisuuden mittari yrityksille, koska se antaa käsityksen asioista, kuten asiakasuskollisuus, todennäköisyys kirnua, ja auttaa myös tunnistamaan ongelmia tuotteen tai palvelun. Korkean asiakastyytyväisyyden tarjoavat yritykset voivat myös käyttää sitä erottautuakseen kilpailijoistaan.
asiakastyytyväisyyden merkitys korostui Accenturen teettämässä kyselyssä, jonka mukaan asiakkaiden kirnuilu johtui pääasiassa huonosta asiakaspalvelusta eikä hinnasta. Lisäämällä asiakastyytyväisyyden tasoa voit vähentää asiakkaiden vaihtumishintoja yrityksessäsi.
vastaavasti korkea asiakastyytyväisyys vähentää kielteistä suusanallista keskustelua. McKinsey arvioi, että tyytymätön asiakas kertoo huonoista kokemuksistaan 9-15 ihmiselle. Yksi asia yritykset, jotka tarjoavat alhainen asiakaspalvelu joskus unohtaa on onnettomien asiakkaiden aiheuttamat sivulliset vahingot. On jo tarpeeksi paha menettää liiketoimintaa, koska olet tarjonnut asiakkaalle alhaisen palvelutason, mutta entä menettää 15 asiakasta lisää seurauksena? Asiakastyytyväisyydellä voi olla valtava vaikutus liiketoimintaasi ja asianmukaista huolellisuutta tulee noudattaa.
kannattaa myös muistaa, että uusien asiakkaiden hankkiminen on paljon kalliimpaa kuin jo olemassa olevien asiakkaiden pitäminen. Resurssien väärin kohdentaminen ja asiakkaiden onnellisuuden huomiotta jättäminen, kun jahtaat uusia liiketoimintamahdollisuuksia, on yleinen virhe, jota on vältettävä.
lopulliset ajatukset
vaikka asiakastyytyväisyyden parantamiseen ei ole yhtä ratkaisua, keskeistä on kehittää asiakaskeskeinen ajattelutapa, joka auttaa informoimaan päätöksiä ja yrityksen suuntaa. Pysyä ajan tasalla call center parhaita käytäntöjä on myös jotain pitää mielessä. Yllä oleva luettelo suositeltavista taktiikoista monista eri lähteistä edustaa vain alkua-mahdollisuudet ovat rajattomat.
lisäresurssit asiakastyytyväisyydestä
jotta voit oppia lisää asiakastyytyväisyydestä ja siitä, miten voit lisätä asiakastyytyväisyyttä yrityksessäsi, tutustu seuraaviin resursseihin:
- asiakastyytyväisyyden kolme Cs: johdonmukaisuus, johdonmukaisuus, johdonmukaisuus
- 10 syyt siihen, miksi Asiakastyytyväisyys on edelleen ratkaiseva Bisnesmittari
- asiakastyytyväisyystutkimukset & tutkimus: CSAT: n mittaaminen
- miksi Asiakastyytyväisyys on tärkeää (ja miten keskittyä siihen)
- miten mitata asiakastyytyväisyyttä: unohdatko nämä 4 keskeistä Asiakastyytyväisyysmittausta?