Hogyan nyerjünk vissza egy csalódott vagy dühös ügyfelet: 8 bevált tipp

az ügyfélnek mindig igaza van. Valószínűleg fáradt vagy újra és újra hallani ezt a mondást, de ez a valóság, amikor az értékesítésről és az ügyfélszolgálatról van szó. Az ügyfélnek mindig igaza van, és még akkor is, ha teljesen tévednek, az Ön feladata, hogy alkalmazkodjon a helyzethez, és meghallgassa őket.

a csalódott vagy dühös ügyfelekkel való megbirkózás nehéz-de nézze meg a jó oldalát– az ilyen helyzetek kezelése segíthet az ügyfélszolgálati folyamatok javításában.

mindazonáltal meg kell győződnie arról, hogy szervizügynökei vagy értékesítői mind mentálisan, mind módszeresen felkészültek a kellemetlen helyzetek kezelésére, mielőtt boldogtalan ügyfelek elé helyeznék őket. Azt is tudniuk kell, hogyan kell alkalmazni a szükséges technikákat az ügyfelek hűségének visszaszerzéséhez.

elméletileg a legfontosabb műveletek, amelyeket meg kell tennie egy csalódott vagy ideges ügyfél visszaszerzéséhez, meglehetősen egyszerűek. Minden interakciónak, amelyet az Ön vállalkozásával folytatnak, arra kell törekednie, hogy kényelmesen érezzék magukat és gondoskodjanak róluk. Magabiztosabbnak kell lenniük, mint valaha, hogy a vállalat a megfelelő, akitől vásárolni lehet. Könnyebb mondani, mint megtenni, igaz?

tudjuk, hogy a valóság ennél sokkal bonyolultabb. Ezért összeállítottuk a tesztelt tippek listáját arról, hogyan lehet visszanyerni az ügyfelek bizalmát, miután valami negatívat tapasztaltak, miközben kapcsolatba léptek az Ön vállalkozásával.

maradj nyugodt

ha egy ügyfél ideges vagy akár durva, a legjobb és néha egyetlen módja annak, hogy visszanyerje őket, ha nyugodt marad. Az ellenséges viselkedés vagy a védekezés csak több problémát okoz, és egy már meglévő konfliktust eszkalál. Nem számít, hogy igaza van — e vagy sem-soha nem fog vitát nyerni egy ügyféllel. És ha megpróbálsz beleugrani egy heves vitába, mindig a céged lesz az, aki elveszíti ezt a harcot. Egy ideges ügyfél pusztítást okoz a vállalkozás hírnevében, hacsak egy képviselő nem orvosolja a helyzetet.

ha segítségre van szüksége a dühös ügyfelek kezelésében, olvassa el ezt az útmutatót.

Hallgassa meg az ügyfelet

az ügyfelek meghallgatása létfontosságú. Adj nekik lehetőséget arra, hogy nyíltan kifejezzék csalódottságukat vagy haragjukat, és ne szakítsák félbe őket. A panaszukra kell összpontosítania, figyelmesen hallgatva, hogy megmutassa, valóban elkötelezett a problémáik megoldása iránt.

ne felejtsen el nyugodt maradni, még akkor sem, ha a hallott dolgok igazságtalannak vagy bántónak tűnnek. Mindig tartsa szem előtt, hogy a beszélgetés végeredménye fontosabb, mivel ez megkönnyíti az ügyféllel való bármilyen szorongató interakciót.

azonosulni a problémáikkal

egy ideges ügyfél meghallgatása és a problémáikkal való azonosulás kihívást jelenthet, különösen akkor, ha egyértelmű, hogy nincs igaza. Ez azonban szükséges lépés, ha bármilyen problémát megpróbál megoldani.

ha az ügyfél cipőjébe helyezi magát, és megmutatja nekik, hogy megérti, hogyan érzik magukat, segíthet a helyzet megnyugtatásában. Ez a megközelítés megváltoztathatja azt is, ahogyan az ügyfél érzékeli Önt. Lehet, hogy szövetséges lesz a problémájuk megoldásában, nem pedig ellenség.

ne feledje, hogy nem csak arról van szó, hogy “úgy tesz, mintha” megértené ügyfelét. Próbáljon inkább a saját szemszögéből nézni a dolgokat, és kiderülhet, hogy egyáltalán nem voltak olyan rosszak.

