de acordo com um relatório do CFI Group, os níveis de satisfação do cliente experimentaram um ligeiro declínio no ano passado. Dados compilados de consumidores em vários setores refletem uma pontuação de satisfação do cliente de 68 (de 100), um declínio de quatro pontos em relação ao ano anterior.
a leitura deste ano é a pontuação mais baixa desde que o relatório foi publicado pela primeira vez e representa a subida difícil que muitas empresas enfrentam para satisfazer os consumidores cada vez mais exigentes.
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Então, quais são algumas maneiras pelas quais as empresas podem impulsionar a satisfação do cliente no cenário atual centrado no consumidor? A seguir está uma lista com curadoria de 25 táticas diferentes para melhorar a satisfação do cliente, de uma variedade de fontes:
desenvolver comunidades de atendimento Ao cliente
“as empresas mais avançadas estão usando comunidades para gerar ideias de produtos e testar novos produtos. Setenta e dois por cento dos entrevistados estão usando comunidades para obter feedback sobre como os produtos existentes são usados; 67 por cento os usam para coletar ideias para novos produtos ou recursos dos clientes; e 46 por cento confiam neles para feedback sobre protótipos ou produtos beta.”
(Fonte: Serviço Ao Cliente Inteligente)
2. Trate os clientes como você gostaria de ser tratado
“lembre-se de que seu cliente quer ver o lado ensolarado de você e sua empresa, então coloque seu filtro e coloque-se no lugar deles.
uma boa maneira de incutir essa atitude entre sua equipe é fazer alguma dramatização simples na qual eles atuam em alguns cenários que envolvem clientes fáceis e difíceis. Observe como eles lidam com a situação e treiná-los em áreas para melhorar.”
(Fonte: U. S. Small Business Administration)
3. Fornecer suporte multicanal
“com canais de atendimento ao cliente omnichannel, como social, móvel, bate-papo na web e E-mail tornando-se cada vez mais importante para os clientes, as empresas devem desenvolver uma abordagem omnichannel para seu atendimento ao cliente, a fim de se conectar com os clientes nos canais que preferem usar. O suporte Omnichannel não apenas oferece aos clientes uma transição perfeita entre os canais; isso também os impede de ter que repetir informações que já podem ter fornecido a diferentes agentes de call center, o que pode ser irritante para os clientes e potencialmente prejudicial para a reputação de uma empresa.”
(Fonte: CallMiner)
4. Faça da satisfação dos funcionários uma prioridade
“simplificando, quando seus funcionários estão felizes, eles podem fornecer um melhor atendimento ao cliente. Estudos provaram que os funcionários geralmente têm um desempenho melhor nos trabalhos quando se sentem apreciados. Dê a cada funcionário um “obrigado” personalizado de vez em quando e apresente um programa de funcionário do mês, se você ainda não tiver um. Se você puder ajudar seus funcionários a se orgulharem de seus empregos, o desempenho do trabalho deles também melhorará.”
(Fonte: CustomerThink)
5. Incentive os agentes a se apropriarem dos problemas
“incentive os operadores a se apropriarem dos problemas e gastarem tempo lidando com o cliente, em vez de escalar ou passar o problema. Isso dá aos consultores um verdadeiro sentimento de orgulho em seu trabalho e significa que eles estão tomando suas próprias ações e realmente mostra um excelente atendimento ao cliente.”
(Fonte: Call Center Helper)
6. Transforme os dados da Pesquisa do cliente em ação
“bons dados refletem as experiências que seus clientes realmente têm com sua empresa. Além disso, bons dados equipa sua empresa para agir. desenvolva uma pesquisa de satisfação que investigue com sinceridade o coração de suas lacunas e oportunidades.”
(Fonte: Serviço Ao Cliente Inteligente)
7. Descubra o que o cliente realmente quer
“Descubra o que o cliente realmente quer, se você puder resolver o problema que ele pagará; o valor geralmente não está no desconto que você pode oferecer, mas sim na solução que você pode fornecer.”
(fonte: Forbes)
” as melhores empresas colocam foco na cultura. Eles implementam programas de treinamento em torno de seus valores culturais para garantir que todos compartilhem os mesmos valores e que sejam consistentemente demonstrados ao lidar com os clientes.”
(Fonte: Pulsação Do Cliente)
9. Mantenha-se atualizado sobre Comentários de clientes
“em um mundo que é fortemente dependente da internet, os consumidores são rápidos para hop on-line e compartilhar como eles se sentem sobre um produto ou serviço. Reserve um tempo para entrar na internet e observar o que as pessoas estão dizendo sobre o seu negócio. Descubra o que as pessoas gostam, bem como o que gostariam de ver melhorado. As avaliações que você encontrar podem surpreendê-lo e apresentá-lo a áreas de melhoria que você não havia considerado anteriormente. Um especialista da Meyers Transport Ltd. diz problemas com o transporte e recebimento de mercadorias, especialmente, muitas vezes podem ser identificados através de comentários de clientes. Estar ciente dessas questões é o primeiro passo para resolvê-las.”
