ezt könnyű mondani, nem olyan könnyű megtenni. De ha követed mások tanácsát, akik megtanulták, hogyan kell ezt a nehezebb utat megtenni, gyorsabban és könnyebben eljuthatsz oda. Tehát megkerestük a kreatív közösséget az ügyfelek elvárásainak kezelésére vonatkozó tippjeikért, és megosztottuk őket itt ebben a cikkben.
olvassa el a legfontosabb tippeket, hogyan lehet az ügyfeleket boldoggá tenni minden projekt során – a költségektől a munka elvégzéséig.
legyen átlátható és kínáljon opciókat
az ügyfelek elvárásainak kezelésének legfontosabb pontja a legelején jön. A munka idő és pénz. Tehát, ha valaki eljön hozzád, és egy mindent Éneklő, mindent táncoló kreatív megoldást akar a semmihez, legyen teljesen átlátható vele, és magyarázza el, miért nem engedheti meg magának. Beszélje át a munkát, és javasoljon alternatív, mégis olcsóbb megoldásokat.
a legtöbb ember értékelni fogja őszinteségét. Ahogy az író Luc Benyon fogalmaz: “Az ügyfelek értékelik a nyitottságot és az őszinteséget, ezért Légy udvarias, de határozott, és magyarázd el az okaidat.”
Laura Sorvala illusztrátor és grafikus felvevő egyetért. “Az őszinteség és az őszinteség kulcsfontosságú számomra” – mondja. “Biztos vagyok benne, hogy elegendő kérdést teszek fel az ügyféltől, hogy ellenőrizze, hogy ugyanazon az oldalon vagyunk-e, majd egyértelmű lehetőségeket kínálok, és mindig frissítem vagy megjelölöm az esetleges problémákat vagy megfontolásokat. Ez az empátiához is kapcsolódik; különösen most, a világjárvány idején, az embereknek csak nagyon sok dolguk van, ezért jó mindkét utat megérteni. Legyen kedves ember, egészséges határokkal.”
óvatosan járjon el. Mivel azok az ügyfelek, akik valamit akarnak, amit nem engedhetnek meg maguknak, mégis megfizethetőbb opcióval járnak, potenciálisan követelhetik, hogy ugyanazt a teljes megoldást kapják tovább a sorban. Az emberek alattomosak lehetnek, ezért világossá kell tenni, hogy minden további munka többletköltséget jelent.
Don ‘t take a brief that don’ t sit right
mi lehet még nagyobb probléma, mint az alattomos ügyfelek, bár olyan ügyfelek, akik nem igazán tudják, mit akarnak. Tehát Ayesha Ambreen digitális stratéga hangsúlyozza annak fontosságát, hogy alaposan megismerje ügyfeleit és üzleti tevékenységét. És ha az utasításaik nem felelnek meg, nyomja vissza. “Ne támaszkodjon a rövidre; támaszkodjon az ügyféllel való beszélgetésre” – tanácsolja. “Ha a rövid rövid, ne habozzon kérdéseket feltenni.”
Sarah Farley író egyetért. “Szánjon egy kis időt arra, hogy megismerje ügyfelét és mire van szüksége, hogy megértse, mit kell tennie, hogy segítsen nekik” – mondja. “Akkor állapodjatok meg abban, hogy mit fogtok tenni, mikor fogjátok megtenni, és hogyan fogjátok megvalósítani. Ha valami nem lehetséges vagy ésszerű, magyarázza el, miért és javasoljon alternatívákat.”
ha nem, akkor valószínűleg olyan helyzetbe kerül, mint amelyet Marc Diamond művészeti igazgató nemrégiben tapasztalt. “Volt egy ügyfelem, aki nem akarta elvégezni a rövid munkát” – magyarázza. “Csalódottak voltak – velem–, mert fogalmuk sem volt, mit akarnak. Ha a specifikáció. homályos és meghatározatlan, akkor pontosan ezt fogja kapni.”
állítson be világosan meghatározott célokat
nem kezelheti az elvárásokat anélkül, hogy megállapítaná, mi a projekt végső célja. Tehát azonnal állítsa be a célokat, mielőtt bármilyen új projektbe kezdene. Ez biztosítja, hogy Ön és az ügyfél ugyanazon az oldalon vannak, és a megállapodás szerinti eredmény elérése érdekében dolgoznak.
“a munkakapcsolat kezdetén mindig reális elvárásokat kell megfogalmazni” – mondja Ben borjú, a Second Mountain Communications alapítója és orvosa. “Tegye ezeket specifikussá, megvalósíthatóvá és ideális esetben mérhetővé is. Ne vállaljon túl vagy ígérjen olyan ígéreteket,amelyeket nem garantálhat, hogy csak új üzlet nyerésére képes.”
állítson be egyértelmű határokat
nincs értelme tisztában lenni azzal, hogy mit fog tenni, ha nem egyformán világos abban, hogy mit nem fog tenni. Ennek fényében Marie Gardiner író, író és fotós hangsúlyozza annak fontosságát, hogy “udvarias, de határozott határokat állítsunk fel, hogy ne legyen küldetés kúszás vagy elvárás.”
ez különösen vonatkozik arra az elvárásra, hogy a munkaidőn kívül válaszoljon a kérdésekre. “Mivel jelenleg több ember dolgozik otthonról, ez nagy dolog, mert az emberek elvárják, hogy 24/7 elérhető legyen.”
Szerezd meg az időzítéseket
az ügyfelek gyakran elvárják, hogy mindent, amit kérnek tőled, tegnap megtegyenek… míg minden, amit megkövetelsz tőlük, egy korba kerülhet. Amiatt, abból az okból, az időzítésnek a kezdeti megállapodás középpontjában kell lennie.
ahogy Emily Jones javasolja: “hozzon létre egy ütemtervet a projektekhez – együttműködve – az egyes szakaszok szállítási dátumaival, és amikor Visszajelzést vár. Építsd be a saját esetedet ebbe, természetesen.”
Russell Taysom illusztrátor és képregény művész hozzáteszi, hogy nem kell feltétlenül megölnie magát, hogy a dolgokat a lehető leggyorsabban megtegye. “Nemrég azt mondtam egy ügyfélnek, hogy gyorsan meg tudok csinálni valamit, de inkább jól csinálom” – jegyzi meg. “Valószínűleg egy kicsit idegesítőnek hangzott: csak egy Zoom találkozón mondtam ki, amit mindig idegesítőnek találok, és a végén furcsa lesz. De utána, gondoltam, ez igaz!”
a dolgok árazása: fix vagy óránként?
a projekt árazásakor figyelembe kell venni, hogy a rögzített ár vagy az óradíj megfelelőbb lenne-e. A fix árú munkák azoknak a projekteknek szólnak, amelyek viszonylag egyszerűek, és magabiztosan kitalálhatja, mennyi ideig tart a munka. De ha olyan projekttel találkozol, amely túl sok ismeretlen és túl homályos, bölcs dolog óradíjat javasolni. További tanácsokat talál a cikkünkben, Hogyan állíthatja be a szabadúszó árakat.
legyen pesszimista, nem optimista, amikor a projektekbe kerül
mindenki szeret alkut kötni, ezért a legtöbb ügyfél megpróbálja lealkudni az árat. Tehát amikor költségkalkuláció projektek, megy, hogy egy kicsit magasabb. Nem tudja, mit kell felszámolni? Kitalálja, mennyi ideig tart, majd megduplázza – az ügyfél valószínűleg egyharmadát veszi le a becsléséből, de még mindig van elég hely az esetleges esetekre.
tegyen mindent írásban
mielőtt bármilyen projektet folytatna, állítson össze egy átfogó javaslatot, felsorolva mindazokat a dolgokat, amelyeket a projekt tartalmaz, és nem. Tisztázza, hogy az ügyfele mit fog és mit nem kap a pénzéért.
