Esta página destina-se a responder as seguintes perguntas:
- 3.3 uma Demonstram como responder aos comentários e reclamações em linha com a legislação e acordado formas de trabalho (Cuidados de Certificado, Padrão 3: o Dever de Cuidado)
- 3.3 b Descrevem a quem pedir conselhos e apoio na manipulação de comentários e reclamações (Cuidados de Certificado, Padrão 3: o Dever de Cuidado)
- 3.3c Explicar a importância da aprendizagem a partir de observações e reclamações para melhorar a qualidade de serviço (Assistência Certificado, Padrão 3: o Dever de Cuidado)
- 3.1 Descrever o processo a seguir quando responder a reclamações (de Nível 2 Diploma de Cuidados, o Dever de Cuidado)
- 3.2 Identificar os principais pontos de acordo com os procedimentos estabelecidos para o tratamento de reclamações (de Nível 2 Diploma de Cuidados, o Dever de Cuidado)
- 3.1 Descrever como responder a reclamações (Nível 3 o Diploma de Cuidados de Adultos, o Dever de cuidar em cuidados de configurações)
- 2.2 descreva como gerenciar riscos associados a conflitos ou dilemas entre os direitos de um indivíduo e o dever de cuidar (Diploma de Nível 3 em Cuidados com adultos, dever de cuidar em ambientes de cuidados)
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quando os indivíduos não estão satisfeitos com as ações ou inações de um prestador de cuidados, eles têm o direito de reclamar.
ter um procedimento de reclamações robusto e rápido é um requisito essencial para todos os prestadores de cuidados, portanto, você precisa estar ciente de suas funções e das formas acordadas de trabalho de sua organização. Sua organização deve ter uma política e procedimento de reclamações que explique como as reclamações podem ser feitas e o processo usado para lidar com reclamações, juntamente com prazos. Você deve se familiarizar com este documento e, se houver algo que não tenha certeza, deve discuti-lo com seu gerente.
você deve garantir que todas as pessoas com quem você trabalha entendam que elas têm o direito de fazer uma reclamação e que você deve sempre permanecer positivo sobre qualquer feedback dado a você. Todas as reclamações e comentários devem ser levados a sério e tratados como uma forma de fazer melhorias no serviço que você fornece. A cultura do seu local de trabalho deve ser aquela em que os usuários do serviço, a equipe e outros se sintam confortáveis em levantar suas preocupações.
ao se familiarizar com as formas de trabalho acordadas pelo seu empregador, você poderá lidar com reclamações com competência e confiança.
se alguém quiser fazer uma reclamação cara a cara, você deve permanecer calmo e ouvir atentamente o que eles têm a dizer. Se possível, tenha a conversa em algum lugar privado, por exemplo, em um escritório. Não julgue e ofereça apoio, mas não concorde com nada – em vez disso, explique o processo de reclamações e assegure-os de que ele será levado a sério e que eles serão tratados de forma justa, mas uma investigação deve ocorrer antes que qualquer decisão possa ser tomada. Você pode sugerir que sua reclamação seja feita por escrito e fornecer a eles uma cópia do procedimento de reclamação. Certifique-se de que eles entendam como sua reclamação será tratada e os prazos. Você também deve informar seu gerente de linha sempre que uma reclamação ou comentário tiver sido feito.
um procedimento típico para lidar com reclamações é:
- a reclamação é reconhecida por escrito geralmente 2-3 dias após ser tomada
- uma decisão é tomada sobre a reclamação será tratada, por exemplo, abrindo uma investigação. A presente decisão deve ser comunicada ao queixoso, tanto verbalmente como por escrito, juntamente com um calendário de quanto tempo levará para ser concluída (por exemplo, uma semana, 2 semanas, etc.)
- se uma investigação for aberta, uma pessoa independente coletará informações relacionadas à reclamação
- quando a investigação for concluída, isso será escrito em um relatório e uma cópia será enviada ao reclamante. O relatório discutirá as conclusões e recomendações para futuras mudanças para melhorar o serviço.
- o Reclamante terá o direito de recorrer se não estiver satisfeito com os resultados de sua reclamação ou com a forma como foi tratada. Pode ser um recurso interno ou um relatório a uma agência externa, como a Comissão de qualidade do atendimento (CQC).
obter conselhos& suporte
se você não tiver certeza sobre como lidar com uma reclamação ou exigir clareza sobre a política e o procedimento de reclamações, fale com seu gerente. Eles podem oferecer orientação ou lidar com a reclamação.
você também pode obter apoio de outros colegas de trabalho, especialmente membros seniores ou mais experientes da equipe que podem ter lidado com um caso semelhante no passado.
aprender com reclamações
comentários e reclamações devem ser bem-vindos como feedback e são essenciais para melhorar sua prática, o serviço em que você trabalha e a organização para a qual trabalha como um todo.
pode destacar áreas onde você pode estar faltando e fornecer – lhe a oportunidade de melhorar as coisas-algumas coisas que você pode nem ter percebido foram um problema até que alguém lhe disse!
comentários e feedback positivo podem validar o trabalho que você faz e motivar sua equipe. Reclamações e feedback negativo significam que você pode aprender com seus erros e fornecer um serviço melhor daqui para frente.
legislação pertinente
a legislação relacionada a queixas dentro da saúde e assistência social inclui:
- Care Act 2014
- Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014: Regulation 16
- Data Protection Act 2018 (inc. Regulamentos GDPR)
pergunta de exemplo
Escreva um conjunto de notas de orientação para assistentes sociais para ajudá-los a lidar com reclamações.
nas notas, você deve:
- explique os requisitos legais e organizacionais para lidar com reclamações.
- descreva a melhor forma de responder a reclamações de usuários do Serviço, outros profissionais e da família de usuários do serviço.
é um requisito legal que todas as queixas sejam ouvidas e tratadas de forma compassiva e oportuna, conforme documentado na Lei de Saúde e assistência Social e na orientação do CQC. Todos os prestadores de cuidados devem ter um sistema de reclamações em vigor para que possam ser tratados e respondidos. Deve ser investigado minuciosamente e medidas apropriadas devem ser tomadas se algum problema for identificado.
os clientes devem saber que podem reclamar
Em Primeiro Lugar, é essencial que, se um cliente tiver uma reclamação sobre a prestação de Serviços, esteja ciente de que existe um sistema para levar suas reclamações a sério. Mesmo que você acredite que o cliente não tem a capacidade mental de fazer uma reclamação ou que eles podem abusar do sistema fazendo reivindicações infundadas, eles ainda devem ser informados de seu direito de fazer reclamações. Se solicitado, os indivíduos têm direito a uma cópia da política e procedimento de reclamações. Isso vale para seus familiares e outros também.
procedimento de reclamações
temos uma política e procedimento de reclamações, que está disponível no manual do funcionário e online.
se alguém deseja fazer uma reclamação verbalmente, então você deve tomar tanto tempo quanto necessário para ouvi-los atentamente e ser respeitoso sobre o que eles estão dizendo, enquanto gravando o que eles estão dizendo em um formulário de reclamações. Alternativamente, se o indivíduo quiser preencher o formulário de reclamação, você pode simplesmente dar-lhes o formulário. Algumas pessoas podem não ser capazes de escrever sua reclamação, portanto, a assistência deve ser dada. Você deve escrever sua reclamação em suas palavras e não a sua. Se o indivíduo parece desconfortável em fazer a reclamação para você, então você deve aconselhá-los que outro membro da equipe pode tomar sua reclamação em vez disso, se eles preferirem.
se a reclamação for relativamente pequena ou o Reclamante tiver sido mal informado, pode ser possível que o socorrista resolva a reclamação por meio de explicação; no entanto, a natureza da reclamação ainda deve ser documentada.
após a reclamação ter sido feita e documentada, a equipe sênior deve ser informada da reclamação para que uma investigação possa ocorrer. O Reclamante também deve ser informado sobre o que acontecerá a seguir.
a investigação será conduzida por um membro sênior da equipe que é independente do escopo da reclamação para evitar preconceitos. O Reclamante será respondido dentro de dois dias para reconhecer a reclamação e a investigação começará com 5 dias.
todas as reclamações serão tratadas dentro de 14 dias e o contato será feito com o Reclamante para discutir o resultado. Todas as reclamações serão resolvidas dentro de 28 dias, no entanto, se o Reclamante não estiver satisfeito com o resultado de sua reclamação, eles podem encaminhá-la ao Ombudsman do Governo Local.