miten voittaa pettynyt tai vihainen asiakas takaisin: 8 todistettua vinkkiä

asiakas on aina oikeassa. Olet luultavasti kyllästynyt kuulemaan tämän sanonnan uudelleen ja uudelleen, mutta se on todellisuus, kun se tulee myyntiin ja asiakastukeen. Asiakas on aina oikeassa, ja silloinkin kun hän on täysin väärässä, on sinun tehtäväsi sopeutua tilanteeseen ja saada heidät tuntemaan kuulluksi.

pettyneiden tai vihaisten asiakkaiden kohtaaminen on vaikeaa– mutta katso asian valoisaa puolta-tällaisten tilanteiden hoitaminen voi auttaa sinua parantamaan asiakaspalveluprosessejasi.

sinun on kuitenkin varmistettava, että palveluagenttisi tai myyntihenkilökuntasi on sekä henkisesti että järjestelmällisesti valmis selviytymään epämiellyttävistä tilanteista, ennen kuin laitat heidät onnettomien asiakkaiden eteen. Heidän pitäisi myös osata soveltaa tarvittavia tekniikoita asiakkaiden uskollisuuden voittamiseksi takaisin.

teoriassa avaintoimet, jotka sinun täytyy tehdä voittaaksesi pettynyt tai järkyttynyt asiakas takaisin, ovat melko yksinkertaisia. Jokainen vuorovaikutus he ovat yrityksesi pitäisi pyrkiä tekemään niistä tuntuu mukavalta ja hoidetaan. Heidän täytyy tuntea enemmän luottamusta kuin koskaan ennen, että yritys on oikea ostaa. Helpommin sanottu kuin tehty, eikö?

tiedämme, että todellisuus on paljon monimutkaisempi. Siksi olemme kuratoineet listan testattuja vinkkejä siitä, miten saada asiakkaan luottamus takaisin sen jälkeen, kun he ovat kokeneet jotain negatiivista ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Pysy rauhallisena

jos asiakas on järkyttynyt tai jopa töykeä, paras ja joskus ainoa tapa voittaa hänet takaisin on pysyä rauhallisena. Vihamielisellä tavalla toimiminen tai puolustautuminen vain lisää ongelmia ja kärjistää jo olemassa olevaa konfliktia. Sillä ei ole väliä, oletko oikeassa vai väärässä — et koskaan voita väittelyä asiakkaan kanssa. Ja jos yrität hypätä kiivaaseen keskusteluun, seurasi on aina se, joka häviää tämän taistelun. Järkyttynyt asiakas vahingoittaa yrityksen mainetta, ellei edustaja korjaa tilannetta.

jos tarvitset apua vihaisten asiakkaiden kanssa, tutustu tähän oppaaseen.

Kuuntele asiakasta

asiakkaiden kuuntelu on elintärkeää. Anna heille tilaisuus purkaa turhautumistaan ja ilmaista avoimesti suuttumuksensa ja olla keskeyttämättä heitä. Sinun täytyy keskittyä heidän valitukseensa kuuntelemalla huolellisesti osoittaaksesi, että olet todella omistautunut ratkaisemaan heidän ongelmansa.

älä unohda pysyä rauhallisena, vaikka kuulemasi asiat tuntuisivat epäreiluilta tai loukkaavilta. Muista aina, että keskustelun lopputulos on tärkeämpi, sillä se helpottaa sinua selviämään ahdistavasta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.

samaistu ongelmiinsa

järkyttyneen asiakkaan kuuleminen ja heidän ongelmiinsa samaistuminen voi olla haastavaa, varsinkin kun on selvää, etteivät he ole oikeassa. Tämä on kuitenkin välttämätön askel, kun yrität ratkaista mitään ongelmaa.

asiakkaan asemaan asettuminen ja sen osoittaminen, että ymmärtää, miltä hänestä tuntuu, voi auttaa rauhoittamaan tilannetta. Tämä lähestymistapa voi myös muuttaa tapaa, jolla asiakkaasi kokee sinut. Voit tulla liittolaiseksi heidän ongelmansa ratkaisemisessa ennemmin kuin viholliseksi.

muista, ettei kyse ole vain ”teeskentelystä” asiakkaan ymmärtämisestä. Yritä katsoa asioita niiden näkökulmasta sen sijaan, ja se voi osoittautua, että ne eivät olleet kaikki, että väärässä ensinnäkin.

