você conhece a sensação. Aquele sentimento de afundamento. Você vê que tem uma nova revisão, você puxa para cima esperando ver coisas boas, e então bam! É uma bomba de uma estrela. E então a decepção cresce quando você percebe que o feedback ruim foi compartilhado no Yelp.
com mais de 31 milhões de Usuários de aplicativos e milhões de visitantes da web, o Yelp é uma plataforma com alto nível de visibilidade. Uma experiência ruim amplificada no Yelp pode ter consequências imediatas e afetar seus resultados.
a própria pesquisa do Yelp sugere que 90% dos usuários do Yelp fazem uma compra dentro de sete dias após visitar a plataforma, então você precisará agir rapidamente para proteger sua empresa.
então-como uma empresa – você pode excluir uma revisão do Yelp? A boa notícia é que ‘sim, pode ser feito’ (principalmente), mas com uma ressalva de que você não poderá apenas fazer login e fazer isso sozinho. É preciso um pouco de trabalho e know-how, então pule direto para as etapas ou Continue lendo para saber mais sobre críticas ruins e a plataforma Yelp primeiro.
por que uma empresa pode precisar remover uma revisão ruim
se uma revisão é uma avaliação justa da experiência de um cliente ou não, qualquer revisão ruim é potencialmente problemática porque o feedback dos pares é tão intrínseco ao processo moderno de tomada de decisão.
os consumidores de hoje usam comentários para:
- Criar listas de candidaturas de empresas para comprar a partir de
- Compare e contraste potencial do produto/prestadores de serviço
- Decidir entre as empresas que oferecem a mesma coisa
- eliminar empresas que podem fornecer uma experiência decepcionante
Consumidores de ler críticas positivas são mais propensos a interagir com de negócios—por visitar o site (31%), viajando para o negócio local (17%), ou entrar em contato com a empresa (12%).
por outro lado, as avaliações negativas tornam 92% dos consumidores menos propensos a usar um negócio. Remover revisões falsas ou maliciosas pode, portanto, ter um impacto muito tangível no mundo real.
Yelp e fake Reviews
a Harvard Business Review diz que há um” mercado grande e próspero ” para revisões falsas. Dado que as avaliações não apenas influenciam os consumidores e os números de vendas, mas também os rankings dos mecanismos de pesquisa, não é surpresa que sejam grandes negócios.
como exemplo da vida real, os dados citados como parte de um estudo de 10 meses sobre avaliações de restaurantes sugerem que o Yelp filtra cerca de 16% das avaliações como “falsas” com seu próprio algoritmo. Isso deixa uma alta proporção de risco para os empresários locais nesse setor.
Yelp também diz que é um “site voltado para a comunidade” e não leva a remoção de conteúdo de terceiros, como imagens ou comentários levemente. Ele também diz que não vai tomar partido em disputas factuais.
claramente, não é um processo de corte e secagem, então a melhor coisa a fazer é abordar a revisão como genuína, ao mesmo tempo em que procura qualquer evidência de que é falsa ou maliciosa.
respondendo a críticas ruins do Yelp
a tentação será apressar-se rapidamente com uma resposta com palavras fortes. Resista a essa tentação!
respostas de revisão mal formuladas podem rapidamente criar uma impressão negativa do seu negócio e colocar outros clientes fora de usar você. Na pior das hipóteses, eles também podem se tornar virais, criando exatamente o tipo de publicidade que você não quer para o seu negócio.
você precisará manter a cabeça fria e mostrar que tentou abordar a crítica ruim de maneira construtiva e profissional.
- se você tiver um registro desse cliente, tente se conectar com eles offline para entender completamente os problemas que levaram à má revisão.
- se você não conseguir encontrar informações de contato, deixe uma resposta (muito) educada agradecendo ao cliente por seus comentários, assegure-lhes que deseja investigar mais e convide-os a entrar em contato para que você possa trabalhar em direção a uma resolução.
para uma experiência genuinamente negativa, isso deve impressionar o revisor com seu compromisso de corrigir as coisas, permitindo que você peça que ele atualize (ou mesmo exclua) a revisão original para dar uma opinião mais equilibrada.
reunimos um artigo sobre como lidar com críticas negativas como um profissional.
excluindo uma revisão maliciosa do Yelp
se a missão de busca de fatos acima falhar, fique confortável em saber que você está agora em uma posição mais forte para relatar a revisão ao Yelp como sendo falsa, difamatória ou maliciosa por natureza.
o Yelp tem diretrizes claras que regem as revisões deixadas em seu site. Especifica que as revisões:
- não Devem ser trocadas para pagamento
- Deve ser baseado na revisor da própria experiência em primeira-mão
- Deve ser factualmente correto
- não Deve ser baseada na marca anterior medicamentosas
- não Deve ser promocionais
- não Deve representar um conflito de interesse (deixando um comentário positivo para um amigo de negócios ou um comentário negativo de um concorrente, por exemplo,)
Iniciar com “Deve ser factualmente correto”. Reúna o máximo de informações de seus registros comerciais possível, incluindo suas tentativas documentadas de abordar suas preocupações como genuínas.
veja se você pode provar que a revisão tem um claro conflito de interesses, como uma revisão deixada por um ex-funcionário descontente ou um concorrente.
destaque quaisquer exemplos de material impróprio, como ameaças, discurso de ódio ou assédio—seja na revisão original ou nas comunicações subsequentes.
agora você pode pular para o processo passo a passo de solicitar uma remoção de revisão do Yelp.
excluindo uma revisão falsa do Yelp
conforme observado acima, revisões falsas são grandes negócios em alguns cantos da internet, e são uma dor para investigar se não há informações genuínas para referência cruzada dentro do seu negócio.
em vez disso, faça um forte argumento para remoção, reunindo evidências para apresentar ao Yelp:
- pesquise os registros do cliente para verificar se ele não é um cliente genuíno. Isso mostra que eles violam a exigência do Yelp de que todas as análises se relacionem com a própria experiência dessa pessoa em seu negócio.
- dê uma olhada em quantas outras avaliações essa pessoa deixou e para quais empresas. Uma nova conta com apenas sua revisão é um forte indicador de que é falsa.
- estude a linguagem e o tom da revisão. Isso é espelhado em outros comentários postados ao mesmo tempo? Nesse caso, pode fazer parte de uma campanha de revisão falsa mais ampla.
- verifique se você tem uma série de outras críticas ruins, postadas ao mesmo tempo, mas por nomes de usuário diferentes. Esta é uma tática comum usada por spammers de revisão falsos.
depois de coletar evidências suficientes de falsidade para apresentar aos moderadores do Yelp, Você está pronto para enviar sua solicitação.
Como obter uma revisão do Yelp removida
aqui está o âmago da questão de como remover críticas ruins do Yelp—e sempre tenha em mente que quanto mais evidências você puder apresentar aqui, melhor.
Etapa 1-Reivindique seu perfil comercial do Yelp
se você ainda não o fez, o primeiro passo para remover as avaliações do Yelp é reivindicar seu perfil comercial do Yelp.
isso é fácil de fazer—vá para o Yelp for Business e siga as etapas descritas. Esta postagem do Blog do Yelp também fornece instruções mais detalhadas se você precisar de ajuda com esta etapa essencial.
Passo 2-Faça login e encontre a revisão
faça login em sua conta Yelp business. No seu painel, navegue até “comentários” e role para baixo para encontrar a revisão que você está pedindo ao Yelp para remover.
Passo 3 – Vá para o botão “Report review”
você verá três pontos ao lado do texto de revisão. Clique nesses pontos para abrir um menu e, a partir daí, selecione “Relatar revisão”.
Etapa 4-preencha o formulário
selecione o motivo mais apropriado para solicitar a remoção do Yelp review e preencha o formulário com o máximo de informações possível. Em seguida, será revisado pelos moderadores da plataforma.
Passo 5 – Seja paciente!
agora vem a parte difícil … a espera! O Yelp irá informá-lo sobre o resultado de sua investigação e, no caso de a revisão do Yelp ser removida, o autor original também será notificado.
este processo pode levar até uma semana, mas de qualquer forma, você deve ser notificado do resultado. Se você não ouvir nada, entre em contato com o Yelp diretamente com o número do seu caso para tentar garantir uma atualização.
e se a revisão do Yelp não for removida?
o Yelp pode não defender sua reclamação. Se for esse o caso, a revisão negativa permanecerá no seu perfil.
embora isso seja frustrante, seu melhor curso de ação é aprender o que você pode com o feedback para que as revisões futuras sejam mais positivas.
nosso guia completo para construir avaliações positivas está repleto de dicas, estratégias e conselhos para ajudá-lo a fazer exatamente isso.