belső ügyfélszolgálat magában foglalja mindazt, amit egy szervezet tehet, hogy segítse az alkalmazottak feladataik teljesítésében, elérjék céljaikat, és élvezze a munkájukat. Kiterjed arra, hogy a különböző osztályok hogyan kommunikálnak egymással, és hogyan lépnek kapcsolatba az egyének kollégáikkal, beosztottaikkal és feletteseikkel. Ez a modern üzleti élet létfontosságú szempontja, mivel megteremti azt a környezetet, amelyen belül a vállalat valószínűleg sikeres lesz.
itt van egy teljes útmutató mindent, amit tudnia kell a belső ügyfélszolgálatról.
miért fontos a belső ügyfélszolgálat?
a belső ügyfélszolgálat fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni, különösen egy olyan osztály esetében, mint például az emberi erőforrások, ahol a belső interakciók napi feladataik részét képezik. Számos előnye van annak, ha a jó belső ügyfélszolgálatot üzleti céljainak egyikeként ápolja, így könnyű megérteni, miért ez a modern üzlet ilyen értékes aspektusa.
az előnyök a következők:
- a személyzet termelékenységének növelése.
- a munkavállalók elégedettségének növelése munkatapasztalatukkal.
- tiszta kommunikációs csatornák létrehozása.
- a személyzet hűségének ösztönzése.
- problémák megoldása gyorsabb.
- külső ügyfélszolgálat javítása.
18 Belső ügyfélszolgálati tippek
sok tipp és ügyfélszolgálati legjobb gyakorlat létezik, amelyeket egy vállalaton belül meg lehet valósítani a kiváló belső ügyfélszolgálat fejlesztése érdekében. Egy olyan program létrehozása, amely ezen elemek mindegyikéből vagy többségéből áll, hatalmas hatással lehet a termelékenységre és a személyzet moráljára.
íme 18 a legmegbízhatóbb módja annak, hogy a belső ügyfélszolgálat ott van a legjobb.
címke alkalmazottak belső ügyfelek
minden alkalmazott kell tekinteni egy belső ügyfél, mivel javítja a kommunikációs képzési protokollokat. Ez különösen fontos a HR számára, mivel szerepük más osztályok kiszolgálása, akár toborzás, kommunikáció vagy Fegyelmezés útján. Olyan szolgáltatásokat is nyújtanak, mint a közvetítés és más munkavállalói kapcsolatok, valamint képzés és személyzeti juttatások.
ügyeljen arra, hogy tiszteletet mutasson
a tisztelet inspirálja a tiszteletet, és ennek a szempontnak a nyílt bemutatása az egész szervezetben nagymértékben növeli a vállalat kommunikációjának és csapatmunkájának minőségét. Egy olyan programmal, amely tiszteletben tartja az egyes egyének és az egyes osztályok igényeit,egy vállalkozás boldogulhat a kohéziónak és a munkaerő által nyújtott támogatásnak köszönhetően.
döntsön olyan kommunikációs ütemtervről, amely mindkét félnek megfelel
a személyzet morálja drámaian csökkenhet, ha úgy érzik, hogy nem hallgatják meg őket. Az egyének és osztályok számára megoldandó problémákat nem szabad figyelmen kívül hagyni, csak azért, mert nem a legfontosabb prioritás az alsó sorban. A jó ügyfélszolgálat magában foglalja a kommunikációs ütemterv létrehozását, ahol mindenki megkapja a lehetőséget, hogy meghallgassák.
több kommunikációs csatornával kell kapcsolatba lépnie a belső ügyfélszolgálati osztályokkal
mivel a kommunikáció a kulcs a jó belső ügyfélszolgálathoz, fontos több kommunikációs csatorna programozása is, amelyeket az alkalmazottak felhasználhatnak a fontos kérdések megvitatására. Ez nyitottságot jelent a személyes kapcsolattartásra, valamint e-mailekre, telefonszámokra, sőt a felettesek választására is, akikkel megvitathatják a kérdéseket.