például, ha weboldalt épít, de semmi mást nem csinál, győződjön meg róla, hogy valahol egy záradékot tartalmaz, amely kimondja: “Az ügyfél által szállítandó összes tartalom, a projekt csak webfejlesztési munkára szolgál”. Vagy ha grafikus vagy (és fiú! néha tévednek), és logót tervez, mondja: “Ez a költség csak X mennyiségű logókoncepciót tartalmaz. Ha az ügyfélnek nem tetszik semmi, amit javasolunk, akkor további koncepciók létrehozása további költségekkel jár”.
ezután küldje el e-mailben a javaslatot az ügyfélnek, és kérje meg őket, hogy válaszoljanak, mondván, hogy örömmel folytatják. Ez azt jelenti, hogy ha a jövőben bármilyen problémával találkozik, visszautalhatja az Ügyfelet a javaslatra és az elküldött e-mailre, bemutatva írásbeli hozzájárulását.
Graphic design studio a Modern világ ezt a filozófiát követi, és az alábbi tanácsokat adja. “Legyen szuper-világos, hogy mit szállít, és mit nem, a projekt kezdetétől fogva. Dokumentálja ezt, és ossza meg az ügyféllel, még akkor is, ha az első beszélgetés telefonon keresztül történik, és úgy gondolja, hogy mindenki ugyanazon az oldalon van.
“megállapodnak a határidőkről és arról is, hogy mi szükséges az ügyféloldali határidők betartásához. A projektek együttműködőek; mindenkinek meg kell tartania a végét. Kövesse nyomon és tekintse át a legfontosabb mérföldköveket, és ne féljen emelni, ha a dolgok elkezdenek csúszni. Végül vedd fel a telefont és beszélj.”
szerződés készítése
rendkívül tanácsos minden projekthez szerződéseket használni. A szerződéseknek tartalmazniuk kell a teljesítések áttekintését, azaz azt, hogy mit fog nyújtani szolgáltatásként, valamint ütemtervet, lemondási záradékokat és a költségek lebontását. A szerződéseknek nem kell hosszadalmasaknak lenniük; tömörek lehetnek, és ugyanolyan hatásúak lehetnek. Nem biztos benne, hogy a szerződése a semmiből áll-e? Béreljen fel egy ügyvédet, hogy rendezzen egy általános sablonszerződést az Ön számára. Lehet, hogy drága, de a jövőben csak további költségeket és gondokat takaríthat meg.
tisztázza, hogy mi történik, ha a dolgok megváltoznak
az eredeti tervével és a szerződéses kommunikációjával előre kell látnia, hogy mi történik, ha a dolgok megváltoznak (ezeket gyakran ‘parancsváltásnak’nevezik). Elkerüli a további drámákat. Például érdemes lehet egyértelművé tenni, hogy a határidő visszalép, ha a projekt bizonyos szakaszai késnek – például a jóváhagyások a vártnál hosszabb ideig tartanak.
minden projekt szenved a furcsa visszaesés. Csak magyarázza el ezt, mielőtt bármilyen munka megkezdődik, és könnyebben kezelhetők lesznek, ha késések fordulnak elő. “A változási megrendelések használata számomra hatalmas volt” – mondja David Dooley grafikus. “Nagyon hasznos módja annak, hogy foglalkozzanak az extra hatókörrel, és nagyon hasznosak voltak ahhoz, hogy udvariasan és határozottan tudatják az Ügyféllel, hogy mikor fog valami extra költséggel járni.”
