como reconquistar um cliente desapontado ou irritado: 8 dicas comprovadas

o cliente está sempre certo. Você provavelmente está cansado de ouvir esse ditado repetidamente, mas é a realidade quando se trata de vendas e suporte ao cliente. O cliente está sempre certo e, mesmo quando está completamente errado, é seu trabalho se ajustar à situação e fazê-lo se sentir ouvido.Lidar com clientes desapontados ou irritados é difícil — mas dê uma olhada no lado positivo– lidar com esses tipos de situações pode ajudá-lo a melhorar seus processos de atendimento ao cliente.

no entanto, você precisa ter certeza de que seus agentes de serviço ou vendedores estão mentalmente e metodicamente preparados para lidar com situações desagradáveis antes de colocá-los na frente de clientes insatisfeitos. Eles também devem saber como aplicar as técnicas necessárias para reconquistar a lealdade dos clientes.

em teoria, as principais ações que você precisa tomar para ganhar um cliente desapontado ou chateado de volta são bastante simples. Cada interação que eles têm com o seu negócio deve ter como objetivo fazê-los se sentir confortável e cuidado. Eles precisam se sentir mais confiantes do que nunca de que sua empresa é a certa para comprar. Mais fácil dizer do que fazer, certo? Sabemos que a realidade é muito mais complicada do que isso. É por isso que selecionamos uma lista de dicas testadas sobre como recuperar a confiança de um cliente depois de ter experimentado algo negativo ao interagir com sua empresa.

fique calmo

se um cliente está chateado ou mesmo rude, a melhor e às vezes única maneira de reconquistá-los é ficar calmo. Agir de maneira hostil ou ser defensivo só causará mais problemas e agravará um conflito já existente. Não importa se você está certo ou errado — você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente. E se você tentar entrar em uma discussão acalorada, sua empresa sempre será a que perde essa luta. Um cliente chateado causará estragos na reputação de uma empresa, a menos que um representante retifique a situação.

se você precisar de Ajuda para lidar com clientes irritados, confira este guia.

Ouça o cliente

ouvir seus clientes é vital. Dê a eles a oportunidade de desabafar e expressar abertamente sua frustração ou raiva, e evite interrompê-los. Você precisa se concentrar em sua reclamação ouvindo atentamente para mostrar que você está realmente dedicado a resolver seus problemas.Não se esqueça de manter a calma, mesmo que as coisas que você ouve pareçam injustas ou dolorosas. Tenha sempre em mente que o resultado final da sua conversa é mais importante, pois isso tornará mais fácil para você passar por qualquer interação angustiante com um cliente.

identificar-se com seus problemas

ouvir um cliente chateado e identificar-se com seus problemas pode ser um desafio, especialmente quando está claro que eles não estão certos. No entanto, este é um passo necessário a ser dado ao tentar resolver qualquer problema.

colocar-se no lugar do cliente e mostrar-lhes que você entende como eles se sentem pode ajudar a acalmar a situação. Essa abordagem também pode mudar a maneira como seu cliente o percebe. Você pode se tornar um aliado na solução de seu problema, em vez de um inimigo.

lembre-se, não se trata apenas de “fingir” para entender seu cliente. Tente olhar para as coisas de sua perspectiva, e pode acontecer que elas não estivessem tão erradas em primeiro lugar.

Oferecer um pedido de desculpas

Dizendo algo como “eu estou muito triste de ouvir sobre isso”, ou “Em nome da empresa, peço desculpas pelo defeito do produto que você recebeu”, pode fazer maravilhas ao lidar com um cliente irritado.

não há atalhos. Controle e gerencie seu orgulho para que você possa fazer um pedido sincero de desculpas. Não tente enganar seus clientes usando linguagem vaga. Você tem que admitir que sua empresa estava errada, mesmo que discordasse da declaração. Além disso, sua mensagem deve deixar claro para o cliente que eles estão certos e que a empresa está fazendo todo o possível para atender às suas expectativas.

tome a iniciativa de resolver um problema

depois de se desculpar, é hora de oferecer uma solução alternativa que beneficie ambos os lados. Se possível, contrate a pessoa responsável pela empresa ou um departamento dedicado para estar presente quando uma solução alternativa for sugerida a um cliente. Isso mostrará a eles que sua empresa está realmente indo além para resolver seu problema.

resolva o problema o mais rápido possível

tente chegar a um acordo sobre uma solução e aja imediatamente. Resolver um problema o mais rápido possível garante que a situação não leve a grandes problemas e que o cliente realmente sinta que esta é sua primeira prioridade.

Demorar alguns minutos para relaxar

Resolver conflitos e lidar com a raiva clientes pode ser bastante difícil e pode fazer você se sentir emocionalmente desgastada e drenado. E, além disso, nem todos os problemas com os clientes têm um final feliz.Portanto, é crucial que você faça uma pausa depois de tentar reconquistar um cliente desapontado, especialmente se essa experiência foi bastante estressante. Mesmo uma pequena pausa o ajudará a limpar sua mente e prepará-lo para receber o próximo cliente com um grande sorriso e disposição para ajudar. Então, faça uma pausa, tome uma xícara de café, converse com alguém de apoio e depois volte para lá!

Aprenda com seus erros

experiências ruins são uma ótima oportunidade para aprender algo novo sobre seus clientes. Situações tensas com clientes também lhe dão a chance de coletar dados que o ajudarão a melhorar as operações de negócios e os processos de atendimento ao cliente dentro de sua empresa.

lidar adequadamente com todas as situações negativas ajudará sua empresa a melhorar todos os dias. Se um dia um cliente se queixa do serviço telefônico fornecido por um de seus agentes, que tal dar uma olhada nos processos em vigor para esse departamento?

tomar medidas logo após ocorrer um problema o ajudará a evitar problemas futuros e evitar que a empresa perca clientes.

encerrar

lidar com clientes insatisfeitos nunca é fácil, mas é uma parte inevitável da administração de qualquer negócio. Além disso, perder um cliente pode custar à sua empresa uma quantia significativa de renda, porque você estará perdendo o negócio de alguém que confiou em sua marca e comprou de você com frequência.

portanto, mesmo que recuperá-los exija um grande esforço, você deve fazer uma tentativa razoável de fazê-lo. Afinal, é quase sempre mais fácil vender para clientes que estão familiarizados com sua empresa do que encontrar novos clientes que não estão familiarizados com a marca.Felizmente, com software de gerenciamento de suporte ao cliente como o LiveAgent, todos esses problemas podem ser mitigados ou até mesmo evitados completamente. A integração nativa do LiveAgent com o Nicereply permite verificar a satisfação do cliente com seus produtos e serviços em tempo real. Como resultado, seus agentes de atendimento ao cliente podem agir de forma proativa e resolver quaisquer problemas antes que eles se transformem em problemas sérios.