asiakkaiden kanssa töykeästi tai vihaisesti eri syistä—osa perusteltuja, osa ei. Mutta koska olet liiketoiminnan palvella asiakkaita, tulet todennäköisesti kohtaamaan töykeitä tai vihaisia yksilöitä kerralla tai toisella. Miten vastaat voi tehdä eron asiakkaan, joka tuntee tyytyväinen päätöslauselman ja joka vannoo koskaan holhota yrityksesi uudelleen.
tässä Vinkkejä kireästä tilanteesta selviämiseen ja toivottavasti sen ratkaisemiseen kaikkien mieliksi:
1. Pysykää rauhallisina. Kun asiakas alkaa huutaa tai olla muuten töykeä, ei vastaavalla tavalla vastaamalla saa mitään aikaan. Itse asiassa se todennäköisesti kiihdyttää vihamielisyyksiä. Pidä itsesi hallinnassa, vaikka asiakkaan vuodatus saa sinut huutamaan itseäsi.
2. Älä ota sitä henkilökohtaisesti. Muista, että asiakas ei ole vihainen sinulle, he ovat tyytymättömiä tuotteesi suorituskykyyn tai tarjoamasi palvelun laatuun. Henkilökohtaiset tunteesi ovat sivuseikka.
3. Käytä parhaita kuuntelutaitojasi. Vihainen asiakas haluaa ensimmäiseksi tuulettaa. Jotta he voisivat tehdä sen, he tarvitsevat jonkun, jota kuunnella—ja myötä-ja vastoinkäymisissä sinä olet se henkilö. Kärsivällisellä kuuntelulla voi purkaa tilanteen,kunhan asiakas kokee saaneensa reklamaatiossaan tunnustusta. Kuuntele heitä. Kun he ovat puhuneet, tiivistää mitä olet kuullut ja kysyä kysymyksiä edelleen selventää heidän valituksensa. Kehonkielellä voi olla tässä ratkaiseva merkitys. Pidä katsekontakti. Seiso tai istu suorassa. Pitäkää kätenne kurissa. Näytä, kuinka tarkasti kiinnität huomiota heidän ongelmaansa.
4. Aktiivisesti sympatiaa. Kun asiakas purkautuu, hän haluaa tietää, että ymmärrät, mistä hän tulee ja miltä hänestä tuntuu. Ilmaista sympatiaa heidän epämiellyttävä asiakaskokemus. Kunnioitus ja ymmärrys tasoittavat tilannetta huomattavasti.
5. Pyydä kauniisti anteeksi. Sillä, onko asiakkaan valitus oikeutettu vai ei, ei ole todellisuudessa merkitystä. Jos haluat hänen pysyvän asiakkaana, sinun täytyy ilmaista anteeksipyyntö ongelmasta heillä on (tai hahmottaa ottaa). Yksinkertainen, suoraviivainen toteamus on usein kaikki, mitä tarvitaan: ”olen pahoillani, että et ole tyytyväinen tuotteeseemme. Katsotaan, mitä voimme tehdä korjataksemme asiat.”
6. Etsi ratkaisu. Kun ymmärtää, miksi asiakas on tyytymätön, on aika tarjota ratkaisu. Kysy häneltä, mitä hänen mielestään pitäisi tehdä tai esitä oma oikeudenmukainen ja realistinen vastauksesi ongelmaan. Useimmissa tapauksissa, se on kaikki asiakas etsii-ja voi johtaa tarjoamaan jonkinasteista tyytyväisyyttä.
7. Ota pari minuuttia yksin. Kun tilanne on ratkennut ja asiakas on matkalla, kannattaa ottaa oma ”aikalisä”.”Vaikka olisit hoitanut tilanteen mahdollisimman ammattimaisesti, se on silti stressaava kokemus. Sen sijaan, että antaisit tuon stressin viipyä sisälläsi, käy kävelyllä, herkuttele itseäsi välipalalla tai etsi joku, jolle voit puhua ja joka saa sinut nauramaan. Sitten olet valmis jälleen sitoutumaan asiakkaisiisi.