építsen bizalmat azáltal, hogy elvárásokat állít fel a munkájával kapcsolatban
az elvárások sikeres kezeléséhez építsen az ügyféllel szembeni bizalomra azáltal, hogy némi hátteret nyújt a működésével kapcsolatban. Adjon meg egy listát azokról az ígéretekről, amelyeket a munka során tiszteletben tart. Például magyarázza el, hogyan fog mindig válaszolni minden e – mailre X órán belül-megnyugtatva, hogy mindig a közelben lesz. Vagy talán meg tudná határozni, hogy soha nem küld meglepetésszámlát; hogy minden további munkát külön kell fizetni, hogy figyelembe vegyék őket.
ha az ügyfél jobban megérti, hogyan dolgozik, és mit ígér, a bizalom növekedni fog, és elvárásaikat jobban kezelik.
“a legjobb, ha a kapcsolat kezdetén elrendezzük az elvárásokat és a határokat” – tanácsolja Dani, A this Florida Life tartalomírója. “Aztán újra minden olyan gyakran, ha szükséges. A Magatartási Kódex nagyban hozzájárul az elvárások formalizálásához, és professzionalizmust mutat.”
maradjon állandó kapcsolatban
tartsa ügyfeleit boldoggá azáltal, hogy folyamatos kapcsolatban áll velük. Ne csak e-mailben minden alkalommal; vedd fel a telefont! Ez sokkal hatékonyabb módja a kommunikációnak. Nyugtassa meg őket, hogy ők a legfontosabb emberek, akiknek dolgozik,és hogy a projektük szépen ketyeg.
ha meg akarja nyugtatni őket, mutassa meg nekik az előrehaladási jelentéseket, és amikor csak lehetséges, személyesen nézze meg őket. Ha rendszeres kapcsolatban maradsz, az ügyfeled boldog és magabiztos lesz, hogy nagyszerű munkát végez. Az üzleti életben nincs túlkommunikáció.
ahogy Liz Moseley grafikus mondja: “Kommunikálj, amennyire csak lehetséges, mielőtt elkezded és végig, hogy pontosan tudják, hol állnak az egész folyamat során.”
és ez azt jelenti, hogy a lehető legpontosabb legyen. “Rendkívül egyértelmű a határidőkkel, az ütemtervekkel és a munkafolyamatokkal kapcsolatban, mint például az, hogy mit gyártanak, miért és mire lesz szükségük” – mondja Gary Waiman tervező. “Az utóbbi időben nagyon megégtem, és egy munkakapcsolat rosszul végződött.”
Hallgassa meg a bél
ha van egy bél érzés, hogy valami a projekt nem helyes, beszélj! Várja meg, mire gondolhat az ügyfél, mielőtt bármit is mondana. Ha attól tart, hogy egy ideje nem beszélt az ügyféllel, vegye fel a telefont. Mindig előre, amikor a dolgok esetleg nem fog tervezni, és foglalkozzon velük azonnal.
Alulígéret, de túlteljesítés
szeretne lenyűgözni? Menj túl a várakozásokon, hogy az ügyfél boldog legyen, és a projekt a lehető legsikeresebb legyen. Ne csak a minimumot tegye. ‘Wow’ az ügyfél által szállított több, mint amit vártak, és a kijelölt határidő előtt. Ez azt jelenti,hogy nem fognak habozni, hogy újra felvegyenek, sőt másoknak is ajánlhatnak.
Dodge bad ügyfelek a kezdetektől
egy utolsó pont: ha van egy igazi rémálom ügyfél (és mindannyian voltak), ez valószínűleg nem fog működni. Tehát létfontosságú, hogy észrevegyük a figyelmeztető jeleket,és kikerüljük őket a szótól.
ha valami ilyesmit mondanak: “azt akarom, hogy hozza létre az új Google-t, de a lehető legolcsóbban!”, “Csak egy napig tart, nem igaz?”vagy” nem vagyok biztos benne,mit akarok, dönthet nekem?”akkor ez egy nagyon jó jelzés arra, hogy el kell menekülnie, el kell rejtőznie egy barlangban több évig, és nem szabad kijönnie, amíg nem biztos benne, hogy tiszta a part.