sisäinen asiakaspalvelu sisältää kaiken, mitä organisaatio voi tehdä auttaakseen työntekijöitään täyttämään velvollisuutensa, saavuttamaan tavoitteensa ja nauttimaan työstään. Siinä käsitellään sitä, miten eri osastot kommunikoivat keskenään ja miten yksilöt ovat vuorovaikutuksessa kollegoidensa, alaistensa ja esimiestensä kanssa. Se on olennainen osa modernia liiketoimintaa, koska se luo ympäristön, jossa yritys on todennäköisimmin menestyä.
tässä on täydellinen opas kaikkeen, mitä sinun tarvitsee tietää sisäisestä asiakaspalvelusta.
miksi sisäinen asiakaspalvelu on tärkeää?
sisäisen asiakaspalvelun merkitystä ei voi liioitella, etenkään henkilöstöosastolla, jossa sisäinen vuorovaikutus on olennainen osa heidän päivittäisiä tehtäviään. On olemassa useita etuja viljellä hyvää sisäistä asiakaspalvelua yhtenä yrityksesi tavoitteista, joten on helppo miksi se on niin arvostettu osa modernia liiketoimintaa.
etuuksia ovat:
- henkilöstön tuottavuuden parantaminen.
- työntekijöiden tyytyväisyyden lisääminen työkokemukseensa.
- luodaan selkeitä viestintäkanavia.
- kannustetaan henkilöstön uskollisuuteen.
- ongelmien ratkaiseminen nopeammin.
- ulkoisen asiakaspalvelun parantaminen.
18 sisäisen asiakaspalvelun vinkit
on olemassa paljon vinkkejä ja asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä, joita voidaan toteuttaa yrityksen sisällä erinomaisen sisäisen asiakaspalvelun kehittämiseksi. Luomalla ohjelma, joka koostuu kaikista tai useimmista näistä elementeistä, voi olla valtava vaikutus tuottavuuteen ja henkilöstön moraaliin.
tässä on 18 luotettavinta tapaa varmistaa, että sisäinen asiakaspalvelusi on siellä parhaiden kanssa.
leimaa työntekijät sisäisiksi asiakkaiksi
jokaista työntekijää tulisi pitää sisäisenä asiakkaana, koska se parantaa viestintää ja koulutusprotokollia. Tämä on erityisen tärkeää HR: lle, sillä heidän tehtävänsä on palvella muita osastoja joko rekrytoimalla, viestimällä tai kurittamalla. Ne tarjoavat myös palveluja, kuten sovittelua ja muita työsuhteita, sekä koulutusta ja henkilöstöetuja.
muista osoittaa kunnioitusta
kunnioitus herättää kunnioitusta ja tämän näkökulman avoin näyttäminen koko organisaatiossa parantaa huomattavasti yrityksen viestinnän ja tiimityön laatua. Kun ohjelma kunnioittaa tarpeita kunkin yksilön sekä kunkin osaston, yritys voi menestyä ansiosta yhteenkuuluvuuden ja tukea työvoiman tarjoaa toisilleen.
päätä molemmille osapuolille sopiva Viestintäaikataulu
henkilökunnan moraali voi laskea dramaattisesti, kun he kokevat, ettei heitä kuunnella. Ongelmia, jotka on ratkaistava yksilöille ja osastoille ei pitäisi sivuuttaa vain siksi, että ne eivät ole tärkein prioriteetti, kun se tulee bottom line. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu viestintäaikataulun luominen, jossa jokainen saa mahdollisuuden tulla kuulluksi.
sinulla on useita viestintäkanavia, joilla voit ottaa yhteyttä sisäisiin Asiakaspalveluosastoihisi
koska viestintä on avain niin paljon hyvään sisäiseen asiakaspalveluun, on myös tärkeää ohjelmoida useita viestintäkanavia, joita työntekijät voivat käyttää keskustellakseen tärkeistä asioista. Tämä tarkoittaa avoimuutta kasvotusten tapahtuvaan yhteydenpitoon sekä sähköposteihin, puhelinnumeroihin ja jopa esimiesten valintaan, joiden kanssa voi keskustella asioista.