pyydä anteeksi

sanomalla jotain, kuten ”olen hyvin pahoillani tästä” tai ”yrityksen puolesta pyydän anteeksi saamaasi virheellistä tuotetta”, voi tehdä ihmeitä, kun olet tekemisissä ärtyneen asiakkaan kanssa.

oikoteitä ei ole. Hallitse ja hallitse ylpeytesi niin, että pystyt esittämään vilpittömän anteeksipyynnön. Älä yritä huijata asiakkaitasi epämääräisellä kielenkäytöllä. Sinun täytyy myöntää, että yrityksesi oli väärässä, vaikka olet eri mieltä lausunnosta. Lisäksi viestisi on tehtävä asiakkaalle selväksi, että hän on oikeassa ja että yritys tekee kaikkensa vastatakseen heidän odotuksiinsa.

tee aloite ongelman ratkaisemiseksi

pyydettyäsi anteeksi, on aika tarjota vaihtoehtoinen ratkaisu, joka hyödyttää molempia osapuolia. Jos mahdollista, sitoudu yrityksen vastuuhenkilö tai oma osasto olemaan läsnä, kun asiakkaalle ehdotetaan vaihtoehtoista ratkaisua. Tämä osoittaa heille, että yrityksesi on todella menee ylimääräistä mailia ratkaista heidän ongelmansa.

ratkaise ongelma mahdollisimman pian

yritä sopia ratkaisusta ja toimi sen mukaan välittömästi. Ongelman ratkaiseminen mahdollisimman pian varmistaa, että tilanne ei johda suuriin ongelmiin ja että asiakas todella kokee tämän ensisijaiseksi tavoitteekseen.

ota muutaman minuutin rentoutumiseen

konfliktien ratkaiseminen ja vihaisten asiakkaiden kanssa selviytyminen voi olla melko vaikeaa ja saattaa saada sinut tuntemaan itsesi henkisesti väsyneeksi ja uuvutetuksi. Ja kaiken kukkuraksi kaikilla asiakaskysymyksillä ei ole onnellista loppua.

siksi on tärkeää, että pidät tauon yritettyäsi voittaa pettyneen asiakkaan takaisin, varsinkin jos tämä kokemus oli melko stressaava. Lyhytkin tauko auttaa sinua tyhjentämään mielesi ja valmistamaan sinut vastaanottamaan seuraavan asiakkaan leveällä hymyllä ja auttamishalulla. Pidä siis tauko, ota kuppi kahvia, juttele jonkun kannustavan kanssa ja palaa sitten kentälle!

Opi virheistäsi

huonot kokemukset ovat loistava tilaisuus oppia jotain uutta asiakkaistasi. Jännittyneet tilanteet asiakkaiden kanssa antavat sinulle myös mahdollisuuden kerätä tietoja, jotka auttavat sinua parantamaan yritystoimintaasi ja asiakaspalveluprosessejasi.

jokaisen negatiivisen tilanteen hoitaminen oikein auttaa yritystäsi paranemaan joka päivä. Jos asiakas valittaa jonakin päivänä jonkun agenttisi tarjoamasta puhelinpalvelusta, miten olisi vilkaista kyseisen osaston käytössä olevia prosesseja?

ryhtyminen toimiin heti ongelman ilmetessä auttaa sinua välttämään tulevat ongelmat ja estämään yritystä menettämästä asiakkaita.

Wrap up

selviytyminen onnettomien asiakkaiden kanssa ei ole koskaan helppoa, mutta se on väistämätön osa minkä tahansa yrityksen pyörittämistä. Lisäksi asiakkaan menettäminen voi maksaa yrityksellesi huomattavan määrän tuloja, koska sinulta jää huomaamatta jonkun, joka luotti brändiisi ja osti sinulta usein.

joten vaikka niiden voittaminen takaisin vaatisi valtavaa ponnistusta, siihen kannattaa pyrkiä järkevästi. Onhan se lähes aina helpompaa myydä asiakkaille, jotka tuntevat yrityksen kuin löytää uusia asiakkaita, jotka eivät tunne brändiä.
onneksi Liveagentin kaltaisilla asiakastuen hallintaohjelmistoilla kaikki nämä ongelmat voidaan lieventää tai jopa välttää kokonaan. Liveagentin natiivi integraatio Nicereplyyn mahdollistaa asiakastyytyväisyyden varmistamisen tuotteillesi ja palveluillesi reaaliajassa. Tämän seurauksena asiakaspalvelijasi voivat toimia ennakoivasti ja ratkaista ongelmat ennen kuin ne kärjistyvät ja muuttuvat vakaviksi ongelmiksi.