asta e ușor de spus, nu atât de ușor de făcut. Dar dacă urmați sfaturile altora care au învățat cum să o facă la fel de greu, puteți ajunge acolo mai repede și mai ușor. Așadar, am cercetat comunitatea creativă pentru sfaturile lor privind gestionarea așteptărilor clienților și le-am împărtășit aici în acest articol.
citiți mai departe pentru a descoperi sfaturile noastre de top despre cum să păstrați clienții fericiți pe parcursul fiecărui proiect – de la costuri până la livrarea lucrărilor.
fii transparent și oferă opțiuni
cel mai important punct de gestionare a așteptărilor clienților vine chiar de la început. Munca înseamnă timp și bani. Deci, dacă cineva vine la tine și dorește o soluție creativă cu totul cântătoare, cu totul dansatoare pentru aproape nimic, fii total transparent cu ei și explică de ce nu își pot permite. Discutați prin munca implicată și sugerați soluții alternative, dar mai ieftine.
majoritatea oamenilor vor aprecia sinceritatea ta. După cum spune scriitorul Luc Benyon: „Clienții apreciază deschiderea și onestitatea, așa că fii politicos, dar ferm și explică-ți motivele.”
ilustrator și înregistrator Grafic Laura Sorvala concurs. „A fi transparent și cinstit este cheia pentru mine”, spune ea. „Mă asigur că adresez suficiente întrebări unui client pentru a verifica dacă suntem pe aceeași pagină, apoi ofer opțiuni clare și actualizez sau semnalez întotdeauna orice probleme sau considerații. Acest lucru se leagă și de empatie; mai ales acum, în timpul pandemiei, oamenii au multe de făcut, așa că este bine să înțelegem în ambele sensuri. Fii un om frumos, cu limite sănătoase.”
călcați cu atenție, totuși. Deoarece acei clienți care doresc ceva ce nu își pot permite, dar merg cu o opțiune mai accesibilă, ar putea cere să obțină aceeași soluție completă în continuare. Oamenii pot fi mascați, așa că clarificați că orice muncă suplimentară va fi un cost suplimentar.
Nu luați o scurtă prezentare care nu este corectă
ceea ce poate fi chiar mai mult o problemă decât clienții mascați, totuși, sunt clienții care nu știu cu adevărat ce vor. Așadar, strategul Digital Ayesha Ambreen subliniază importanța cunoașterii intime a clientului și a afacerii acestuia. Și dacă instrucțiunile lor nu stau bine, împinge înapoi. „Nu vă bazați pe scurt; bazați-vă pe vorbirea cu clientul”, sfătuiește ea. „Dacă rezumatul este vag, nu ezitați să puneți întrebări.”
scriitoarea Sarah Farley este de acord. „Ia-ți puțin timp pentru a-ți cunoaște clientul și de ce are nevoie, astfel încât să înțelegi ce trebuie să faci pentru a-i ajuta”, spune ea. „Atunci conveniți împreună ce veți face, când o veți face și cum o veți livra. Dacă ceva nu este posibil sau rezonabil, explicați de ce și sugerați alternative.”
dacă nu, este posibil să ajungeți într-o situație de genul celei experimentate recent de directorul de artă Marc Diamond. „Am avut un client care nu a vrut să facă munca pe scurt”, explică el. „Au ajuns frustrați-cu mine-pentru că habar nu aveau ce vor. Dacă spec. este vag și nedefinit, atunci exact asta veți obține.”
stabiliți obiective clar definite
nu puteți gestiona așteptările fără a stabili care sunt de fapt obiectivele finale ale proiectului. Deci, stabiliți imediat obiective înainte de a vă angaja în orice proiect nou. Vă asigură că dvs. și clientul sunteți pe aceeași pagină și lucrați pentru un rezultat convenit.
„ar trebui să căutați întotdeauna să stabiliți așteptări realiste la începutul relației de lucru”, spune Ben Veal, fondator și MD la Second Mountain Communications. „Faceți-le și pe acestea specifice, realizabile și, în mod ideal, măsurabile. Nu vă angajați prea mult sau nu faceți promisiuni pe care nu le puteți garanta că le puteți livra doar pentru a câștiga noi afaceri.”
stabilește limite clare
nu are rost să fii clar despre ceea ce vei face dacă nu ești la fel de clar despre ceea ce nu vei face. În această lumină, scriitorul, autorul și fotograful Marie Gardiner subliniază importanța ” stabilirii unor limite politicoase, dar ferme, astfel încât să nu existe nici o misiune sau așteptare.”
acest lucru se aplică în special așteptărilor că veți răspunde la întrebări în afara timpului de lucru, adaugă ea. „Cu mai mulți oameni care lucrează de acasă în acest moment, acesta este un biggy, deoarece oamenii se așteaptă să fii disponibil 24/7.”
ia calendarul corect
clientii se asteapta adesea ca tot ceea ce cer de la tine sa fie facut ieri… in timp ce tot ceea ce ai nevoie de ei poate dura o varsta. Din acest motiv, timpii trebuie să fie în centrul acordului dvs. inițial.
după cum sugerează Emily Jones, ” creați o cronologie pentru proiecte-în colaborare-cu datele de livrare pentru fiecare etapă și când așteptați feedback. Construiți-vă propria situație de urgență în acest sens, desigur.”
ilustratorul și artistul comic Russell Taysom adaugă că nu ar trebui să te sinucizi neapărat pentru a face lucrurile cât mai repede posibil. „I-am spus recent unui client că pot face ceva rapid, dar aș prefera să o fac bine”, notează el. „Probabil a sunat un pic enervant: tocmai am dat drumul la o întâlnire Zoom pe care o găsesc întotdeauna nervoasă și sfârșesc prin a fi ciudată. Dar după aceea, m-am gândit, Este adevărat!”
stabilirea prețurilor: fixă sau pe oră?
atunci când prețul unui proiect, trebuie să ia în considerare dacă un preț fix sau tarif orar ar fi mai potrivit. Locurile de muncă cu preț fix sunt pentru acele proiecte care sunt relativ simple și puteți ghici cu încredere cât va dura munca. Dar dacă întâlniți un proiect care are prea multe necunoscute și este prea vag, este înțelept să sugerați o rată orară. Veți găsi mai multe sfaturi în articolul nostru Cum să vă stabiliți tarifele independente.
fii pesimist, nu optimist, atunci când costă proiecte
toată lumea îi place să lovească o afacere, motiv pentru care majoritatea clienților vor încerca să te certe în jos pe preț. Deci, atunci când costă până proiecte, du-te că pic mai mare. Nu sunteți sigur ce să încărcați? Aflați cât timp credeți că va dura și apoi dublați – un client va lua cel mai probabil o treime din estimarea dvs., dar veți avea în continuare suficient spațiu pentru situații neprevăzute.
pune totul în scris
înainte de a merge mai departe pe orice proiect, pune împreună o propunere cuprinzătoare, enumerând toate lucrurile pe care proiectul va și nu va implica. Asigurați-vă clar ceea ce Clientul va și nu va fi obtinerea pentru banii lor.
de exemplu, dacă construiți un site web, dar nu faceți altceva, asigurați-vă că introduceți o clauză undeva care prevede: „Tot conținutul care urmează să fie furnizat de client, proiectul este doar pentru lucrări de dezvoltare web”. Sau dacă sunteți un designer grafic(și băiat! aveți greșit uneori) și proiectați un logo, spuneți: „acest cost include doar X cantitate de concepte de logo. În cazul în care clientul nu-i place nimic sugerăm, acesta va fi un cost suplimentar pentru a crea mai multe concepte”.
apoi e-mail propunerea clientului și să-i să răspundă spunând că ei sunt fericit pentru a merge mai departe. Înseamnă că, dacă întâmpinați probleme în viitor, puteți trimite clientul înapoi la propunere și la e-mailul pe care l-au trimis, arătându-și consimțământul scris.
Graphic design studio lumea modernă urmează această filozofie și oferă următoarele sfaturi. „Fii super-clar ce livrezi, precum și ce nu ești, de la începutul unui proiect. Documentați acest lucru și partajați-l cu clientul, chiar dacă discuția dvs. inițială este la telefon și credeți că toată lumea este pe aceeași pagină.
” sunt de acord cu termenele și, de asemenea, ceea ce este necesar client-side pentru a respecta termenele. Proiectele sunt colaborative; toată lumea trebuie să-și mențină sfârșitul. Urmăriți și revizuiți la etapele cheie și nu vă fie teamă să o ridicați dacă lucrurile încep să alunece. În cele din urmă, ridicați telefonul și vorbiți.”