Ismerje meg a szervezeti struktúrát, és vizualizálja azt egy diagrammal
a szervezeti struktúra lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy pontosan tudják, kivel beszéljenek egy adott kérdésről, függetlenül attól, hogy milyen csapatokhoz vannak hozzárendelve a szervezetben. Például egy postaszobai kísérőnek tudnia kell, hogy kivel beszélhet a levelek rendezésével kapcsolatos problémáról, míg ugyanazon vállalat marketing csapatának vagy értékesítési osztályának más kommunikációs csatornára lesz szüksége az adott kérdésekhez. Lehet, hogy a vezérigazgató a leghitelesebb szerep, de nem kell minden belső kérdésben részt venniük, mivel vannak olyan vezetők, akik lejjebb vannak a létrán, akik elégedettek az alárendeltjeik által közölt munkahelyi kérdések kezelésével.
győződjön meg róla, hogy mindenki teljesen megérti a szerepét és felelősségét
a belső ügyfélszolgálat kevésbé nyilvánvaló része a megelőző problémamegoldó program kidolgozása. Ez azt jelenti, hogy minden alkalmazott tisztában van szerepének és felelősségének teljes tartalmával. Ez megakadályozza a zavart és az összecsapásokat azzal kapcsolatban, hogy kinek kellene elvégeznie a feladatot.
fenntartani a kétirányú átláthatóságot
nem csak a beosztottaknak kell átláthatónak lenniük a munkahelyi cselekedeteikkel, hanem a vezetőknek és igazgatóknak is jó, ha a vállalat számára is megmutatják értéküket. Azok az alkalmazottak, akik nem értik felettesük szerepének egyedi tartalmát, tudatosan vagy tudattalanul elveszíthetik tiszteletüket e szerep tekintélye iránt.
hozzon létre egy kifizetődő vállalati szolgáltatási kultúrát
az embereknek érezniük kell, hogy értékelik őket, mivel ez természetes hajlamunk a közösségek és csapatok építésére. Ez az ösztön jelentősen erősödik a munkahelyen, így egy olyan vállalati kultúra, ahol az ügyfélhűség ápolása prioritás, azt jelenti, hogy van egy program, amely jutalmazza az erőfeszítést és a jó munkát. Ez a munkavállalói morál fellendítésére irányuló kulturális program boldogabb munkatapasztalatot teremt a produktív alkalmazottak számára, akik mindent megtesznek annak érdekében, hogy munkatársaikkal összhangban haladjanak a vállalat felé.
mindig legyen pozitív hozzáállás
a pozitivitás nem csak a mosolyokról és a bátorító szavakról szól, hanem egy olyan program létrehozásáról is, amely időben megoldja a problémákat, és biztosítja, hogy minden csapat és az egyes alkalmazottak mindent megtesznek, hogy a lehető legjobb munkát végezzék. Ha elkerülhetetlen problémák merülnek fel, a jó szolgáltatás proaktív megoldást talál a munkatapasztalat javítására.
kérjen visszajelzést a belső ügyfelektől – és cselekedjen rajta
a már kialakított kommunikációs csatornákkal fontos meghallgatni az alkalmazottak csapatainak visszajelzéseit és információit, valamint a munkahelyi tapasztalataikat. Ők a belső ügyfelek és a legértékesebb inputokkal rendelkező közönség, így a tapasztalataik miatt az általuk javasolt eljárások és folyamatok bármilyen módosítását a felelősöknek komolyan kell venniük. Az ilyen visszajelzésekre adott válasz létfontosságú eleme a boldog és produktív munkahelynek.
világos elvárásokkal és szolgáltatási szabványokkal rendelkezzen
meg kell szüntetnie annak lehetőségét, hogy egy belső ügyfél azt állíthatja, hogy nem értette, mit várnak el tőlük, különösen, ha az ügyfél-interakciókról van szó. Minden szabványtípusnak egyértelmű meghatározással kell rendelkeznie, és minden alkalmazottnak teljes mértékben tisztában kell lennie a szabványok fenntartásáért viselt felelősségével.