tunne organisaatiorakenne ja visualisoi se kaaviolla
organisaatiorakenne mahdollistaa sen, että työntekijät tietävät tarkalleen kenelle puhua mistä tahansa asiasta riippumatta siitä, mihin tiimeihin heidät on määrätty organisaatiossa. Esimerkiksi postihuoneen hoitajan on tiedettävä, kenen kanssa hän voi puhua postin lajitteluun liittyvästä ongelmasta, kun taas saman yrityksen markkinointitiimi tai myyntiosasto tarvitsee eri viestintäkanavan erityisiin asioihinsa. Toimitusjohtaja voi olla kaikkein arvovaltaisin rooli, mutta heidän ei tarvitse olla mukana jokaisessa sisäisessä asiassa, koska on olemassa johtajia, jotka ovat alempiarvoisia ja tyytyvät käsittelemään alaistensa välittämiä työasioita.
varmista, että jokainen ymmärtää täysin roolinsa ja vastuunsa
sisäisen asiakaspalvelun vähäisempi ilmeinen osa on ennalta ehkäisevän ongelmanratkaisuohjelman kehittäminen. Tämä tarkoittaa sitä, että jokainen työntekijä on tietoinen roolinsa ja vastuidensa koko sisällöstä. Näin vältetään hämmennystä ja yhteenottoja siitä, kenen pitäisi tehdä mitäkin tehtävää.
ylläpitää kaksisuuntaista läpinäkyvyyttä
alaisten ei tarvitse olla avoimia työssään, vaan myös esimiesten ja johtajien on hyvä osoittaa arvonsa myös yritykselle. Työntekijät, jotka eivät ymmärrä esimiehensä roolin ainutlaatuista sisältöä, voivat tietoisesti tai alitajuisesti menettää kunnioituksensa tämän roolin auktoriteettia kohtaan.
luo palkitseva palvelukulttuuri
ihmisten täytyy tuntea itsensä arvostetuiksi, koska se on luontainen osa luontaista taipumustamme rakentaa yhteisöjä ja tiimejä. Tämä vaisto on merkittävästi parannettu työpaikalla, joten yritys kulttuuri, jossa viljeleminen asiakasuskollisuus on etusijalla tarkoittaa ottaa ohjelma palkita vaivaa ja hyvää työtä. Tämä kulttuuriohjelma työntekijöiden moraalin lisäämiseksi luo onnellisemman työkokemuksen tuottaville työntekijöille, jotka tekevät parhaansa ajaakseen yritystä eteenpäin yhdessä työtovereidensa kanssa.
aina positiivinen asenne
positiivisuus ei ole vain hymyä ja rohkaisevia sanoja, vaan myös ohjelman luomista, joka tarjoaa oikea-aikaisia ratkaisuja ongelmiin ja varmistaa, että jokaisella tiimillä ja yksittäisellä työntekijällä on kaikki mitä he tarvitsevat tehdäkseen parhaan mahdollisen työn. Kun eteen tulee vääjäämättömiä ongelmia, hyvä palvelu on ennakoiva ratkaisu työkokemuksen parantamiseksi.
saa palautetta sisäisiltä asiakkailta-ja toimi sen mukaan
jo vakiintuneiden viestintäkanavien myötä on tärkeää kuunnella työntekijöiden palautetta ja tietoa sekä heidän kokemuksiaan työpaikalta. He ovat sisäisiä asiakkaita ja yleisöjä, joilla on arvokkain panos, joten vastuuhenkilöiden olisi otettava vakavasti kaikki muutokset menettelyihin ja prosesseihin, joita he ehdottavat kokemuksensa vuoksi. Tällainen palaute on tärkeä osa onnellista ja tuottavaa työpaikkaa.
on selkeä joukko odotuksia ja palvelustandardeja
sinun pitäisi poistaa kaikki mahdollisuudet, että sisäinen asiakas voi väittää, että hän ei ymmärtänyt, mitä heiltä odotettiin, erityisesti kun on kyse asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Kaikenlaisilla standardeilla on oltava selkeä määritelmä, ja kaikki työntekijät ovat täysin tietoisia vastuustaan ylläpitää näitä standardeja.
