a CFI Group jelentése szerint az ügyfél-elégedettség szintje enyhe csökkenést tapasztalt az elmúlt évben. A különböző ágazatok fogyasztóitól gyűjtött adatok 68 (100-ból) ügyfél-elégedettségi pontszámot tükröznek, ami négypontos csökkenést jelent az előző évhez képest.
az idei olvasat a jelentés első kiadása óta a legalacsonyabb pontszám, és azt a felfelé emelkedést képviseli, amellyel sok vállalat szembesül az egyre igényesebb fogyasztók kielégítésében.
töltse le esettanulmányunkat arról, hogyan növelheti az ügyfelek elégedettségét a beszédelemzés segítségével!
tehát mi a módja annak, hogy a vállalatok az ügyfelek elégedettségét a mai fogyasztóközpontú környezetben vezessék? Az alábbiakban 25 különböző taktika kurátora található az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében, különféle forrásokból:
ügyfélszolgálati közösségek fejlesztése
“a legfejlettebb vállalatok közösségeket használnak termékötletek létrehozására és új termékek tesztelésére. A válaszadók hetvenkét százaléka használja a közösségeket, hogy visszajelzést kapjon a meglévő termékek használatáról; 67 százalék arra használja őket, hogy ötleteket gyűjtsön az új termékekről vagy funkciókról az ügyfelektől; 46 százalék pedig ezekre támaszkodik a prototípusokkal vagy a béta termékekkel kapcsolatos visszajelzéseknél.”
(Forrás: Intelligens Ügyfélszolgálat)
2. Bánj úgy az ügyfelekkel, mintha azt szeretnéd, hogy bánjanak veled
“ne feledje, hogy az ügyfél látni akarja a napos oldalát és vállalkozását, ezért tegye be a szűrőt, és tegye magát a cipőjébe.
egy jó módja annak, hogy csepegtetni ezt a hozzáállást között a személyzet, hogy néhány egyszerű szerepjáték, amelyben járnak el néhány forgatókönyvet, amely magában foglalja mind a könnyű és nehéz ügyfelek. Figyeld meg, hogyan kezelik a helyzetet,és tanítsd meg őket a javításra.”
(forrás: US Small Business Administration)
3. Többcsatornás támogatás biztosítása
” mivel az omnichannel ügyfélszolgálati csatornák, például a közösségi, mobil, webes csevegés és az e-mail egyre fontosabbá válnak az ügyfelek számára, a vállalatoknak omnichannel megközelítést kell kidolgozniuk Ügyfélszolgálatukhoz annak érdekében, hogy kapcsolatba léphessenek az ügyfelekkel azokon a csatornákon, amelyeket szívesebben használnak. Az Omnichannel támogatás nemcsak zökkenőmentes átmenetet kínál az ügyfeleknek a csatornák között; ez megakadályozza őket abban is, hogy megismételjék azokat az információkat, amelyeket már megadtak a különböző call center ügynököknek, ami egyszerre irritálhatja az ügyfeleket, és potenciálisan károsíthatja a vállalat hírnevét.”
(Forrás: CallMiner)
4. Tegye prioritássá az alkalmazottak elégedettségét
” egyszerűen fogalmazva, amikor alkalmazottai boldogok, jobb ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani. Tanulmányok bebizonyították, hogy az alkalmazottak gyakran jobban teljesítenek a munkahelyeken, amikor megbecsülik őket. Adj minden alkalmazottnak egy személyre szabott ‘köszönöm’ hébe-hóba, és vezess be egy hónap dolgozója programot, ha még nem rendelkezel ilyennel. Ha segítheti alkalmazottait abban, hogy büszkék legyenek munkájukra, akkor a munkájuk teljesítménye is javulni fog.”
(Forrás: CustomerThink)
5. Ösztönözze az ügynököket, hogy vállalják a problémák tulajdonjogát
“ösztönözze az üzemeltetőket, hogy vállalják a problémák tulajdonjogát, és töltsenek időt az ügyféllel, ahelyett, hogy fokoznák vagy átadnák a problémát. Ez a tanácsadóknak valódi büszkeséget jelent a munkájukban, és azt jelenti, hogy saját lépéseket tesznek, és valóban kiváló ügyfélszolgálatot mutatnak.”
