os clientes ficam rudes ou irritados por uma variedade de razões—algumas justificadas, outras não. Mas como você está no negócio para atender seus clientes, você provavelmente encontrará indivíduos rudes ou irritados em um momento ou outro. Como você responde pode fazer a diferença entre um cliente que se sente satisfeito com a resolução e aquele que jura nunca mais patrocinar seu negócio.
Aqui estão dicas para lidar com uma situação tensa e espero resolvê-la para a satisfação de todos:
1. Mantenha a calma. Quando um cliente começa a gritar ou ser rude, não há nada a ganhar respondendo de maneira semelhante. Na verdade, isso provavelmente aumentará as hostilidades. Mantenha o controle de si mesmo, mesmo que o discurso do cliente faça você se sentir como se estivesse gritando.
2. Não leve para o lado pessoal. Lembre-se, o cliente não está com raiva de você, eles estão descontentes com o desempenho do seu produto ou a qualidade do serviço que você fornece. Seus sentimentos pessoais estão fora do ponto.
3. Use suas melhores habilidades de escuta. A primeira coisa que um cliente irritado quer é desabafar. Para fazer isso, eles precisam de alguém para ouvir—e, para melhor ou pior, você é essa pessoa. Ouvir pacientemente pode neutralizar uma situação, desde que o cliente se sinta reconhecido em sua reclamação. Ouve-os. Quando eles terminarem de falar, resuma o que você ouviu e faça perguntas para esclarecer melhor sua reclamação. A linguagem corporal pode ser criticamente importante aqui. Mantenha contato visual. Fique de pé ou sente-se em linha reta. Mantenha os braços abertos. Mostre o quão perto você está prestando atenção ao problema deles.
4. Simpatize ativamente. Depois que o cliente abre, ele quer saber que você entende de onde ele está vindo e como ele ou ela se sente. Expresse simpatia por sua desagradável experiência com o cliente. Respeito e compreensão percorrem um longo caminho para suavizar as coisas.
5. Peça desculpas graciosamente. Se a reclamação do cliente é legítima ou não é realmente irrelevante. Se você quer que ela permaneça um cliente, você precisa expressar um pedido de desculpas pelo problema que eles estão tendo (ou perceber estar tendo). Uma declaração simples e direta geralmente é tudo o que é necessário: “sinto muito que você não esteja feliz com nosso produto. Vamos ver o que podemos fazer para corrigir as coisas.”
6. Encontre uma solução. Depois de entender por que o cliente está insatisfeito, é hora de oferecer uma solução. Pergunte a ele o que ele sente que deve ser feito ou apresente sua própria resposta justa e realista ao problema. Na maioria dos casos, isso é tudo o que o cliente está procurando—e pode resultar em fornecer algum grau de satisfação.
7. Tome alguns minutos por conta própria. Depois que a situação foi resolvida e o cliente está a caminho, é útil que você tire seu próprio “tempo limite.”Mesmo que você tenha lidado com a situação da maneira mais profissional possível, ainda é uma experiência estressante. Em vez de deixar esse estresse permanecer dentro de você, dê uma curta caminhada, Mime-se com um lanche ou encontre alguém com quem conversar que o faça rir. Então você estará pronto para mais uma vez se envolver com seus clientes.