Tämä sivu on suunniteltu vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
- 3.3 A osoittaa, miten vastataan huomautuksiin ja valituksiin lainsäädännön ja sovittujen toimintatapojen mukaisesti (Hoitotodistus, standardi 3: Hoitovelvollisuus)
- 3.3 B kuvataan, keneltä pyydetään neuvoja ja tukea huomautusten ja valitusten käsittelyyn (Hoitotodistus, standardi 3: Hoitovelvollisuus)
- 3.3c selitä huomautuksista ja valituksista oppimisen merkitys palvelun laadun parantamiseksi (Hoitotodistus, standardi 3: Hoitovelvollisuus)
- 3.1 kuvaile valituksiin vastattaessa noudatettavaa prosessia (tason 2 Hoitotutkinto, Hoitovelvollisuus)
- 3.2 sovittujen valitusten käsittelymenettelyjen pääkohdat (tason 2 Hoitotutkinto, Hoitovelvollisuus)
- 3.1 kuvaile, miten valituksiin vastataan (tason 3 Aikuiskoulutustutkinto) hoito, Hoitovelvollisuus hoitoasetuksissa)
- 2.2 kuvaile, miten hallita riskejä, jotka liittyvät yksilön oikeuksien ja hoitovelvollisuuden välisiin ristiriitoihin tai ongelmiin (Taso 3 Aikuishoidon tutkinto, Hoitovelvollisuus hoitoasetuksissa)
HUOMAUTUS: Tämä sivu on ollut laadunvarmistus 2021 kohti Laadunvarmistuskäytäntöämme.
jos henkilö ei ole tyytyväinen hoitajan toimiin tai laiminlyönteihin, hänellä on oikeus valittaa.
vankka ja nopea valitusmenettely on välttämätön edellytys kaikille hoidon tarjoajille, joten sinun on oltava tietoinen velvollisuuksistasi ja organisaatiosi sovituista toimintatavoista. Organisaatiollasi tulisi olla Valituskäytäntö ja-menettely, jossa kerrotaan, miten valituksia voidaan tehdä, ja valitusten käsittelyprosessi sekä aikataulut. Sinun pitäisi tutustua tähän asiakirjaan ja jos on jotain, että olet epävarma, sinun pitäisi keskustella siitä esimiehesi kanssa.
sinun tulisi varmistaa, että kaikki henkilöt, joiden kanssa työskentelet, ymmärtävät, että heillä on oikeus tehdä valitus, ja sinun tulisi aina suhtautua myönteisesti sinulle annettuun palautteeseen. Kaikki valitukset ja kommentit on otettava vakavasti ja niitä on käsiteltävä keinona parantaa tarjoamaasi palvelua. Työpaikkasi kulttuurin tulisi olla sellainen, jossa palvelun käyttäjät, henkilökunta ja muut tuntevat olonsa mukavaksi tuoda esiin huolensa.
kun tutustut työnantajasi sovittuihin toimintatapoihin, pystyt käsittelemään valitukset asiantuntevasti ja luottavaisesti.
jos joku haluaa tehdä valituksen kasvotusten, kannattaa pysyä rauhallisena ja kuunnella tarkkaavaisesti, mitä hänellä on sanottavanaan. Jos mahdollista, käy keskustelu jossain kahdenkeskisessä paikassa, esimerkiksi toimistossa. Ole tuomitsematon ja tarjoa tukea, mutta älä suostu mihinkään – sen sijaan selitä valitusprosessia ja vakuuttaa heille, että siihen suhtaudutaan vakavasti ja että heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti, mutta ennen kuin mitään päätöksiä voidaan tehdä, on suoritettava tutkimus. Voitte ehdottaa, että heidän valituksensa tehdään kirjallisesti ja toimittaa heille jäljennöksen valitusmenettelystä. Varmista, että he ymmärtävät, miten heidän valituksensa käsitellään ja aikataulut. Sinun tulee myös ilmoittaa linjajohtajallesi aina, kun valitus tai kommentti on tehty.
tyypillinen kantelujen käsittelymenettely on:
- kantelu kuitataan kirjallisesti yleensä 2-3 päivää sen jälkeen, kun on tehty
- päätös kantelusta käsitellään esimerkiksi aloittamalla tutkinta. Tästä päätöksestä olisi ilmoitettava kantelijalle sekä suullisesti että kirjallisesti sekä aikataulu siitä, kuinka kauan päätöksen tekeminen kestää (esim.viikko, 2 viikkoa jne.).)
- jos tutkimus aloitetaan, riippumaton henkilö kerää valitukseen liittyviä tietoja
- kun tutkimus on saatu päätökseen, tästä kirjoitetaan raportti ja kopio lähetetään kantelijalle. Selvityksessä keskustellaan havainnoista ja suosituksista tuleviin muutoksiin palvelun parantamiseksi.
- kantelijalla on oikeus valittaa, jos hän ei ole tyytyväinen kantelunsa tuloksiin tai sen käsittelytapaan. Kyseessä voi olla sisäinen valitus tai selvitys ulkopuoliselle taholle, kuten hoidon Laatukomissiolle (CQC).
neuvojen saaminen & tuki
jos olet epävarma kantelun käsittelystä tai haluat selvyyttä valituskäytännöstä ja-menettelystä, ota yhteyttä esimieheesi. He voivat antaa ohjeita tai käsitellä kantelun itse.