toistavat odotukset usein
sen jälkeen, kun odotukset ja yrityksen standardit on tehty työntekijöille alun perin selkeiksi, niitä koskevat standardit toistetaan säännöllisesti. Jotkut yhteiset perusstandardit eivät välttämättä tarvitse säännöllisiä muistutuksia, mutta on joitakin, jotka eivät, kuten myyntitiimin asenne ja käytös puhuessaan asiakkaiden kanssa. Se voi olla myös jotain edellä mainittua positiivisuutta ja ennakoivaa ongelmanratkaisua, joka kannattaa pitää jokaisen sisäisen asiakkaan mielessä.
kerro tiimin jäsenille, että olet saanut sähköposteja
jos yksi viestintäkanavista työntekijäryhmien välillä on heidän sähköpostiosoitteensa kautta, tämä voi aiheuttaa ongelmia, jos vastauksia sisäisiin asiakaskyselyihin ei tule. Siksi jokaiseen yrityksen sähköpostiosoitteesta lähetettyyn sähköpostiin kannattaa vastata mahdollisimman pian, vaikka kyselyyn ei vielä pystyisikään vastaamaan. Vain kerroit sähköpostin lähettäjälle, että heidän viestinsä on vastaanotettu ja että siitä huolehditaan, parantaa sisäistä asiakastyytyväisyyttä.
ratkaise ongelmat nopeasti ja tehokkaasti
yksi hyvän sisäisen asiakaspalvelun parhaista käytännöistä kaikille yrityksille on nopea ongelmanratkaisu. Kun tiimeillä tai yksittäisellä sisäisellä asiakkaalla on reklamaatio, se on kuultava ja tiedotettava mahdollisimman nopeasti. Jättämällä tällaiset työntekijöiden esiin tuomat ongelmat ratkaisematta se luo huonoa ilmapiiriä ja alentaa henkilöstön moraalia.
informoi aina asiakkaita projektin etenemisestä
yrityshankkeiden edistymisen ei pitäisi olla vain toimitusjohtajien ja muiden yritysten ylempien toimihenkilöiden kokemaa. Jokainen yhtiöllä on osa joko suoraan tai välillisesti riippumatta niiden suhteesta tuotteisiin tai palveluihin yritys tarjoaa, ja se on palkitsevaa ja moraalia-kohentava jokaiselle tiimin jäsenelle saada uutisia edistymisestä. Tällaiset uutiset ja tiedot liiketoiminnan kokonaistavoitteista ja tuotteiden, palveluiden ja brändien menestyksestä ovat hyvää tuotehallintaa ja edistävät erinomaista tiimihenkeä ja yhteenkuuluvuutta sekä antavat kaikille tiimissä oleville mahdollisuuden tietää, että heidän ponnistelujaan arvostetaan.
Tutustu sisäisiin asiakkaisiisi
tuntemalla sisäiset asiakkaasi henkilökohtaisemmalla tasolla Asiakaspalvelutiimi voi kehittää paremman työsuhteen ymmärtämällä kunkin tarpeet. Esimerkiksi nuorten perheiden sisäiset asiakkaat jaksavat harvemmin tehdä viikonlopputöitä kuin sinkkuna oleva työntekijä.
myös muut sisäiset asiakkaat saattavat olla muita kunnianhimoisempia ja hakeutua koulutusmahdollisuuksineen ohjelmaan vastuiden kasvattamiseksi. Muut pienet yksityiskohdat, kuten jokaisen työntekijän puhelinnumero ja se, kuinka paljon yksityisyyttä kukin haluaa päivittäisten rutiiniensa aikana, voivat olla hyödyllisiä koko työntekijän kokemukselle.