(Fonte: CustomerThink)
10. Ofereça atendimento proativo ao cliente
” a chave aqui é entrar em contato com seus clientes antes que eles precisem pegar o telefone e entrar em contato com você! Para serem eficazes, esses contatos devem ser oportunos, personalizados e relevantes para o consumidor.
as melhores estratégias proativas fazem contato regular ao longo da jornada e do ciclo de vida do cliente. Os exemplos incluem: lembretes de pagamento, monitoramento de fraudes e esquemas personalizados de fidelidade e recompensa. Essa estratégia pode reduzir as chamadas de entrada e melhorar a eficiência do agente. Isso prova que oferecer um ótimo atendimento ao cliente não é apenas bom para o consumidor, também é bom para o negócio.”
(Fonte: Call Center Helper)
11. Personalize
“em tudo o que você faz, Certifique-se de que o cliente sinta que é o único que importa. Use o nome do cliente, consulte informações pessoais e parabenize um cliente por seu aniversário. Faça-os sentir-se em casa.”
(Fonte: Tech Target)
12. Slash Wait Times
“todos estão ocupados e, se sua empresa não puder fornecer os mais altos níveis de Serviço, seus clientes não hesitarão em encontrar alguém que possa. O tempo de espera do cliente precisa ser eliminado ou gerenciado. A burocracia precisa ser substituída por processos amigáveis ao cliente. Seja fácil de fazer negócios com, e seus clientes vão recompensá-lo uma e outra vez.”
(Fonte: Inc.)
13. Coloque um plano de mídia Social em prática
“os clientes estão cada vez mais exigindo respostas rápidas — às vezes tão rapidamente quanto em tempo real — às suas reclamações nas mídias sociais. Uma empresa que não está prestando atenção pode causar estragos em sua reputação.”
(Fonte: Serviço Ao Cliente Inteligente)
14. Repensar a abordagem de fazer negócios& construindo relacionamentos
“porque os consumidores estão operando de forma diferente hoje, e mais diferente amanhã, as empresas devem abraçar o ambiente em que estamos operando. É justo para os clientes que as empresas repensem sua abordagem de fazer negócios e construir relacionamentos com eles.”
(Fonte: DestinationCRM)
15. Demonstrar conhecimento do produto
“um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente bem-sucedido gira em torno do conhecimento do produto. Em outras palavras, todo e qualquer agente que tenha contato direto com o cliente deve conhecer o produto e/ou serviço da empresa por dentro e por fora.Em muitos casos, o desenvolvimento de conhecimento robusto de produtos envolve gerentes que ajudam os agentes a construir sua confiança para que eles sejam motivados a ter sucesso. Para fazer isso, os gerentes podem tentar mapear sua avaliação do conhecimento do produto de um agente e compará-lo com o do agente, identificando quaisquer lacunas existentes e facilitando a elaboração de um plano de desenvolvimento profissional para o futuro.”
(fonte: O Benchmarking é o processo de comparar sua própria organização ou operações com outras organizações em seu setor ou no mercado mais amplo.
você pode comparar os processos de clientes do seu concorrente de maior sucesso e a satisfação com os seus. Ou, você pode olhar para uma empresa fora do seu setor conhecida por práticas notáveis de atendimento ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir e melhorar seu atendimento ao cliente e satisfação.”
(fonte: o equilíbrio)
definir expectativas claras e excedê-los
“nada é mais frustrante para um consumidor do que vagando em um mundo digital inseguro do que esperar de um negócio, ou quando. Deixe os clientes saberem quais são seus padrões e práticas. Quanto tempo eles vão esperar por uma resposta ou um retorno de chamada? Essa resposta estará realmente no alvo e precisa? Remover a incerteza dos clientes sobre esses problemas comuns no atendimento ao cliente permite que eles saibam que uma empresa está comprometida com seu sucesso e satisfação, especialmente quando o negócio se constrói em Margem de manobra suficiente para exceder rotineiramente as expectativas.”
(fonte: Nonorep)
reclamações e elogios do estudo
” cada mensagem de um cliente apresenta uma oportunidade para melhorar a satisfação do cliente. Os elogios mostram o que reforçar, enquanto as reclamações apontam para novas ideias e etapas de ação para melhoria.”