ismételje meg az elvárásokat gyakran
az elvárások és a vállalati szabványok egyértelművé tétele az alkalmazottak számára elsősorban a vonatkozó szabványok rendszeres megismétlése. Néhány alapvető közös szabvány nem feltétlenül igényel rendszeres emlékeztetőket, de vannak olyanok, mint például az értékesítési csapat hozzáállása és viselkedése az ügyfelekkel való beszélgetés során. Lehet, hogy valami hasonló a fent említett pozitivitáshoz és proaktív problémamegoldáshoz, amelyet minden belső ügyfél elméjének élvonalában kell tartani.
tudassa a csapattagokkal, hogy e-maileket kapott
ha az alkalmazottak csapatai közötti kommunikációs csatornák egyike az e-mail címükön keresztül történik, akkor ez problémákat okozhat, ha a belső ügyfelek kérdéseire nem érkezik válasz. Ezért a vállalat e-mail címéről küldött minden e-mailt a lehető leghamarabb meg kell válaszolni, még akkor is, ha a lekérdezésre még nem lehet válaszolni. Csak hagyja, hogy az e-mail küldője tudja, hogy az üzenet érkezett és gondoskodik róla, javítja a belső ügyfél-elégedettséget.
gyorsan és hatékonyan oldja meg a problémákat
a jó belső ügyfélszolgálat egyik legjobb gyakorlata minden vállalat számára a gyors problémamegoldás. Ha a csapatoknak vagy egyetlen belső ügyfélnek panasza van, azt meg kell hallgatni, és az információkat a lehető leggyorsabban kell kezelni. Azáltal, hogy az alkalmazottak által kiemelt problémákat megoldatlanul hagyja, rossz légkört teremt és csökkenti a személyzet morálját.
mindig tájékoztassa az ügyfeleket a projekt előrehaladásáról
a vállalati projektek előrehaladásának nem csak a vezérigazgatók és a vállalatok más felsőbbrendű tagjai számára kell tapasztalnia. A vállalat minden tagja közvetlenül vagy közvetve szerepet játszik, függetlenül attól, hogy milyen kapcsolatban állnak a cég által nyújtott termékekkel vagy szolgáltatásokkal, és a csapat minden tagja számára kifizetődő és morálnövelő, ha híreket kap a fejlődésről. Az ilyen hírek és információk a termékek, szolgáltatások és márkák általános üzleti céljairól és sikeréről jó termékmenedzsmentet jelentenek, és elősegítik a kiváló csapatszellemet és összetartozást, és lehetővé teszik a csapat mindenki számára, hogy értékeljék erőfeszítéseiket.
Ismerje meg belső ügyfeleit
a belső ügyfelek személyesebb szintű megismerésével az ügyfélszolgálati csapat jobb munkakapcsolatot ápolhat az egyes egyének igényeinek megértésével. Például a fiatal családokkal rendelkező belső ügyfelek kevésbé valószínű, hogy hétvégén dolgozhatnak, mint egy egyedülálló alkalmazott.
más belső ügyfelek is ambiciózusabbak lehetnek, mint mások, és olyan programot keresnek, amely képzési lehetőségeket kínál a felelősségük növelésére. Más apró részletek, mint például az egyes munkavállalók telefonszáma és az, hogy mennyi magánéletet részesítenek előnyben a napi rutin során, hasznosak lehetnek az Általános munkavállalói élmény szempontjából.
adjon gyakori ügyfélszolgálati képzést
a vállalati szabványok és elvárások programjának meghatározásához hasonlóan fontos, hogy a személyzet ismerje a legjobb ügyfélszolgálati gyakorlatokat, és gyakori ügyfélszolgálati képzésben részesüljön, hogy fejlesszék tapasztalataikat. Fejleszteni kell az ügyfélszolgálat filozófiáját, amelyet minden belső ügyfél megért és tudja, hogyan kell megvalósítani.