Anna kanta-Asiakaspalvelukoulutusta
samoin kuin yrityksen standardien ja odotusten mukainen ohjelma, on myös tärkeää, että henkilökunta tuntee parhaat asiakaspalvelukäytännöt ja saa usein asiakaspalvelukoulutusta, jotta he voivat kehittää kokemustaan. Kehitä asiakaspalvelufilosofia, jonka jokainen sisäinen asiakas ymmärtää ja osaa toteuttaa.
työntekijöiden kouluttaminen muista työpaikoista yrityksessä
työntekijöiden kouluttaminen taitoihin, joita he tarvitsevat tavanomaisiin päivittäisiin tehtäviinsä, voi antaa heille voimavaroja. Se tietenkin auttaa yritystä myös varmistamalla, että työntekijät voivat kattaa eri osastojen liiketoiminnan toisilleen, jos on poissaoloja, mutta se myös tekee jokainen työntekijä tuntea arvostetaan.
mitä on sisäinen asiakaspalvelu?
sisäisessä asiakaspalvelussa on mukana useita yrityksen osastoja, jotka koordinoivat toisiaan yrityksen tavoitteiden saavuttamiseksi.
esimerkiksi rekrytointiprosessi ei ole vain yhden työntekijän tai edes yhden osaston työpaikka. Joku vastaa työn mainostamisesta, toinen ehdokkaiden seulonnasta ja haastattelusta palvelutiskillä. Sen jälkeen henkilöstöhallinto ottaa valitun ehdokkaan kyytiin ja antaa perehdytyksen. Tiliosasto syöttää ne sitten järjestelmään, jotta ne voidaan maksaa. Voit myös ottaa mukaan IT-osaston tai muita alan asiantuntijoita, joiden on varmistettava, että uudella työntekijällä on kaikki tarvitsemansa laitteet valmiina ensimmäisenä päivänä.
tämä vaatii paljon joukkueiden välistä viestintää ja osastojen välistä tiimityötä, jotka kaikki kuuluvat sisäisen asiakaspalvelun piiriin.
mitkä ovat esimerkkejä sisäisistä asiakkaista?
sisäinen asiakas on kuka tahansa, jolla on suhde tai rooli yrityksessä.
sisäisiä asiakasesimerkkejä ovat:
- työntekijät
- toimittajat
- yhteistyökumppanit
- sidosryhmät
- osakkeenomistajat
mitkä ovat esimerkkejä ulkopuolisista asiakkaista?
ulkopuolisia asiakkaita ovat kaikki, jotka maksavat yrityksen tarjoamista tuotteista tai palveluista, mutta eivät muuten kuulu yritykseen.
tällaisia ulkopuolisia asiakkaita ovat:
- tuotteen ostaminen
- palvelun käyttäminen
- tuotetta vuokraavat tai vuokraavat asiakkaat
- tarjotusta palvelusta maksavat asiakkaat
Mitä eroa on sisäisillä ja ulkoisilla asiakkailla?
ulkopuoliset asiakkaat ovat olleet liikeyritysten liikkeellepaneva voima liiketoiminnan alusta lähtien, kun taas sisäisten asiakkaiden käsite on melko uusi ja viime kädessä menetelmä positiivisen ja tuottavan työympäristön luomiseksi.
yritykset yrittävät houkutella ulkopuolisia asiakkaita maksamaan tuotteistaan tai palveluistaan, kun taas sisäisessä asiakaspalvelussa on kyse positiivisen ja tuottavan työympäristön luomisesta ihmisille, jotka tarjoavat tuotetta ulkopuolisille asiakkaille.
miten rakennetaan suhteita sisäisiin asiakkaisiin?
on olemassa useita hyväksi havaittuja ja luotettuja tapoja rakentaa parempia suhteita sisäisiin asiakkaisiin.
näitä menetelmiä ovat:
- osoita kunnioitusta, niin saat kunnioitusta vastineeksi.
- Rakenna luottamusta luonteeseen ja kykyyn.
- avaa selkeät viestilinjat.
- vastaa palautteeseen.
mikä vaikutus huonolla sisäisellä asiakaspalvelulla on?
huonon sisäisen asiakaspalvelun salliminen yrityksessäsi merkitsee sitä, että olet vaarassa menettää parhaan kykysi, koska he ovat tyytymättömiä työkokemukseensa.
usein parhaimmat työntekijät joutuvat tyytymään huonosti koulutettuihin työntekijöihin, joilla ei ole kykyä tai tietoa hoitaa tehtäviään oikein. Tämä laskee moraalia, vähentää motivaatiota ja lopulta estää tuottavuutta.
Kuva: