“um cliente feliz diz a um amigo; um cliente infeliz diz ao mundo” é um velho ditado comercial. Um cliente feliz (ou satisfeito) muitas vezes não diz nada ou diz a apenas alguns amigos, mas um cliente infeliz (ou dissociado) diz a muito mais pessoas para avisá-los. As palavras exatas (e o número de pessoas contadas) variam, mas o ditado se tornou popular em meados da década de 1980, quando a American Management Association conduziu um estudo de negócios do fenômeno.
a internet ampliou o ditado com um maior número de pessoas ouvindo do cliente infeliz/insatisfeito (que pode efetivamente reclamar em sites).
12 de agosto de 1984, Roswell (NM) Daily Record, ‘Shopper important to business person,” pg. 34, col. 3:
um cliente feliz diz a 12 outros clientes potenciais. Um cliente insatisfeito diz 24, o dobro.
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dezembro de 1984, Cincinnati Magazine, pg. 15, col. 2:
“um cliente satisfeito pode não falar, mas um cliente infeliz dirá dez pessoas.”
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Marketing no Canadá:
uma perspectiva de gestão
por René y Darmon, Michel Laroche e John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
a American Management Association descobriu que um cliente satisfeito conta a três pessoas sobre uma boa experiência, enquanto um insatisfeito reclama para onze.
14 de junho de 1986, San Jose (CA) Mercury News, “Informed public wields clout with manufacturers,” pg. 3C:
estudos mostram que um cliente insatisfeito diz uma média de 11 pessoas sobre o problema, enquanto um cliente feliz diz apenas três pessoas.
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Statistical Process Control:
An IFS executive briefing
by John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24: Feigenbaum, numa recente edição da Quality Progress, estimou que enquanto um cliente feliz conta a oito outros, um infeliz conta a 22 outros!
17 de outubro de 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), “as empresas precisam de serviço ao consumidor”:
um cliente feliz dirá de três a quatro pessoas, mas um infeliz dirá de 11 a 20.
23 de outubro de 1989, Washington (DC) Post, “a venda do cliente satisfeito” por Warren Brown, pg. F1:
de acordo com a pesquisa de Goodman, um cliente irritado tende a dizer o dobro de pessoas sobre uma experiência desagradável como um cliente feliz fala sobre um bom.
13 de Março de 1990, Roanoke (VA) Times, “Optical superstores oversaturate market”, pág. E1:
um cliente feliz dirá a duas ou três pessoas. Um cliente insatisfeito dirá a todos que vê.
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como começar e administrar sua própria cama & breakfast inn
por Ripley Hotch e Carl A Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
a antiga lei de vendas é verdadeira: um cliente feliz dirá a uma ou duas outras pessoas; um infeliz dirá …
pensando em voz alta
segunda-feira, 14 de novembro de 2005
o cliente está sempre certo?
habilidades de venda para Não vendedores
por Janet Ryan
(…)
todos nós já ouvimos a alegação de que um cliente feliz diz 5 amigos e um cliente infeliz diz 100.
Free The Drones Personal Finance Blog
a Internet – ampliando a velha regra de que um cliente infeliz diz a dez pessoas
13 de agosto de 2006
Social Email Marketing
13 de Abril de 2010
Joseph Jaffe: “um cliente infeliz dirá a um milhão de seus estranhos mais próximos”
(…)
a principal lição aqui, no entanto, é, e cito “o velho ditado de marketing é que um cliente satisfeito dirá 5-7 de seus amigos sobre sua experiência, enquanto o cliente insatisfeito dirá 15-20. Hoje, um cliente infeliz dirá a um milhão de seus estranhos mais próximos.”