(fonte: UP! Seu serviço)
mantenha reuniões diárias de Stand Up com sua equipe
“os problemas tendem a surgir em ondas. Você pode ter um bug da semana, uma nova versão causando mais perguntas ou um aumento de volume sazonal. Em vez de deixar os agentes descobrirem como lidar com isso por conta própria, assuma-o como uma equipe com stand-ups diários. Você começará o dia na mesma página e acenderá.”
(fonte: Nicereply)
pergunte como seus clientes gostariam de ser respondidos a
” uma maneira de aumentar a satisfação do cliente é se comunicar com os clientes por meio de seu método preferido. Para os consumidores online, o e-mail é o método padrão. Isso permite que eles mantenham o status anônimo que é importante para os consumidores online. Mesmo quando os consumidores fornecem um número de telefone, eles podem se surpreender ao contatá-los por telefone. Se você decidir fazer uma ligação, leve em consideração que é uma ação mais pessoal e talvez invasiva.
Prepare notas ou uma lista de perguntas com antecedência para garantir que você cubra todos os seus pontos e maximize o tempo. Ao entrar em contato com as pessoas em seu método preferido, você provavelmente terá uma chance melhor de alcançá-las com esse prazo razoável, comunicando-se efetivamente e alcançando seus objetivos.”
(fonte: Top7)
oferecem benefícios adicionais
“quem não gosta de benefícios adicionais? Ou, uma oferta especial de vez em quando? Surpreender seus clientes com um brinde gratuito inesperadamente pode ajudar muito na construção de relacionamentos concretos.
às vezes, um desconto imprevisto nos produtos que seus clientes vêm buscando há algum tempo pode funcionar. Em outros eventos, você pode considerar jogar um acessório adicional ou um suporte pós-compra de uma semana gratuitamente. Você ficaria surpreso com a eficácia dessas pequenas coisas na construção de uma imagem positiva de sua marca. Ajuda a aumentar imensamente a satisfação do cliente.”
(fonte: Tweak Your Biz)
ofereça treinamento e suporte gratuitos a produtos
” esta é uma decisão clara e vencedora de negócios. Nada diminui a satisfação do cliente mais do que ser confundido com Como fazer um produto funcionar. E o treinamento e o suporte gratuitos do produto serão como você alivia essa frustração do cliente. Por que isso funciona? Para começar, quando as pessoas gastam dinheiro em algo, elas tendem a duvidar de si mesmas e de sua capacidade de fazer o produto funcionar corretamente. Com treinamento detalhado e gratuito, você aliviará essa dúvida e ganhará um cliente ao longo da vida.”
(Fonte: social gatilhos)
Pressione Reset Após Cada Chamada
“Dale Carnegie disse: “Lidar com as pessoas, é, provavelmente, o maior problema que você enfrenta, especialmente se você está no negócio. Sim, e isso também é verdade se você é uma dona de casa, arquiteto ou engenheiro.”
cada nova interação com o cliente deve ser totalmente nova e nova para você. Eu costumava imaginar um botão de reset real que eu pressionaria depois de algo me frustrou. Elimine qualquer frustração antes de interagir com o próximo cliente com algumas respirações profundas. Em seguida, visualize o incrível potencial de sua nova oportunidade de interagir com seu próximo cliente.”
(fonte: Capterra)
peça mais Feedback
” às vezes, pode ser difícil encontrar maneiras de melhorar a satisfação do cliente. Mas sempre há mais clientes que têm insights valiosos que não deram a você. Cabe a você ir pescar, não por elogios, mas por críticas. Em sua pesquisa, depois de perguntar aos clientes o quão satisfeitos eles estão, você deve fornecer um formulário onde eles possam digitar uma resposta. Você tem algumas opções diferentes aqui. É mais comum pedir aos clientes para explicar por que eles lhe deram a pontuação que eles fizeram. Você pode escolher o cérebro de mais clientes formulando sua pergunta / declaração com mais clareza. Por exemplo, você poderia perguntar: “o que poderíamos ter feito de forma diferente para melhorar sua experiência?”Ao ser franco sobre o que você está perguntando, os clientes fornecerão respostas mais perspicazes.”
(fonte: InsightSquared)
capacite seus agentes
” os agentes que foram cuidadosamente contratados e devidamente treinados precisam da autoridade para lidar com os problemas do cliente antes que precisem de escalonamento. Nenhum cliente realmente quer ter que pedir para falar com um supervisor que eles querem estar falando com alguém que pode resolver o problema em primeiro lugar. Dar aos seus representantes o poder de tomar suas próprias decisões deixa seus clientes felizes e também mantém seus representantes felizes, reduzindo a rotatividade de agentes. Mais economia de custos operacionais!”