az alkalmazottak képzése a vállalaton belüli egyéb munkákról
az alkalmazottak képzése a szokásos napi feladataikhoz szükséges készségeken túl felhatalmazhatja őket. Nyilvánvalóan segít a vállalatnak is azáltal, hogy biztosítja, hogy az alkalmazottak lefedjék a vállalkozás különböző részlegeit egymás számára, ha hiányzások vannak, de minden alkalmazottat értékesnek érez.
mi a belső ügyfélszolgálat?
a belső ügyfélszolgálat több részleget foglal magában egy vállalkozáson belül, amelyek együtt koordinálnak a vállalat céljainak elérése érdekében.
például a toborzási folyamat nem csak egy alkalmazott vagy akár egy osztály munkája. Valaki felelős a munka reklámozásáért, egy másik pedig a jelöltek szűréséért és meghallgatásáért egy ügyfélszolgálaton. A HR ezután felveszi a sikeres jelöltet, és útmutatást nyújt. A számviteli osztály ezután beírja őket a rendszerbe, hogy fizetni lehessen. Bevonhatja az informatikai osztályt vagy más iparági szakértőket is, akiknek biztosítaniuk kell, hogy az új alkalmazott rendelkezzen a szükséges felszereléssel, és készen álljon az első napra.
ez sok csapatközi kommunikációt és Osztályközi csapatmunkát igényel, amelyek mindegyike a belső ügyfélszolgálat égisze alá tartozik.
milyen példák vannak a belső ügyfelekre?
belső ügyfelek bárki, aki kapcsolatban áll vagy szerepet tölt be egy vállalaton belül.
belső ügyfél példák:
- alkalmazottak
- beszállítók
- partnerek
- érdekeltek
- részvényesek
milyen példák vannak a külső ügyfelekre?
külső ügyfelek azok, akik fizetnek a vállalat által nyújtott termékekért vagy szolgáltatásokért, de egyébként nem részei a vállalatnak.
az ilyen külső ügyfelek közé tartoznak azok:
- termék vásárlása
- szolgáltatás igénybevétele
- ügyfelek termék bérlése vagy bérbeadása
- a nyújtott szolgáltatásért fizető ügyfelek
mi a különbség a belső és a külső ügyfelek között?
a külső ügyfelek az üzleti vállalkozások hajtóereje az üzlet kezdete óta, míg a belső ügyfelek koncepciója meglehetősen új, és végső soron a pozitív és produktív munkakörnyezet megteremtésének módszere.
a külső ügyfelek azok, akiket a vállalkozások megpróbálnak vonzani termékeik vagy szolgáltatásaik fizetésére, míg a belső ügyfélszolgálat pozitív és produktív munkakörnyezet megteremtéséről szól azok számára, akik a terméket külső ügyfeleknek nyújtják.
hogyan építsen kapcsolatokat a belső ügyfelekkel?
számos bevált és megbízható módszer létezik a belső ügyfelekkel való jobb kapcsolatok kiépítésére.
ezek a módszerek a következők:
- mutass tiszteletet, és cserébe tiszteletet kapsz.
- építsen bizalmat a karakterben és a képességben.
- nyílt kommunikációs vonalak.
- válasz a visszajelzésekre.
milyen hatással van a rossz belső ügyfélszolgálat?
a gyenge belső ügyfélszolgálat támogatása a vállalatban azt jelenti, hogy fennáll annak a kockázata, hogy elveszíti a legjobb tehetségét, mivel elégedetlenek lesznek munkatapasztalatukkal.
gyakran a legjobb alkalmazottak maradnak a gyengén képzett alkalmazottak helyett, akik nem rendelkeznek képességekkel vagy ismeretekkel a feladataik helyes ellátásához. Ez csökkenti a morált, csökkenti a motivációt és végső soron gátolja a termelékenységet.
kép: