az ügyfelek durva vagy dühösek különböző okok miatt-néhány indokolt, néhány nem. De mivel üzleti tevékenységet folytat, hogy kiszolgálja ügyfeleit, valószínűleg egyszerre durva vagy dühös személyekkel találkozik. Az, hogy hogyan reagál, különbséget tehet egy olyan ügyfél között, aki elégedettnek érzi magát a felbontással, és aki megfogadja, hogy soha többé nem pártfogolja vállalkozását.
íme néhány tipp a feszült helyzet kezelésére és remélhetőleg mindenki megelégedésére történő megoldására:
1. Maradjon nyugodt. Amikor egy ügyfél kiabálni kezd, vagy egyébként durva, akkor semmi sem nyerhető, ha hasonló módon válaszol. Valójában ez valószínűleg fokozni fogja az ellenségeskedést. Tartsa fenn az önuralmát, még akkor is, ha az ügyfél tirádája miatt úgy érzi, mintha kiabálna.
2. Ne vedd magadra. Ne feledje, hogy az ügyfél nem haragszik rád, elégedetlen a termék teljesítményével vagy az Ön által nyújtott szolgáltatás minőségével. A személyes érzéseid nem számítanak.
3. Használja a legjobb hallgatási képességeit. Az első dolog, amit egy dühös ügyfél akar, az a szellőzés. Ehhez szükségük van valakire, aki meghallgat—és Jóban Rosszban te vagy az a személy. A türelmesen hallgatás enyhítheti a helyzetet, mindaddig, amíg az ügyfél úgy érzi, hogy panaszában elismerték. Hallgasd meg őket. Amikor befejezték a beszélgetést, foglalja össze, amit hallott, és tegyen fel kérdéseket a panasz további tisztázása érdekében. A testbeszéd itt kritikusan fontos lehet. Tartsa szemkontaktust. Álljon vagy üljön egyenesen. Tartsd keresztben a karjaidat. Mutasd meg, milyen szorosan figyelsz a problémájukra.
4. Aktívan szimpatizál. Miután az ügyfél szellőztet, azt akarja tudni, hogy megérti, honnan jön, és hogyan érzi magát. Kifejezze szimpátiáját a kellemetlen vásárlói élményért. A tisztelet és a megértés nagyban hozzájárul a dolgok elsimításához.
5. Kérj szépen bocsánatot. Az, hogy az ügyfél panasza jogos-e vagy sem, valóban irreleváns. Ha azt akarja, hogy ügyfél maradjon, akkor bocsánatot kell kérnie a problémájukért (vagy úgy érzi, hogy van). Gyakran csak egy egyszerű, egyértelmű kijelentésre van szükség: “sajnálom, hogy nem elégedett a termékünkkel. Lássuk, mit tehetünk, hogy helyrehozzuk a dolgokat.”
6. Találj megoldást. Miután megértette, miért elégedetlen az ügyfél, itt az ideje, hogy megoldást kínáljon. Kérdezd meg tőle, mit érez, mit kell tennie, vagy terjessze elő a saját tisztességes és reális válaszát a problémára. A legtöbb esetben ez minden, amit az ügyfél keres—és bizonyos fokú elégedettséget eredményezhet.
7. Szánjon néhány percet egyedül. Miután a helyzet megoldódott, és az ügyfél úton van, hasznos, ha megteszi a saját “időtúllépését.”Még akkor is, ha a lehető legprofibb módon kezelte a helyzetet, ez még mindig stresszes élmény. Ahelyett, hogy hagyná, hogy a stressz benned maradjon, tegyen egy rövid sétát, kényeztesse magát egy harapnivalóval, vagy találjon valakit, akivel beszélgethet, aki megnevettet. Akkor készen áll arra, hogy ismét kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel.