työhaastattelukysymys ja vastaus: ”Miten suhtautuisit vaikeaan asiakkaaseen?”
syy, miksi työnantajat kysyvät tätä kysymystä
jos haet asiakaspalvelutyötä, haastattelija voi kysyä, miten suhtautuisit vuorovaikutukseen vihaisten asiakkaiden kanssa. He haluavat tietää, pystytkö pysymään rauhallisena ja ammattimaisena näinä hetkinä ja hajottamaan tilanteen pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä. Oikean konfliktinratkaisutaidon osoittaminen vastauksessasi voi auttaa työnantajia näkemään, että olet oikea henkilö työhön.
miten antaa oikea vastaus ” What Do You Do When Customers Get Angry?”
kun vastaat tähän kysymykseen, kuvaile, mihin toimiin ryhdyt ratkaistaksesi erimielisyyksiä ja ristiriitoja työpaikalla. Tekosi voivat sisältää:
- De-eskalaatio: asiakkaan rauhoittaminen vakuuttamalla, että sinä ratkaiset ongelman.
- Empatian Osoittaminen: Asiakkaiden valitusten aktiivinen kuunteleminen, vastuun ottaminen ja pahoittelu siitä, mikä heitä harmittaa.
- ratkaisujen luominen: ehdotuksia siitä, miten voit parantaa tilannetta ja tehdä asiakkaan onnelliseksi.
- korjaaviin toimiin ryhtyminen: toteutetaan ratkaisu, joka tyydyttää asiakasta ja vakuuttaa samalla, että teet parhaasi estääkseen vastaavat tilanteet tulevaisuudessa.
puhu työ -, koulu-tai yksityiselämäsi tilanteesta, jossa käytit näitä ohjeita jonkin ongelman tai erimielisyyden ratkaisemiseen.
Answers to Avoid for ”How Do you Handle Difficult Customers?”
Vältä epämääräisiä lausuntoja, kuten ” asiakas on aina oikeassa.”Yleiset vastaukset eivät paljasta mitään kyvystäsi käsitellä konflikteja. Vältä myös antamasta esimerkkejä, joissa syyllistät työtovereitasi tai väittelet järkyttyneiden asiakkaiden kanssa. Tämäntyyppiset vastaukset osoittavat ammattitaidon puutetta ja voivat diskata sinut tehtävästä.
Esimerkkivastaukset
vastauksesi ” What Do you do when customers get angry?”pitäisi osoittaa, että olet tasapää ja pystyt löytämään ratkaisuja vaikeisiin ongelmiin. Seuraavat esimerkkivastaukset voivat antaa sinulle käsityksen siitä, miltä hyvän vastauksen tähän kysymykseen pitäisi näyttää.
Näytetyö 1-Pikaruokalatyöntekijä
” edellisessä työpaikassani ravintolaan tuli asiakas, joka alkoi huutaa minulle, koska hänen drive-thru-tilauksensa oli puutteellinen. Pyysin nopeasti ja vilpittömästi anteeksi virhettä ja sanoin, että saamme heti loput hänen tilauksestaan. Sillä välin asiakas jatkoi purkuaan aiemmista huonoista kokemuksistaan meillä.”
” kuuntelin tarkasti, mitä he sanoivat ja vakuutin asiakkaalle, että puhun esimiehilleni heidän valituksistaan. Tarjosin heille myös kupongin seuraavaa vierailua varten. He vaikuttivat onnellisilta lähtiessään, ja työtoverini ja minä yritimme aloittaa kaikkien tilausten tarkistamisen uudelleen ennen kuin he lähtivät ulos.”
Sample Job 2-Sporting Goods Store Manager
” kun käsittelen järkyttyneitä asiakkaita, päätavoitteeni on pitää heidät rauhallisina samalla kun selvitän heidän ongelmiaan. Aiemmilla työpaikoilla olen nähnyt asiakkaiden huutavan ja kaatavan näyttöjä suuttuessaan, joten yritän purkaa niitä tilanteita ennen kuin he pääsevät siihen pisteeseen. Pyydän anteeksi ja kerron, miten aion ratkaista ongelman nopeasti. Saatan myös antaa heille kupongin tai kaupan luottoa, jotta he pääsevät paremmalle tuulelle.”
Sample Job 3-ruokakaupan kassa
” mielestäni heidän ongelmansa ratkaiseminen mahdollisimman nopeasti on paras tapa käsitellä vihaista asiakasta. Eräs shoppailija tuli kerran luokseni ja oli järkyttynyt siitä, ettei hän löytänyt myymälästämme etsimäänsä tuotetta. Toinen työntekijä oli kertonut, miltä käytävältä se löytyisi, mutta hän ei ollut nähnyt sitä siellä. Lopetin sen, mitä olin tekemässä, ja kävelin hänen kanssaan oikealle käytävälle näyttääkseni hänelle tarkalleen, missä tavara oli.”
” se, että ryhdyin heti toimiin hänen ongelmansa ratkaisemiseksi, tuntui saavan tämän asiakkaan rentoutumaan. Hän pyysi anteeksi turhautumistaan ja kiitti minua siitä, että käytin aikaa hänen auttamiseensa. Siitä lähtien olen aina yrittänyt osoittaa asiakkaille, että välitän heidän huolistaan ja olen valmis auttamaan kaikin mahdollisin tavoin.”
Pysy rauhallisena, viileänä ja koossa
vaikeiden asiakkaiden käsittely voi olla monimutkainen ja hermoja raastava kokemus. Maltillisena pysyminen ja asian lähestyminen rauhallisesti ja ammattimaisesti voi kuitenkin auttaa saattamaan tilanteen onnelliseen päätökseen. Tee vaikutus haastattelijoihisi käyttämällä näitä vinkkejä ja esimerkkejä selittämään henkilökohtaisia konfliktinratkaisutekniikoitasi.
Samanlaisia Kysymyksiä Työnantajat Kysyvät
- Kerro Ajasta, Jolloin Ratkaisit Konfliktin
- Kuvaile Tilannetta, Jossa Sinun Oli Tehtävä Nopea Päätös
- Miten Käsittelet Stressiä?