isso é fácil de dizer, não é tão fácil de fazer. Mas se você seguir o conselho de outras pessoas que aprenderam a fazê-lo da maneira mais difícil, você pode chegar lá mais rápido e fácil. Por isso, analisamos a comunidade criativa por suas dicas sobre como gerenciar as expectativas dos clientes e as compartilhamos aqui neste artigo.
continue lendo para descobrir nossas principais dicas sobre como manter os clientes felizes em todos os projetos – desde o custo até a entrega do trabalho.
seja transparente e ofereça opções
o ponto mais importante de gerenciar as expectativas do cliente vem no início. Trabalho é tempo e dinheiro. Então, se alguém vier até você e quiser uma solução criativa para todos os cantos e dançantes para quase nada, seja totalmente transparente com eles e explique por que eles não podem pagar. Fale sobre o trabalho envolvido e sugira soluções alternativas, mas mais baratas.
a maioria das pessoas apreciará sua destreza. Como diz O escritor Luc Benyon: “Os clientes apreciam abertura e honestidade, então seja educado, mas firme, e explique seus motivos.”
Illustrator and graphic recorder Laura Sorvala concurs. “Ser transparente e honesto é a chave para mim”, diz ela. “Certifique-se de fazer perguntas suficientes de um cliente para verificar se estamos na mesma página, oferecer opções claras e sempre atualizar ou sinalizar quaisquer problemas ou considerações. Isso também se liga à empatia; especialmente agora, durante a pandemia, as pessoas só têm muito com que lidar, então é bom entender os dois lados. Seja um bom ser humano com limites saudáveis.”
pise com cuidado, no entanto. Como os clientes que querem algo que não podem pagar, mas optam por uma opção mais acessível, podem exigir que obtenham a mesma solução completa mais adiante. As pessoas podem ser sorrateiras, então deixe claro que qualquer trabalho adicional será um custo extra.
Não tome um resumo que não se sente bem
o que pode ser ainda mais um problema do que clientes sorrateiros, no entanto, são clientes que realmente não sabem o que querem. Portanto, a estrategista digital Ayesha Ambreen enfatiza a importância de conhecer seu cliente e seus negócios intimamente. E se suas instruções não se sentarem bem, empurre para trás. “Não confie no resumo; confie em conversar com o cliente”, aconselha ela. “Se o resumo for vago, não hesite em fazer perguntas.”
a escritora Sarah Farley concorda. “Reserve um pouco de tempo para conhecer seu cliente e o que ele precisa para que você entenda o que precisa fazer para ajudá-lo”, diz ela. “Então, concordem juntos o que farão, quando o farão e como o entregarão. Se algo não for possível ou razoável, explique por que e sugira alternativas.”Se você não fizer isso, é provável que você acabe em uma situação como a experimentada recentemente pelo diretor de arte Marc Diamond. “Eu tinha um cliente que não queria fazer o trabalho no briefing”, explica ele. “Eles acabaram frustrados – comigo-porque não tinham ideia do que queriam. Se a sua especificação. é vago e indefinido, então é exatamente isso que você vai conseguir.”
defina metas claramente definidas
você não pode gerenciar as expectativas sem estabelecer quais são as metas finais do projeto. Portanto, estabeleça metas imediatamente antes de embarcar em qualquer novo projeto. Ele garante que você e o cliente estejam na mesma página e trabalhando para um resultado acordado.
“você deve sempre olhar para definir expectativas realistas no início da relação de trabalho”, diz Ben vital, fundador e MD da Second Mountain Communications. “Faça estes específicos, realizáveis e, idealmente, mensuráveis também. Não sobrecarregue ou faça promessas que você não pode garantir que você pode entregar apenas para ganhar novos negócios.”