(Forrás: Call Center Helper)
6. Kapcsolja be az Ügyfélfelmérési adatokat akcióba
“a jó adatok tükrözik azokat a tapasztalatokat, amelyeket az ügyfelek ténylegesen a vállalattal rendelkeznek. Ezenkívül a jó ADATOK felvértezik vállalatát a cselekvésre. fejlesszen ki egy elégedettségi felmérést, amely őszintén megvizsgálja a hiányosságok és lehetőségek szívét.”
(Forrás: Intelligens Ügyfélszolgálat)
7. Kitalálni, hogy mi az ügyfél igazán akar
” kitalálni, hogy mi az ügyfél igazán akar, ha meg tudja oldani a problémát fognak fizetni; az érték gyakran nem a kedvezmény tud nyújtani, hanem a megoldást tud nyújtani.”
(forrás: Forbes)
“a legjobb vállalatok a kultúrára összpontosítanak. Képzési programokat valósítanak meg Kulturális értékeik köré annak biztosítása érdekében, hogy mindenki ugyanazokat az értékeket vallja, és hogy következetesen demonstrálják őket az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.”
(Forrás: Kliens Szívverés)
9. Legyen naprakész a vásárlói véleményekről
“egy olyan világban, amely nagymértékben függ az internettől, a fogyasztók gyorsan ugrálnak az interneten, és megosztják, hogyan érzik magukat egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Szánjon időt arra, hogy jelentkezzen be az internetre, és figyelje meg, mit mondanak az emberek a vállalkozásáról. Tudja meg, mit élveznek az emberek, valamint mit szeretnének javítani. Az Ön által tapasztalt vélemények meglephetnek, és bemutathatják azokat a fejlesztési területeket, amelyeket korábban nem vett figyelembe. Szakértő a Meyers Transport Ltd – től. különösen az áruk szállításával és átvételével kapcsolatos problémák gyakran azonosíthatók az ügyfelek véleménye alapján. E kérdések ismerete az első lépés a megoldásuk felé.”
(Forrás: CustomerThink)
10. Proaktív ügyfélszolgálat
” a kulcs itt az, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel, mielőtt fel kell venniük a telefont és kapcsolatba kell lépniük veled! A hatékonyság érdekében ezeknek a kapcsolatoknak időszerűnek, személyre szabottnak és a fogyasztó számára relevánsnak kell lenniük.
a legjobb proaktív stratégiák rendszeres kapcsolatot teremtenek az ügyfél útja és életciklusa során. A példák közé tartoznak: fizetési emlékeztetők, csalásfigyelés és személyre szabott hűség – és jutalmazási rendszerek. Ez a stratégia csökkentheti a bejövő hívásokat és javíthatja az ügynökök hatékonyságát. Ez azt bizonyítja, hogy a nagyszerű ügyfélszolgálat nemcsak a fogyasztó számára jó, hanem az üzlet számára is.”
(Forrás: Call Center Helper)
11. Testreszabás
” mindenben, amit csinálsz, győződjön meg arról, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy ő az egyetlen, aki számít. Használja az ügyfél nevét, olvassa el a személyes adatokat, és gratuláljon az ügyfélnek a születésnapján. Hogy otthon érezzék magukat.”
(Forrás: Tech Target)
12. Slash várakozási idők
“mindenki elfoglalt, és ha a vállalat nem tudja a legmagasabb szintű szolgáltatást nyújtani, az ügyfelek nem fognak habozni találni valakit, aki képes. Az ügyfél várakozási idejét meg kell szüntetni vagy kezelni kell. A bürokráciát ügyfélbarát folyamatokkal kell felváltani. Legyen könnyű üzletet kötni, és az ügyfelek újra és újra megjutalmazzák Önt.”
(Forrás: Inc.)
13. Helyezzen be egy közösségi média tervet
“az ügyfelek egyre inkább gyors válaszokat követelnek — néha olyan gyorsan, mint valós időben — panaszaikra a közösségi médiában. Az a cég, amely nem figyel, pusztítást okozhat hírnevével.”
(Forrás: Intelligens Ügyfélszolgálat)
14. “Mivel a fogyasztók ma másképp működnek, holnap pedig még inkább másképp, a vállalatoknak meg kell ragadniuk azt a környezetet, amelyben működünk . Az ügyfelekkel szemben igazságos, ha a vállalatok újragondolják az üzleti tevékenységüket és a velük való kapcsolatépítést.”
(Forrás: DestinationCRM)
15. Termékismeret bemutatása
“a sikeres ügyfélszolgálat egyik legfontosabb szempontja a termékismeret körül forog. Más szóval, minden olyan ügynöknek, aki közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkezik, ismernie kell a vállalat termékét és/vagy szolgáltatását kívül-belül.
sok esetben a robusztus termékismeret fejlesztése magában foglalja a vezetőket, akik segítenek az ügynököknek a bizalom kiépítésében, hogy motiváltak legyenek a sikerhez. Ehhez a vezetők megpróbálhatják feltérképezni az ügynök termékismereteinek értékelését, és összehasonlíthatják azt az ügynökkel, azonosítva a meglévő hiányosságokat, és megkönnyítve a jövőbeli szakmai fejlesztési terv összeállítását.”
(forrás: CallMiner)
Benchmark ügyfél-elégedettség
“a Benchmarking az a folyamat, amely összehasonlítja saját szervezetét vagy műveleteit az iparág vagy a szélesebb piac más szervezeteivel.
összehasonlíthatja legsikeresebb versenytársa ügyfélfolyamatait és elégedettségét a sajátjával. Vagy megnézheti az iparágán kívüli céget, amely figyelemre méltó ügyfélszolgálati gyakorlatokról ismert. A benchmarking kezdeményezés létrehozása fontos eleme az ügyfélszolgálat és az elégedettség mérésének és javításának.”
(forrás: a mérleg)
állítson be egyértelmű elvárásokat és haladja meg azokat
“semmi sem frusztrálóbb a fogyasztó számára, mint a digitális világban való vándorlás bizonytalan abban, hogy mit várhat el egy vállalkozástól, vagy mikor. Hagyja, hogy az ügyfelek előre tudják, milyen szabványok és gyakorlatok vannak. Meddig fognak várni a válaszra vagy a visszahívásra? Vajon ez a válasz valóban célirányos és pontos lesz? Az ügyfelek bizonytalanságának megszüntetése az ügyfélszolgálat ilyen gyakori kérdéseivel kapcsolatban tudatja velük, hogy a vállalat elkötelezett a sikerük és elégedettségük iránt, különösen akkor, ha az üzlet elegendő mozgásteret épít, hogy rutinszerűen meghaladja a várakozásokat.”
(forrás: Nonorep)
tanulmány panaszok és bókok
“az ügyfél minden üzenete lehetőséget kínál az ügyfelek elégedettségének javítására. A bókok megmutatják, mit kell megerősíteni, míg a panaszok új ötletekre és cselekvési lépésekre utalnak a fejlesztés érdekében.”
(forrás: fel!
tartson napi Stand Up találkozókat a csapatával
“a problémák általában hullámokban jönnek. Lehet, hogy a hét hibája van, egy új kiadás, amely több kérdést okoz, vagy szezonális volumennövekedést okoz. Ahelyett, hogy hagyta ügynökök kitalálni, hogyan kell kezelni ezt a saját, hogy ez a csapat napi stand-up. Ugyanazon az oldalon kezdi a napot, és beindul.”
(forrás: Nicereply)
kérdezd meg, hogy az ügyfelek hogyan szeretnének válaszolni
“az ügyfelek elégedettségének növelésének egyik módja az ügyfelekkel való kommunikáció az általuk preferált módszerrel. Az online fogyasztók számára az e-mail a szokásos módszer. Ez lehetővé teszi számukra az anonim státusz fenntartását, amely fontos az online fogyasztók számára. Még akkor is, ha a fogyasztók megadnak egy telefonszámot, meglepődhetnek, ha telefonon kapcsolatba lépnek velük. Ha úgy dönt, hogy hívást kezdeményez, vegye figyelembe, hogy ez egy személyesebb és talán invazív művelet.
előzetesen készítsen jegyzeteket vagy kérdések listáját, hogy biztosan lefedje az összes pontot és maximalizálja az időt. Ha kapcsolatba lép az emberekkel a kívánt módszerrel, akkor valószínűleg nagyobb esélye lesz arra, hogy elérje őket az ésszerű időkerettel, hatékonyan kommunikáljon és elérje céljait.”
(forrás: Top7)
további előnyöket biztosít
“ki nem szereti a hozzáadott előnyöket? Vagy egy különleges ajánlat egyszer-egyszer? Váratlanul meglepve ügyfeleit egy ingyenes finomsággal, hosszú utat tehet a konkrét kapcsolatok kiépítésében.
néha egy váratlan kedvezmény a termékek az ügyfelek már eying egy ideje működhet. Más eseményeken fontolóra veheti egy kiegészítő kiegészítő vagy egy hét értékű vásárlás utáni támogatás ingyenes bedobását. Meg fog lepődni, hogy ezek a kis dolgok mennyire hatékonyak lehetnek a márka pozitív imázsának kialakításában. Ez segít a növekvő vevői elégedettség mérhetetlenül.”
(forrás: Tweak Your Biz)
ingyenes termékoktatást és támogatást kínál
“ez egyértelmű, üzleti nyertes döntés. Semmi sem csökkenti jobban az ügyfelek elégedettségét, mint összekeverni azzal, hogyan lehet egy terméket működtetni. És az ingyenes termékképzés és támogatás lesz az, hogyan enyhíti ezt az ügyfél frusztrációját. Miért működik ez? Először is, amikor az emberek pénzt költenek valamire, hajlamosak kételkedni magukban és abban, hogy képesek-e a terméket megfelelően működtetni. Részletes, ingyenes képzéssel enyhítheti ezt az önbizalmat, és nyerhet egy egész életen át tartó ügyfelet.”
(forrás: szociális triggerek)
Minden hívás után nyomja meg a Reset gombot
“Dale Carnegie azt mondta:” az emberekkel való foglalkozás valószínűleg a legnagyobb probléma, amellyel szembesül, különösen, ha üzleti tevékenységet folytat. Igen, és ez akkor is igaz, ha Háziasszony, építész vagy mérnök vagy.”
minden új ügyfél interakciónak teljesen frissnek és újnak kell lennie az Ön számára. Elképzeltem egy tényleges reset gombot,amelyet megnyomok, miután valami frusztrált. Shed minden frusztráció, mielőtt kölcsönhatásba lépnek a következő ügyfél néhány mély lélegzetet. Ezután képzelje el az új lehetőség csodálatos potenciálját, hogy kapcsolatba léphessen a következő ügyféllel.”
(forrás: Capterra)
kérjen további visszajelzést
“néha nehéz lehet megtalálni a vevői elégedettség javításának módjait. De mindig vannak olyan ügyfelek, akiknek értékes betekintésük van, amelyeket nem adtak neked. Rajtad múlik, hogy horgászni menj, nem a bókokért, hanem a kritikákért. A felmérésben, miután megkérdezte az ügyfeleket, mennyire elégedettek, meg kell adnia egy űrlapot, ahol beírhatják a választ. Van néhány különböző lehetőség itt. Leggyakrabban arra kérik az ügyfeleket, hogy magyarázzák el, miért adták meg a pontszámot. Akkor vedd több ügyfél agya megfogalmazásával a kérdés/nyilatkozat világosabban. Például megkérdezheti: “mit tehettünk volna másképp a tapasztalatok javítása érdekében?”Azáltal, hogy előre, hogy mit kér, az ügyfelek az Ön számára több éleslátó válaszokat.”
(forrás: InsightSquared)
felhatalmazza az ügynökeit
“a gondosan felvett és megfelelően képzett ügynököknek szükségük van a hatóságra az ügyfelek problémáinak kezelésére, mielőtt eszkalációra lenne szükségük. Nem ügyfél igazán akar kell kérni, hogy beszéljen a felügyelő akarnak beszélni, hogy valaki, aki meg tudja oldani a problémát az első helyen. Így a reps a hatalom, hogy a saját döntéseit teszi az ügyfelek boldog, és ez is tartja a reps boldog, csökkentve ügynök forgalom. Több működési költségmegtakarítás!”
(forrás: Zendesk)
(bónusz módon!)
az Ügyfélbeszélgetések 100% – ának kihasználása
“a Contact center beszélgetések az értelmes adatok kincsesbányája. A legtöbb kapcsolattartó központ minden hívást rögzít, és nyilvántartást vezet minden csevegésről és e-mail levelezésről. Képzelje el a különbséget egy olyan CX adatkészlet között, amely a szervezetével folytatott interakciók 100% – át lefedi, és amely a legjobb felmérési válaszadási arány lehet. A beszélgetéselemzés alkalmazása erre az adatkészletre gyakran feltárja azokat a CX-problémákat, amelyekről nem tudta, hogy vannak, és ugyanolyan gyakran mutatják meg az utat, hogyan lehet megoldani őket a jobb ügyfél-elégedettség érdekében”
(forrás: CallMiner)
hogyan határozza meg az ügyfél-elégedettséget?
az ügyfelek elégedettségének számos meghatározása repül körül, de mindegyik ugyanarra a dologra összpontosít – hogyan méri a vállalat terméke vagy szolgáltatása az ügyfelek elvárásait. A vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfelek elégedettségére, mert ez jelentős hatással lehet a bevételre – minél magasabb az ügyfél-elégedettség szintje, annál valószínűbb, hogy az ügyfelek továbbra is ügyfelek maradnak. Ezenkívül a magas szintű ügyfél-elégedettség növeli az ügyfelek ajánlásaiból származó bevételek valószínűségét, és segít a márka felépítésében.
sok call center használ vevői elégedettségi felméréseket a hívások végén. Az ügyfeleket arra kérjük, hogy minden hívás után töltsenek ki egy gyors felmérést, értékeljék a kapott szolgáltatás szintjét, és megértsék, hogyan érzi magát az ügyfél az Ön vállalkozásával kapcsolatban. Az ügyfél-elégedettségi felmérések segítenek a vállalatoknak időben feltárni a szolgáltatásukkal kapcsolatos problémákat. Ezenkívül láthatóságot biztosítanak a csapat minden tagjának teljesítményében.
ha a call center ügyfél-elégedettségi felméréseket használ, fontos, hogy az összegyűjtött adatokat működésbe hozza. Ha az ügynökök folyamatosan alacsony pontszámokat kapnak a felmérésekben, akkor coaching üléseket kell létrehozni annak érdekében, hogy azonosítsák és felszámolják azokat a magatartásokat, amelyek negatív vásárlói hangulatot eredményeznek.
mi a vevői elégedettség fontossága?
az ügyfél-elégedettség fontos üzleti teljesítménymutató a vállalatok számára, mivel betekintést nyújt olyan dolgokba, mint az ügyfélhűség, a lemorzsolódás valószínűsége, és segít azonosítani a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémákat. Azok a vállalatok, amelyek magas szintű vevői elégedettséget nyújtanak, azt is felhasználhatják, hogy megkülönböztessék magukat versenytársaiktól.
a vevői elégedettség fontosságát hangsúlyozta az Accenture által végzett felmérés, amely kimutatta, hogy az ügyfelek lemorzsolódásának fő oka a rossz ügyfélszolgálat, nem pedig az ár. Az ügyfél-elégedettség szintjének növelésével csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódási arányát a vállalatnál.
Hasonlóképpen, a magas szintű vevői elégedettség csökkenti a negatív szájról szájra. McKinsey becslése szerint egy boldogtalan ügyfél 9-15 embernek mondja el rossz tapasztalatait. Az egyik dolog, hogy az alacsony szintű ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatok néha figyelmen kívül hagyják a boldogtalan ügyfelek által okozott járulékos károkat. Elég rossz az üzlet elvesztése, mert alacsony szintű szolgáltatást nyújtott egy ügyfélnek, de mi lenne, ha ennek eredményeként további 15 ügyfelet veszítene? Az ügyfelek elégedettsége hatalmas hatással lehet vállalkozására, és megfelelő gondossággal kell eljárni.
ne feledje, hogy az új ügyfelek megszerzése sokkal drágább, mint a már meglévő ügyfelek megtartása. Az erőforrások helytelen elosztása és az ügyfelek boldogságának figyelmen kívül hagyása az új üzleti lehetőségek üldözése során gyakori hiba, amelyet el kell kerülni.
záró gondolatok
bár nincs egyetlen megoldás az ügyfél-elégedettség szintjének javítására, a legfontosabb az ügyfélközpontú gondolkodásmód kialakítása, amely segít a döntések és a vállalati irány kialakításában. A call center legjobb gyakorlatainak naprakészen tartása szintén szem előtt tartandó. A különböző forrásokból származó ajánlott taktikák fenti listája csak a kezdet – a lehetőségek végtelenek.
további források az ügyfél-elégedettségről
ha többet szeretne megtudni az ügyfél-elégedettségről, és arról, hogy mit tehet a vállalat ügyfél-elégedettségének növelése érdekében, olvassa el az alábbi forrásokat:
- az ügyfelek elégedettségének három Cs: konzisztencia, konzisztencia, konzisztencia
- 10 okok, amelyek miatt az ügyfél-elégedettség továbbra is kulcsfontosságú üzleti mutató
- ügyfél-elégedettségi felmérések & kutatás: A CSAT mérése
- miért fontos az ügyfelek elégedettsége (és hogyan kell összpontosítani rá)
- Hogyan mérjük az ügyfelek elégedettségét: figyelmen kívül hagyja ezeket a 4 legfontosabb ügyfél-elégedettségi mérést?