ez az oldal a következő kérdések megválaszolására szolgál:
- 3.3 A mutassa be, hogyan reagáljon a megjegyzésekre és panaszokra a jogszabályokkal és az elfogadott munkamódszerekkel összhangban (gondozási bizonyítvány, 3.szabvány: gondozási kötelezettség)
- 3.3 b írja le, hogy ki kérjen tanácsot és támogatást a Megjegyzések és panaszok kezelésében (gondozási bizonyítvány, 3. szabvány: gondozási kötelezettség)
- 3.3c magyarázza el a Megjegyzések és panaszok tanulásának fontosságát a szolgáltatás minőségének javítása érdekében (gondozási bizonyítvány, 3.szabvány: gondozási kötelesség)
- 3.1 írja le a panaszok megválaszolásakor követendő folyamatot (2. szintű gondozási oklevél, gondozási kötelesség)
- 3.2 határozza meg a panaszok kezelésére elfogadott eljárások főbb pontjait (2. szintű gondozási oklevél, gondozási kötelezettség)
- 3.1 írja le, hogyan kell reagálni a panaszokra (3. szintű felnőttkori oklevél ápolás, gondozási kötelezettség gondozási körülmények között)
- 2.2 ismertesse, hogyan kell kezelni az egyén jogai és a gondozási kötelezettség közötti konfliktusokkal vagy dilemmákkal kapcsolatos kockázatokat (3. szintű Diploma Felnőttgondozásban, gondozási kötelezettség gondozási környezetben)
Megjegyzés: Ezt az oldalt minőségbiztosítási politikánk szerint 2021-re minőségbiztosítottuk.
ha az egyének nem elégedettek a gondozó cselekedeteivel vagy tétlenségével, joguk van panaszt tenni.
a robusztus és gyors panaszkezelési eljárás alapvető követelmény minden gondozó számára, ezért tisztában kell lennie feladataival és szervezete által elfogadott munkamódszerekkel. Szervezetének rendelkeznie kell egy Panaszkezelési Szabályzattal és eljárással, amely elmagyarázza a panaszok benyújtásának módját és a panaszok kezelésére használt eljárást, valamint az ütemtervet. Ismerkedjen meg ezzel a dokumentummal, és ha van valami, amiben bizonytalan, beszélje meg a vezetőjével.
biztosítania kell, hogy minden olyan személy, akivel együtt dolgozik, megértse, hogy joguk van panaszt tenni, és mindig pozitívnak kell maradnia az Önnek adott visszajelzésekkel kapcsolatban. Minden panaszt és megjegyzést komolyan kell venni, és úgy kell kezelni, mint az Ön által nyújtott szolgáltatás javításának módját. A munkahelyi kultúrának olyannak kell lennie, ahol a szolgáltatást igénybe vevők, a személyzet és mások kényelmesen érzik magukat aggodalmaik felvetésében.
ha megismeri a munkáltató által elfogadott munkamódszereket, képes lesz kompetensen és magabiztosan kezelni a panaszokat.
ha valaki szemtől szemben panaszt akar tenni, nyugodtnak kell maradnia, és figyelmesen hallgatnia kell a mondanivalóját. Ha lehetséges, folytassa a beszélgetést valahol privátban, például egy irodában. Ne ítélkezzen, és nyújtson támogatást, de ne egyezzen bele semmibe – ehelyett magyarázza el a panaszkezelési eljárást, és nyugtassa meg őket arról, hogy azt komolyan veszik, és tisztességesen bánnak velük, de a döntés meghozatala előtt vizsgálatot kell lefolytatni. Javasolhatja, hogy panaszukat írásban nyújtsák be, és nyújtsák be nekik a panasztételi eljárás másolatát. Biztosítani kell, hogy megértsék, hogyan fogják kezelni panaszukat és az időkereteket. Tájékoztatnia kell a vonalvezetőt is, ha panaszt vagy megjegyzést tettek.
a panaszok kezelésének tipikus eljárása:
- a panaszt írásban nyugtázzák, általában 2-3 nappal a benyújtás után
- a panaszról döntés születik, például vizsgálat megindításával. Ezt a határozatot mind szóban, mind írásban közölni kell a panaszossal, valamint meg kell adni, hogy mennyi ideig tart annak teljesítése (pl. egy hét, 2 hét stb.)
- ha vizsgálatot indítanak, egy független személy összegyűjti a panaszra vonatkozó információkat
- amikor a vizsgálat lezárul, ezt jegyzőkönyvbe írják, és másolatot küldenek a panaszosnak. A jelentés megvitatja a szolgáltatás javítását célzó jövőbeli változtatásokra vonatkozó megállapításokat és ajánlásokat.