Definir limites claros
não Há nenhum ponto em ser claro sobre o que você vai fazer se você não está igualmente claro sobre o que você não vai fazer. Sob essa luz, a escritora, autora e fotógrafa Marie Gardiner enfatiza a importância de “estabelecer limites educados, mas firmes, para que não haja fluência ou expectativa de missão.”
isso se aplica particularmente à expectativa de que você responderá a consultas fora do tempo de trabalho, ela acrescenta. “Com mais pessoas trabalhando em casa no momento, isso é muito importante porque as pessoas esperam que você esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.”
obtenha os horários certos
os clientes geralmente esperam que tudo o que pedem de você seja feito ontem… enquanto tudo o que você precisa deles pode levar uma idade. Por esse motivo, os horários devem estar no centro do seu acordo inicial. Como Emily Jones sugere, ” crie um cronograma para projetos-colaborativamente – com datas de entrega para cada estágio e quando você espera feedback. Construa sua própria contingência nisso, é claro.”O ilustrador e artista de quadrinhos Russell Taysom acrescenta que você não deve necessariamente se matar para fazer as coisas o mais rápido possível. “Eu disse a um cliente recentemente que poderia fazer algo rapidamente, mas prefiro fazê-lo bem”, observa ele. “Provavelmente soou um pouco irritante: acabei de deixar escapar em uma reunião do Zoom, que sempre acho estressante e acabo sendo estranho. Mas depois, pensei, É verdade!”
preços: fixo ou por hora?
ao precificar um projeto, você deve considerar se um preço fixo ou taxa horária seria mais adequado. Os trabalhos com preços fixos são para os projetos que são relativamente diretos, e você pode adivinhar com confiança quanto tempo o trabalho levará. Mas se você se deparar com um projeto que tem muitas incógnitas e é muito vago, é aconselhável sugerir uma taxa horária. Você encontrará mais conselhos em nosso artigo Como definir suas taxas de freelance.
seja pessimista, não otimista, ao custar projetos
todo mundo gosta de fazer uma pechincha, e é por isso que a maioria dos clientes tentará pechinchá-lo no preço. Então, ao custear projetos, vá um pouco mais alto. Não tem certeza do que cobrar? Descubra quanto tempo você acha que vai demorar e depois dobre – o-um cliente provavelmente tirará um terço de sua estimativa, mas você ainda terá espaço suficiente para contingências.
coloque tudo por escrito
Antes de prosseguir em qualquer projeto, monte uma proposta abrangente, listando todas as coisas que o projeto envolverá e não envolverá. Deixe claro o que seu cliente vai e não vai receber pelo seu dinheiro.
por exemplo, se você estiver construindo um site, mas não fazendo mais nada, certifique-se de colocar uma cláusula em algum lugar que indique: “Todo o conteúdo a ser fornecido pelo cliente, o projeto é apenas para o trabalho de desenvolvimento web”. Ou se você é um designer gráfico(e menino! vocês têm errado às vezes) e você está projetando um logotipo, afirma: “esse custo inclui apenas X quantidade de conceitos de logotipo. Se o cliente não gostar de nada que sugerimos, será um custo adicional criar mais conceitos”.
em seguida, enviar e-mail a proposta para o cliente e levá-los a responder dizendo que eles estão felizes em ir em frente. Isso significa que, se você encontrar algum problema no futuro, poderá encaminhar o cliente de volta à proposta e ao E-mail que ele enviou, mostrando seu consentimento por escrito.
Estúdio de design gráfico o mundo moderno segue essa filosofia e oferece os seguintes conselhos. “Seja super claro o que você está entregando, bem como o que você não é, desde o início de um projeto. Documente isso e compartilhe com o cliente, mesmo que sua discussão inicial seja por telefone e você ache que todos estão na mesma página.
“concordar com prazos e também o que é necessário do lado do cliente para cumprir prazos. Os projetos são colaborativos; todo mundo precisa manter seu fim. Acompanhe e analise os principais marcos e não tenha medo de aumentá-lo se as coisas estiverem começando a escorregar. Por fim, pegue o telefone e fale.”
elabore um contrato
é extremamente aconselhável usar contratos com todos os projetos. Os contratos devem incluir uma visão geral das entregas, ou seja, o que você vai fornecer como serviço, bem como um cronograma, cláusulas de cancelamento e uma repartição dos custos. Os contratos não precisam ser longos; eles podem ser concisos e ainda ter o mesmo efeito. Não tem certeza se o seu contrato está pronto? Contrate um advogado para classificar um contrato de modelo geral para você. Pode ser caro, mas pode economizar mais despesas e problemas no futuro.