întocmește un contract
este extrem de recomandabil să folosești contracte cu fiecare proiect. Contractele ar trebui să includă o prezentare generală a livrabilelor, adică ceea ce veți oferi ca serviciu, precum și un program, clauze de anulare și o defalcare a costurilor. Contractele nu trebuie să fie lungi; ele pot fi concise și au în continuare același efect. Nu sunteți sigur dacă contractul dvs. este de până la zero? Angajați un avocat pentru a sorta un contract de șablon general pentru dvs. Ar putea fi scump, dar ar putea salva doar cheltuieli suplimentare și hassle în viitor.
clarificați ce se întâmplă dacă lucrurile se schimbă
cu planul inițial și comunicarea contractului, fiți în avans cu privire la ceea ce se întâmplă dacă lucrurile se schimbă (acestea sunt adesea denumite ‘ordine de schimbare’). Se evită orice dramă mai jos linia. De exemplu, ați putea dori să clarificați faptul că termenul limită va fi mutat înapoi dacă anumite etape ale proiectului sunt întârziate – aprobările durând mai mult decât se aștepta, de exemplu.
fiecare proiect suferă de regresul ciudat. Explicați acest lucru înainte de a începe orice lucrare și vor fi mai ușor de rezolvat dacă apar întârzieri. „Utilizarea comenzilor de schimbare a fost masivă pentru mine”, spune designerul grafic David Dooley. „Sunt o modalitate foarte utilă de a aborda domeniul de aplicare suplimentar și au fost foarte utile pentru a anunța politicos și ferm un client când ceva va costa în plus.”
construiți încredere prin stabilirea așteptărilor cu privire la modul în care lucrați
pentru a gestiona așteptările cu succes, construiți pe încrederea pe care o aveți cu clientul dvs., oferind câteva informații despre modul în care operați. Oferiți o listă de promisiuni pe care le veți onora în timpul lucrării. De exemplu, explicați cum veți răspunde Întotdeauna la orice e – mail în decurs de X ore-oferind asigurări că veți fi mereu în preajmă. Sau poate ați putea stipula cum nu veți trimite niciodată o factură surpriză; că orice lucrare suplimentară va fi costată separat pentru ca aceștia să ia în considerare.
dacă oferiți clientului o mai bună înțelegere a modului în care lucrați și a ceea ce promiteți să faceți, încrederea va crește, iar așteptările lor vor fi mai bine gestionate.
„cel mai bine este să aranjezi așteptările și perimetrele la începutul relației”, sfătuiește Dani, scriitor de conținut la această viață din Florida. „Apoi revedeți din când în când, după cum este necesar. Un cod de conduită merge un drum lung în formalizarea așteptărilor și arată profesionalism.”
rămâneți în contact constant
Păstrați-vă clienții fericiți rămânând în contact continuu cu ei. Nu e-mail doar tot timpul; ridica telefonul! Este un mod mult mai eficient de a comunica. Asigurați-i că sunt cea mai importantă persoană pentru care lucrați și că proiectul lor ticăie frumos.
dacă doriți să-i liniștiți, arătați-le rapoarte de progres și vedeți-Le față în față ori de câte ori este posibil. Dacă rămâneți în contact regulat, clientul dvs. va fi fericit și încrezător că faceți o treabă excelentă. Nu există un astfel de lucru ca supra-comunicare în afaceri.
după cum spune designerul grafic Liz Moseley: „Comunicați cât mai mult posibil înainte de a începe și pe tot parcursul, astfel încât să știe exact unde se află pe parcursul întregului proces.”
și asta înseamnă să fii cât mai specific posibil. „A fi extrem de clar cu termenele, termenele și fluxul de lucru, cum ar fi ceea ce se produce și de ce și de ce vor avea nevoie, este o necesitate”, spune designerul Gary Waiman. „Am fost ars rău de acest lucru recent și o relație de muncă s-a încheiat prost.”
ascultă-ți instinctul
dacă ai senzația că ceva din proiect nu este în regulă, vorbește! Anticipați ce ar putea gândi și clientul înainte de a spune ceva. Dacă sunteți îngrijorat că nu ați vorbit cu clientul de ceva timp, ridicați telefonul. Întotdeauna anticipați când lucrurile s-ar putea să nu fie de gând să planifice și să le abordeze imediat.
sub-promisiune, dar peste-livra
vrei să impresioneze? Mergeți peste așteptări pentru a vă asigura că clientul este fericit și că proiectul este cât mai reușit posibil. Nu faceți doar minimul necesar. ‘Wow’ clientul prin livrarea mai mult decât ceea ce se așteptau, și înainte de termenul alocat. Înseamnă că nu vor ezita să te angajeze din nou și chiar te-ar putea recomanda altora.
evitați clienții răi de la început
un ultim punct: dacă aveți un client adevărat de coșmar (și i-am avut cu toții), probabil că nimic din toate acestea nu va funcționa. Deci, este vital să fața locului semnele de avertizare și dodge-le de la cuvântul merge.
dacă spun ceva de genul: „Vreau să creați noul Google, dar cât mai ieftin posibil!”, „Îți va lua doar o zi, nu-i așa?”sau” nu sunt sigur ce vreau, poți decide pentru mine?”atunci este un indiciu destul de bun că ar trebui să fugi, să te ascunzi într-o peșteră câțiva ani și să nu ieși până nu ești destul de sigur că coasta este liberă.