- a panaszosnak joga van fellebbezni, ha nem elégedett panaszának eredményével vagy annak kezelésével. Ez lehet belső fellebbezés vagy jelentés egy külső Ügynökségnek, például a Care Quality Commission (CQC).
tanácsadás & támogatás
ha nem biztos abban, hogyan kell kezelni a panaszt, vagy egyértelműségre van szüksége a panaszkezelési szabályzattal és eljárással kapcsolatban, beszéljen a felettesével. Ők maguk nyújthatnak útmutatást vagy kezelhetik a panaszt.
támogatást kaphat más munkatársaktól is, különösen az idősebb vagy tapasztaltabb munkatársak, akik korábban hasonló esettel foglalkoztak.
tanulás a panaszokból
a megjegyzéseket és panaszokat visszajelzésként kell üdvözölni, és elengedhetetlenek a gyakorlat, a szolgáltatás és a szervezet egészének javításához.
kiemelheti azokat a területeket, ahol hiányozhat, és lehetőséget adhat arra, hogy jobbá tegye a dolgokat – néhány dolog, amit talán nem is értettél meg, kérdés volt, amíg valaki nem mondta neked!
a Megjegyzések és a pozitív visszajelzések igazolhatják a munkát, és motiválhatják a csapatot. A panaszok és a negatív visszajelzések azt jelentik, hogy tanulhat a hibáiból, és jobb szolgáltatást nyújthat a jövőben.
vonatkozó jogszabályok
az egészségügyi és szociális ellátással kapcsolatos panaszokkal kapcsolatos jogszabályok a következők:
- Care Act 2014
- egészségügyi és Szociális ellátás Act 2008 (szabályozott tevékenységek) Szabályzat 2014: rendelet 16
- Adatvédelmi Törvény 2018 (inc. GDPR rendeletek)
példa kérdés
írjon egy sor útmutatást a szociális gondozók számára, hogy segítsen nekik kezelni a panaszokat.
a jegyzetekben meg kell:
- ismertesse a panaszok kezelésére vonatkozó jogi és szervezeti követelményeket.
- ismertesse, hogyan lehet a legjobban reagálni a szolgáltatást igénybe vevők, más szakemberek és a szolgáltatást igénybe vevők családja panaszaira.
jogi követelmény, hogy minden panaszt együttérző és időben kezeljenek, amint azt az egészségügyi és Szociális ellátásról szóló törvény és a CQC útmutatása dokumentálja. Minden gondozónak rendelkeznie kell egy panaszrendszerrel, hogy kezelni lehessen őket és válaszolni lehessen rájuk. Ezt alaposan ki kell vizsgálni, és megfelelő intézkedéseket kell tenni, ha bármilyen probléma merül fel.
az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy panaszkodhatnak
mindenekelőtt elengedhetetlen, hogy ha az ügyfélnek panasza van a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatban, tisztában vannak azzal, hogy létezik egy rendszer, amely komolyan veszi panaszait. Még akkor is, ha úgy gondolja, hogy az ügyfél nem rendelkezik a mentális kapacitással, hogy panaszt tegyen, vagy hogy megalapozatlan követelésekkel visszaélhet a rendszerrel, akkor is tájékoztatni kell a panasz benyújtásának jogáról. Kérésre az egyének jogosultak a Panaszkezelési szabályzat és eljárás másolatára. Ez vonatkozik a családtagjaikra és másokra is.
panaszkezelési eljárás
van egy panaszkezelési irányelvünk és eljárásunk, amely elérhető a munkavállalói kézikönyvben és az interneten.
ha valaki szóban kíván panaszt tenni, akkor annyi időt kell szánnia arra, hogy figyelmesen hallgassa meg őket, és tiszteletben tartsa azt, amit mond, miközben rögzíti azt, amit mond. Alternatív megoldásként, ha az egyén maga akarja kitölteni a panasz űrlapot, egyszerűen megadhatja nekik az űrlapot. Előfordulhat, hogy néhány ember nem tudja megírni panaszát, ezért segítséget kell nyújtani. A panaszukat az ő szavaikkal kell leírnod, nem a sajátoddal. Ha úgy tűnik, hogy az egyén kényelmetlenül érzi magát a panasz benyújtásával, akkor tanácsot kell adnia nekik, hogy egy másik alkalmazott megtehesse panaszát, ha inkább.
ha a panasz viszonylag csekély, vagy a panaszost félretájékoztatták, akkor lehetséges, hogy az első válaszadó magyarázattal oldja meg a panaszt, azonban, a panasz jellegét továbbra is dokumentálni kell.
a panasz benyújtását és dokumentálását követően a vezető személyzetet tájékoztatni kell a panaszról, hogy a vizsgálat lefolytatható legyen. A panaszost tájékoztatni kell arról is, hogy mi fog történni ezután.
a vizsgálatot az előítéletek elkerülése érdekében a személyzet magas rangú tagja végzi, aki független a panasz terjedelmétől. A panaszos két napon belül válaszol a panasz elismerésére, és a vizsgálat 5 nappal kezdődik.
minden panaszt 14 napon belül kezelünk, és kapcsolatba lépünk a panaszossal, hogy megvitassuk az eredményt. Minden panaszt 28 napon belül megoldunk, azonban ha a panaszos nem elégedett panaszának eredményével, akkor azt az önkormányzati ombudsmanhoz terjesztheti.