deixe claro o que acontece se as coisas mudarem
com seu plano inicial e comunicação contratual, seja franco sobre o que acontece se as coisas mudarem (muitas vezes são chamadas de ‘ordens de mudança’). Evita qualquer drama mais adiante. Por exemplo, você pode deixar claro que o prazo será adiado se certas etapas do projeto forem atrasadas – com aprovações demorando mais do que o esperado, por exemplo.
cada projeto sofre com o revés ímpar. Basta explicar isso antes que qualquer trabalho comece, e eles serão mais fáceis de lidar Caso ocorram atrasos. “Usar pedidos de mudança tem sido enorme para mim”, diz O designer gráfico David Dooley. “Eles são uma maneira muito útil de abordar o escopo extra e têm sido realmente úteis para informar educadamente e firmemente um cliente quando algo custará extra.”
Construa confiança definindo expectativas sobre como você trabalha
para gerenciar as expectativas com sucesso, baseie-se na confiança que você tem com seu cliente, fornecendo alguns antecedentes sobre como você opera. Forneça uma lista de promessas que você honrará durante o trabalho. Por exemplo, explique como você sempre responderá a qualquer e – mail dentro de X horas-oferecendo a garantia de que sempre estará por perto. Ou talvez você possa estipular como nunca enviará uma conta surpresa; que qualquer trabalho adicional será custeado separadamente para que eles considerem.
se você fornecer ao cliente uma melhor compreensão de como você trabalha e o que você promete fazer, a confiança aumentará e suas expectativas serão melhor gerenciadas.
“é melhor traçar expectativas e perímetros no início do relacionamento”, aconselha Dani, um escritor de conteúdo nesta vida na Flórida. “Então revisite de vez em quando, conforme necessário. Um código de Conduta ajuda muito na formalização de expectativas e mostra profissionalismo.”
fique em contato constante
Mantenha seus clientes felizes mantendo contato contínuo com eles. Não basta enviar e-mail o tempo todo; pegar o telefone! É uma maneira muito mais eficaz de se comunicar. Tranquilize-os de que eles são a pessoa mais importante para a qual você está trabalhando e que o projeto deles está funcionando bem.
se você quiser tranquilizá-los, mostre-lhes relatórios de progresso e veja-os cara a cara sempre que possível. Se você permanecer em contato regular, seu cliente ficará feliz e confiante de que está fazendo um ótimo trabalho. Não existe comunicação excessiva nos negócios.
como diz a designer gráfica Liz Moseley: “Comunique-se o máximo possível antes de começar e durante todo o processo para que eles saibam exatamente onde estão durante todo o processo.”
e isso significa obter o mais específico possível. “Ser extremamente claro com prazos, prazos e fluxo de trabalho, como o que está sendo produzido e por que, e o que eles precisarão, é uma obrigação”, diz O designer Gary Waiman. “Eu fui gravemente queimado por isso recentemente, e uma relação de trabalho terminou mal.”
Ouça o seu intestino
se você tem um pressentimento de que algo no projeto não está certo, fale! Antecipe o que o cliente também pode estar pensando antes de dizer qualquer coisa. Se você está preocupado por não falar com o cliente há algum tempo, pegue o telefone. Sempre antecipar quando as coisas podem não estar indo para planejar e abordá-los imediatamente.
under-promise mas over-deliver
quer impressionar? Vá acima e além das expectativas para garantir que o cliente esteja feliz e que o projeto seja o mais bem-sucedido possível. Não faça apenas o mínimo. “Uau” o cliente, entregando mais do que o que eles estavam esperando, e antes do prazo alocado. Isso significa que eles não hesitarão em contratá-lo novamente e podem até recomendá-lo a outras pessoas.
evite clientes ruins desde o início
um ponto final: Se você tem um cliente de pesadelo real (e todos nós os tivemos), nada disso provavelmente funcionará. Portanto, é vital detectar os sinais de alerta e evitá-los da palavra ir.
se eles dizem algo como: “eu quero que você crie o novo Google, mas o mais barato possível!”, “Vai demorar apenas um dia, não é?”ou” Não tenho certeza do que quero, você pode decidir por mim?”então isso é uma boa indicação de que você deve fugir, se esconder em uma caverna por vários anos e não sair até ter certeza de que a costa está limpa.