(fonte: Zendesk)
(maneira Bônus!)
aproveite 100% das conversas dos clientes
“as conversas do Contact center são um tesouro de dados significativos. A maioria dos contact centers registra todas as chamadas e mantém registros para cada correspondência de bate-papo e E-mail. Imagine a diferença entre um conjunto de dados CX que cobre 100% das interações com sua organização e qual pode ser sua melhor taxa de resposta à pesquisa. A aplicação de conversação do google analytics para este conjunto de dados vai descobrir, muitas vezes, CX problemas que você não sabia que você tinha, e apenas como ponto de, muitas vezes, a maneira de como resolvê-los para a satisfação do cliente”
(Fonte: CallMiner)
Como Você Define a Satisfação do Cliente?
há uma série de definições de satisfação do cliente voando ao redor, mas todos eles estão focados na mesma coisa – como o produto ou serviço de uma empresa mede até a expectativa do cliente. As empresas concentram – se muito na satisfação do cliente porque pode ter um grande impacto na receita-quanto maior o nível de satisfação do cliente, maior a probabilidade de os clientes permanecerem como clientes. Além disso, um alto nível de satisfação do cliente aumenta a probabilidade de receita gerada a partir de referências de clientes e ajuda você a construir sua marca.
muitos call centers usam pesquisas de satisfação do cliente no final das chamadas. Os clientes são solicitados a preencher uma pesquisa rápida após cada chamada e avaliar o nível de serviço recebido e entender como o cliente se sente em relação ao seu negócio. Pesquisas de satisfação do cliente ajudam as empresas a descobrir problemas com seus serviços em tempo hábil. Eles também fornecem visibilidade do desempenho de cada membro da sua equipe.
se o seu call center usa pesquisas de satisfação do cliente, é importante que você transforme os dados coletados em ação. Se os agentes estão obtendo consistentemente baixas pontuações em pesquisas, as sessões de coaching devem ser configuradas para identificar e erradicar os comportamentos que resultam no sentimento negativo do cliente.
Qual é a importância da satisfação do cliente?A satisfação do cliente é uma importante métrica de desempenho de negócios para as empresas, pois fornece uma visão sobre coisas como fidelidade do cliente, probabilidade de rotatividade e também ajuda a identificar problemas com o produto ou serviço. As empresas que fornecem um alto nível de satisfação do cliente também podem usá-lo para se diferenciar de seus concorrentes.
a importância da satisfação do cliente foi destacada por uma pesquisa realizada pela Accenture que mostrou que o mau atendimento ao cliente, e não o preço, foi o principal motivo da rotatividade do cliente. Ao aumentar o nível de satisfação do cliente, você pode reduzir as taxas de rotatividade do cliente em sua empresa.Da mesma forma, um alto nível de satisfação do cliente reduz o boca a boca negativo. A McKinsey estima que um cliente insatisfeito conte a 9-15 pessoas sobre sua má experiência. Uma coisa que as empresas que fornecem um baixo nível de atendimento ao cliente às vezes ignoram é o dano colateral causado por clientes insatisfeitos. É ruim o suficiente perder negócios porque você forneceu a um cliente um baixo nível de serviço, mas e quanto a perder mais 15 clientes como resultado? A satisfação do cliente pode ter um impacto enorme em seu negócio e cuidados apropriados devem ser tomados.
você também deve lembrar que adquirir novos clientes é muito mais caro que manter os clientes que você já possui. A alocação incorreta de recursos e a negligência da felicidade do cliente ao perseguir novas oportunidades de negócios é um erro comum que deve ser evitado.
Considerações Finais
embora não haja uma solução única para melhorar os níveis de satisfação do cliente, a chave é desenvolver uma mentalidade centrada no cliente que ajude a informar as decisões e a direção da empresa. Manter-se atualizado com as melhores práticas do call center também é algo a ter em mente. A lista acima de táticas recomendadas de uma ampla variedade de fontes representa apenas o começo – as possibilidades são infinitas.
Recursos Adicionais Sobre a Satisfação do Cliente
Para ajudá-lo a aprender mais sobre a satisfação do cliente e o que você pode fazer para aumentar a satisfação do cliente com a sua empresa, confira os seguintes recursos:
- Os três Cs de satisfação do cliente: a Consistência, a coerência, a consistência
- 10 Razões para a Satisfação do Cliente É Ainda Crucial de Negócios Métrica
- Pesquisas De Satisfação Do Cliente & Pesquisa: Como Medir o CSAT
- Por que a Satisfação do Cliente é Importante (e Como o Foco sobre Ele)
- Como Medir a Satisfação do Cliente: Você Ignorar essas 4 Chave de Satisfação do Cliente Medições?