Voit myös saada tukea muilta työtovereilta, erityisesti vanhemmilta tai kokeneemmilta toimihenkilöiltä, jotka ovat saattaneet käsitellä vastaavaa tapausta aiemmin.
kanteluista oppiminen
kommentit ja valitukset on otettava myönteisesti vastaan palautteena, ja ne ovat olennaisia käytännön, palvelusi ja organisaatiosi parantamiseksi kokonaisuudessaan.
se voi korostaa aloja, joista saatat olla puutteellinen, ja antaa sinulle mahdollisuuden parantaa asioita – joitakin asioita et ehkä ole edes tajunnut olivat ongelma, kunnes joku kertoi sinulle!
kommenteilla ja positiivisella palautteella voi vahvistaa tekemäänsä työtä ja motivoida tiimiä. Valitukset ja negatiivinen palaute tarkoittavat, että voit oppia virheistäsi ja tarjota parempaa palvelua eteenpäin.
asiaa koskeva lainsäädäntö
sosiaali-ja terveydenhuollon kanteluihin liittyvää lainsäädäntöä ovat:
- Care Act 2014
- Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014: Regulation 16
- Data Protection Act 2018 (inc. GDPR-asetukset)
Esimerkkikysymys
Kirjoita sosiaalihuollon työntekijöille ohjeet, joiden avulla he voivat käsitellä valituksia.
muistiinpanoissa sinun täytyy:
- selitettävä kantelujen käsittelyä koskevat oikeudelliset ja organisatoriset vaatimukset.
- kuvaile, miten palvelun käyttäjien, muiden ammattilaisten ja palvelun käyttäjien perheen valituksiin voidaan parhaiten vastata.
lakisääteinen vaatimus on, että kaikki valitukset kuunnellaan ja käsitellään myötätuntoisesti ja oikea-aikaisesti, kuten terveys-ja Sosiaalihuoltolaissa ja CQC: n ohjeistuksessa todetaan. Kaikilla hoidon järjestäjillä on oltava käytössä valitusjärjestelmä, jotta ne voidaan käsitellä ja niihin voidaan vastata. Se on tutkittava perusteellisesti ja on ryhdyttävä asianmukaisiin toimiin, jos ongelmia havaitaan.
asiakkaiden tulisi tietää, että he voivat valittaa
Ensinnäkin on tärkeää, että jos asiakkaalla on valitus heidän palvelujensa tarjoamisesta, he tietävät, että on olemassa järjestelmä, jolla heidän valituksensa voidaan ottaa vakavasti. Vaikka uskoisitkin, että asiakkaalla ei ole henkistä valmiutta tehdä valitusta tai että hän saattaa käyttää järjestelmää väärin esittämällä perusteettomia väitteitä, hänelle on silti kerrottava heidän oikeudestaan tehdä valituksia. Yksityishenkilöillä on pyynnöstä oikeus saada jäljennös valituskäytännöstä ja-menettelystä. Tämä koskee myös heidän perheenjäseniään ja muita.
valitusmenettely
meillä on valituskäytäntö ja-menettely, joka löytyy työntekijän käsikirjasta ja verkosta.
jos joku haluaa tehdä valituksen suullisesti, sinun tulisi käyttää niin paljon aikaa kuin on tarpeen kuunnellaksesi häntä tarkkaavaisesti ja kunnioittaaksesi sitä, mitä hän sanoo, samalla kun tallennat hänen sanansa valituslomakkeeseen. Vaihtoehtoisesti, jos henkilö haluaa täyttää valituslomakkeen itse, voit yksinkertaisesti antaa hänelle lomakkeen. Jotkut eivät välttämättä osaa kirjoittaa valitustaan, joten apua pitäisi antaa. Sinun pitäisi kirjoittaa heidän valituksensa ylös heidän sanoillaan, ei omillasi. Jos henkilö tuntuu epämukavalta tehdä valituksen sinulle, sinun pitäisi neuvoa heitä, että toinen työntekijä voi ottaa valituksen sen sijaan, jos he haluavat.
jos kantelu on suhteellisen vähäinen tai kantelijalle on annettu väärää tietoa, ensimmäisen vastaajan voi olla mahdollista ratkaista kantelu selityksen avulla, mutta kantelun luonne olisi silti dokumentoitava.
kun valitus on tehty ja dokumentoitu, ylemmille toimihenkilöille on ilmoitettava kantelusta, jotta tutkinta voidaan suorittaa. Kantelijalle pitäisi myös kertoa, mitä seuraavaksi tapahtuu.
tutkimuksen suorittaa vanhempi toimihenkilö, joka on riippumaton kantelun soveltamisalasta ennakkoluulojen välttämiseksi. Kantelijalle vastataan kahden päivän kuluessa valituksen hyväksymisestä ja tutkinta alkaa 5 päivän kuluttua.
kaikki kantelut käsitellään 14 päivän kuluessa, ja kantelijaan otetaan yhteyttä lopputuloksesta keskustelemiseksi. Kaikki kantelut ratkaistaan 28 päivän kuluessa, mutta jos kantelija ei ole tyytyväinen kantelunsa lopputulokseen, hän voi viedä sen paikallishallinnon oikeusasiamiehelle.