kérjen bocsánatot

valami olyasmit mondani, hogy “nagyon sajnálom, hogy erről hallottam”, vagy “a vállalat nevében elnézést kérek a kapott hibás termékért”, csodákra képes, ha irritált ügyféllel foglalkozik.

nincsenek hivatkozások. Ellenőrizze és kezelje büszkeségét, hogy őszinte bocsánatkérést tudjon tenni. Ne próbálja megtéveszteni ügyfeleit homályos nyelv használatával. Be kell vallania, hogy cége akkor is tévedett, ha nem ért egyet a kijelentéssel. Ezenkívül az üzenetének világossá kell tennie az ügyfél számára, hogy igaza van, és hogy a vállalat mindent megtesz annak érdekében, hogy megfeleljen elvárásainak.

kezdeményezze a probléma megoldását

miután bocsánatot kért, itt az ideje, hogy alternatív megoldást kínáljon, amely mindkét fél számára előnyös. Ha lehetséges, vonja be a vállalatért felelős személyt vagy egy dedikált osztályt, hogy jelen legyen, amikor alternatív megoldást javasolnak az ügyfélnek. Ez megmutatja nekik, hogy a cég valóban megy az extra mérföldet, hogy megoldja a problémát.

a lehető leghamarabb oldja meg a problémát

próbáljon megegyezni a megoldásban, és azonnal cselekedjen. A probléma megoldása a lehető leghamarabb biztosítja, hogy a helyzet ne vezessen nagyobb problémákhoz, és hogy az ügyfél valóban úgy érzi, hogy ez az első prioritás.

szánjon néhány percet a kikapcsolódásra

a konfliktusok megoldása és a dühös ügyfelekkel való megbirkózás meglehetősen nehéz lehet, és érzelmileg kimerültnek és kimerültnek érezheti magát. Ráadásul nem minden ügynek van happy endje.

ezért fontos, hogy szünetet tartson, miután megpróbálta visszaszerezni a csalódott ügyfelet, különösen, ha ez az élmény meglehetősen stresszes volt. Még egy rövid szünet is segít megtisztítani az elmédet, és felkészíti Önt arra, hogy nagy mosollyal és hajlandósággal fogadja a következő ügyfelet. Így, tartson egy kis szünetet, igyon egy csésze kávét, csevegjen valakivel, aki támogatja, majd térjen vissza oda!

tanulj a hibáidból

a rossz tapasztalatok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy valami újat tanulj az ügyfeleidről. Az ügyfelekkel való feszült helyzet lehetőséget ad arra is, hogy adatokat gyűjtsön, amelyek segítenek javítani az üzleti műveleteket és az ügyfélszolgálati folyamatokat a vállalaton belül.

minden negatív helyzet megfelelő kezelése segít a vállalatnak minden nap javítani. Ha egy nap egy ügyfél panaszkodik az egyik ügynöke által nyújtott telefonszolgáltatásra, mit szólna ahhoz, ha megnézné az adott részlegnél alkalmazott folyamatokat?

ha közvetlenül a probléma bekövetkezése után lép fel, akkor elkerülheti a jövőbeni problémákat, és megakadályozhatja, hogy a vállalat elveszítse az ügyfeleket.

Wrap up

a boldogtalan ügyfelekkel való megbirkózás soha nem könnyű, de elkerülhetetlen része minden üzlet vezetésének. Sőt, az ügyfél elvesztése jelentős összegű jövedelmet jelenthet a vállalat számára, mert hiányozni fog valakinek, aki megbízik a márkájában, és gyakran vásárolt tőled.

tehát, még akkor is, ha a visszaszerzéshez hatalmas erőfeszítésre van szükség, ésszerű kísérletet kell tennie erre. Végül is szinte mindig könnyebb eladni azoknak az ügyfeleknek, akik ismerik a cégét, mint új ügyfeleket találni, akik nem ismerik a márkát.
szerencsére az olyan ügyfélszolgálati szoftverekkel, mint a LiveAgent, ezek a problémák enyhíthetők vagy akár teljesen elkerülhetők. A LiveAgent natív integrációja A Nicereply-vel lehetővé teszi, hogy valós időben ellenőrizze az ügyfelek elégedettségét termékeivel és szolgáltatásaival. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati ügynökök proaktívan járhatnak el, és megoldhatják a problémákat, mielőtt azok fokozódnának és komoly problémákká válnának.