potrivit unui raport al CFI Group, nivelurile de satisfacție ale clienților au înregistrat o ușoară scădere în ultimul an. Datele colectate de la consumatori din diferite sectoare reflectă un scor de satisfacție a clienților de 68 (din 100), un declin de patru puncte față de anul precedent.
lectura din acest an este cel mai mic scor de la publicarea raportului și reprezintă urcarea ascendentă cu care se confruntă multe companii în satisfacerea consumatorilor din ce în ce mai exigenți.
descărcați studiul nostru de caz despre cum să creșteți satisfacția clienților folosind analiza vorbirii!
deci, care sunt câteva modalități prin care companiile pot stimula satisfacția clienților în peisajul centrat pe consumatori de astăzi? Următoarea este o listă curatoriată de 25 de tactici diferite pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, dintr-o varietate de surse:
dezvoltați comunități de servicii pentru clienți
„cele mai avansate companii folosesc comunități pentru a genera idei de produse și pentru a testa noi produse. Șaptezeci și doi la sută dintre respondenți folosesc comunitățile pentru a obține feedback cu privire la modul în care sunt utilizate produsele existente; 67 la sută le folosesc pentru a colecta idei pentru produse noi sau caracteristici de la clienți; și 46 la sută se bazează pe ele pentru feedback cu privire la prototipuri sau produse beta.”
(Sursa: Smart Customer Service)
2. Tratați clienții ca și cum ați dori să fiți tratați
„amintiți-vă că clientul dvs. dorește să vadă partea însorită a dvs. și a afacerii dvs., așa că puneți-vă filtrul și puneți-vă în locul lor.
o modalitate bună de a insufla această atitudine în rândul personalului dvs. este de a face un joc de rol simplu în care aceștia acționează câteva scenarii care implică atât clienți ușori, cât și clienți dificili. Observați cum se ocupă de situație și antrenați-i pe domenii pentru a se îmbunătăți.”
(Sursa: US Small Business Administration)
3. Oferiți asistență multicanal
„cu canalele de servicii pentru clienți omnichannel, cum ar fi chat-ul social, mobil, Web și e-mailul devenind din ce în ce mai importante pentru clienți, companiile trebuie să dezvolte o abordare omnichannel a serviciului lor pentru clienți pentru a se conecta cu clienții pe canalele pe care preferă să le utilizeze. Suportul Omnichannel nu numai că oferă clienților o tranziție perfectă între canale; de asemenea, îi împiedică să repete informațiile pe care le-au furnizat deja diferiților agenți de call center, ceea ce poate fi atât iritant pentru clienți, cât și potențial dăunător reputației unei companii.”
(Sursa: CallMiner)
4. Faceți satisfacția angajaților o prioritate
„pur și simplu, atunci când angajații dvs. sunt fericiți, pot oferi servicii mai bune pentru clienți. Studiile au dovedit că angajații au adesea performanțe mai bune la locurile de muncă atunci când se simt apreciați. Oferiți fiecărui angajat un ‘mulțumesc’ personalizat din când în când și introduceți un program angajat al lunii, dacă nu aveți deja unul. Dacă vă puteți ajuta angajații să se mândrească cu locurile lor de muncă, performanța lor la locul de muncă se va îmbunătăți și ea.”
(Sursa: CustomerThink)
5. Încurajați agenții să preia problemele
„încurajați operatorii să preia problemele și să petreacă timp cu clientul, mai degrabă decât să escaladeze sau să treacă peste problemă. Acest lucru oferă consilierilor un sentiment real de mândrie în slujba lor și înseamnă că își iau propriile acțiuni și arată într-adevăr un serviciu excelent pentru clienți.”
(Sursa: Call Center Helper)
6. Transformați datele sondajului clienților în acțiune
„datele bune reflectă experiențele pe care clienții dvs. le au de fapt cu compania dvs. În plus, datele bune echipează compania dvs. pentru a lua măsuri. dezvoltați un sondaj de satisfacție care să sondeze sincer în inima lacunelor și oportunităților dvs.”
(Sursa: Smart Customer Service)
7. Aflați ce dorește cu adevărat clientul
„aflați ce dorește cu adevărat clientul, dacă puteți rezolva problema pe care o vor plăti; valoarea nu este adesea în reducerea pe care o puteți oferi, ci mai degrabă în soluția pe care o puteți oferi.”
(Sursa: Forbes)
„cele mai bune companii au pus accentul pe cultură. Ei implementează programe de formare în jurul valorilor lor culturale pentru a se asigura că toată lumea împărtășește aceleași valori și că sunt demonstrate în mod constant atunci când se ocupă de clienți.”
(Sursa: Bătăile Inimii Clientului)
9. Rămâneți la curent cu recenziile clienților
„într-o lume care depinde în mare măsură de internet, consumatorii se grăbesc să sară online și să împărtășească ce simt despre un produs sau serviciu. Faceți-vă timp pentru a vă conecta la internet și pentru a observa ce spun oamenii despre afacerea dvs. Aflați ce se bucură oamenii, precum și ce ar dori să vadă îmbunătățit. Recenziile pe care le întâlniți s-ar putea să vă surprindă și să vă prezinte domenii de îmbunătățire pe care nu le-ați luat în considerare anterior. Un expert de la Meyers Transport Ltd. spune că problemele legate de transportul și primirea mărfurilor, în special, pot fi adesea identificate prin revizuirile clienților. Conștientizarea acestor probleme este primul pas spre rezolvarea lor.”
(Sursa: CustomerThink)
10. Oferiți servicii Proactive pentru clienți
„cheia aici este să vă contactați clienții înainte de a fi nevoie să ridice telefonul și să vă contacteze! Pentru a fi eficiente, aceste contacte ar trebui să fie în timp util, personalizate și relevante pentru consumator.
cele mai bune strategii proactive fac contact regulat pe tot parcursul călătoriei și ciclului de viață al clientului. Exemplele includ: memento-uri de plată, monitorizarea fraudei și scheme personalizate de loialitate și recompensă. Această strategie poate reduce apelurile de intrare și poate îmbunătăți eficiența agentului. Acest lucru dovedește că oferirea unui serviciu excelent pentru clienți nu este doar bună pentru consumator, ci și pentru afacere.”
(Sursa: Call Center Helper)
11. Personalizați
„în tot ceea ce faceți, asigurați-vă că clientul simte că el sau ea este singurul care contează. Utilizați numele clientului, consultați informațiile personale și felicitați un client de ziua lui. Fă-i să se simtă ca acasă.”
(Sursa: Tech Target)
12. Slash așteptați ori
„toată lumea este ocupat, și dacă compania dumneavoastră nu poate oferi cele mai înalte niveluri de servicii clienții dumneavoastră nu va ezita să găsească pe cineva care poate. Timpul de așteptare al clientului trebuie eliminat sau gestionat. Birocrația trebuie înlocuită cu procese prietenoase cu clienții. Fi ușor de a face afaceri cu, și clienții dumneavoastră vă va recompensa peste si peste din nou.”
(Sursa: Inc.)
13. Puneți un Plan de social Media în loc
„clienții cer din ce în ce mai multe răspunsuri rapide — uneori la fel de repede ca în timp real — la plângerile lor pe social media. O companie care nu este atent poate face ravagii cu reputația sa.”
(Sursa: Smart Customer Service)
14. Regândiți abordarea de a face afaceri & construirea relațiilor
„deoarece consumatorii operează diferit astăzi și mai diferit mâine, companiile trebuie să îmbrățișeze mediul în care operăm. Este corect pentru clienți ca companiile să își regândească abordarea de a face afaceri și de a construi relații cu ei.”
(Sursa: DestinationCRM)
15. Demonstrați cunoștințele despre produs
„unul dintre cele mai importante aspecte ale serviciului de succes pentru clienți se învârte în jurul cunoștințelor despre produs. Cu alte cuvinte, orice agent care are contact direct cu clientul ar trebui să cunoască produsul și/sau serviciul companiei în interior și în exterior.
în multe cazuri, dezvoltarea de cunoștințe robuste despre produse implică managerii care ajută agenții să-și construiască încrederea, astfel încât să fie motivați să reușească. Pentru a face acest lucru, managerii ar putea încerca să cartografieze evaluarea cunoștințelor despre produsul unui agent și să o compare cu cea a agentului, identificând orice lacune care există și facilitând elaborarea unui plan de dezvoltare profesională pentru viitor.”
(Sursa: CallMiner)
satisfacția clienților de referință
„Benchmarking-ul este procesul de comparare a propriei organizații sau operațiuni cu alte organizații din industria dvs. sau pe piața mai largă.
puteți compara procesele și satisfacția clienților celui mai de succes concurent cu ale dvs. Sau, s-ar putea uita la o firmă în afara industriei dumneavoastră cunoscut pentru remarcabil client service practici. Stabilirea unei inițiative de benchmarking este o componentă importantă a măsurării și îmbunătățirii serviciului și satisfacției pentru clienți.”
(Sursa: echilibrul)
stabiliți așteptări clare și depășiți-le
„nimic nu este mai frustrant pentru un consumator decât să rătăciți într-o lume digitală nesigură de ce să vă așteptați de la o afacere sau când. Lăsați clienții să știe în față care sunt standardele și practicile dvs. Cât timp vor aștepta un răspuns sau un apel invers? Va fi acest răspuns cu adevărat la țintă și precis? Eliminarea incertitudinii clienților cu privire la astfel de probleme comune în serviciul pentru clienți le permite să știe că o companie este angajată în succesul și satisfacția lor, mai ales atunci când afacerea se construiește suficient de liber încât să poată depăși în mod obișnuit așteptările.”
(Sursa: Nonorep)
studiați plângerile și complimentele
” fiecare mesaj de la un client prezintă o oportunitate de a îmbunătăți satisfacția clienților. Complimentele vă arată ce să întăriți, în timp ce plângerile indică idei noi și pași de acțiune pentru îmbunătățire.”
(Sursa: sus! Serviciul dvs.)
țineți întâlniri zilnice în picioare cu Echipa dvs.
„problemele tind să vină în valuri. Este posibil să aveți un bug al săptămânii, o nouă versiune care provoacă mai multe întrebări sau o creștere a volumului sezonier. În loc să lăsați agenții să-și dea seama cum să facă față singuri, luați-o ca o echipă cu stand-up-uri zilnice. Vei începe ziua pe aceeași pagină și foc în sus.”
(Sursa: Nicereply)
întrebați cum ar dori clienții dvs. să răspundă la
” o modalitate de a crește satisfacția clienților este de a comunica cu clienții prin metoda preferată. Pentru consumatorii online, e-mailul este metoda standard. Acest lucru le permite să mențină statutul de anonim, care este important pentru consumatorii online. Chiar și atunci când consumatorii oferă un număr de telefon, pot fi surprinși când îi contactați prin telefon. Dacă decideți să efectuați un apel, luați în considerare faptul că este o acțiune mai personală și poate invazivă.
pregătiți în prealabil note sau o listă de întrebări pentru a vă asigura că vă acoperiți toate punctele și maximizați timpul. Contactând oamenii în metoda lor preferată, cel mai probabil veți avea șanse mai mari să le atingeți cu acel interval de timp rezonabil, comunicând eficient și atingându-vă obiectivele.”
(Sursa: Top7)
oferiți beneficii suplimentare
” cui nu-i plac beneficiile adăugate? Sau, o ofertă specială din când în când? Surprinderea clienților dvs. cu un bun gratuit în mod neașteptat poate merge mult în construirea unor relații concrete.
uneori, o reducere neprevăzută la produsele pe care clienții dvs. le văd de ceva timp poate funcționa. La alte evenimente, puteți lua în considerare aruncarea gratuită a unui accesoriu suplimentar sau a unui suport post-cumpărare de o săptămână. Ai fi uimit de cât de eficiente pot fi aceste lucruri mici în construirea unei imagini pozitive a mărcii tale. Ajută la creșterea imensă a satisfacției clienților.”
(Sursa: Tweak Biz dvs.)
oferta de formare produs gratuit și sprijin
” aceasta este o decizie clară, câștigătoare de afaceri. Nimic nu scade satisfacția clienților mai mult decât a fi confundat cu modul de a face un produs să funcționeze. Și formarea și sprijinul gratuit pentru produse vor fi modul în care atenuați această frustrare a clienților. De ce funcționează asta? Pentru început, atunci când oamenii cheltuiesc bani pe ceva, tind să se îndoiască de ei înșiși și de capacitatea lor de a face produsul să funcționeze corect. Cu o pregătire detaliată și gratuită, veți atenua această îndoială de sine și veți câștiga un client de-a lungul vieții.”
(Sursa: declanșatoare sociale)
apăsați Reset după fiecare apel
„Dale Carnegie a spus” a face cu oamenii este probabil cea mai mare problemă cu care vă confruntați, mai ales dacă sunteți în afaceri. Da, și acest lucru este valabil și dacă sunteți gospodină, arhitect sau inginer.”
fiecare nouă interacțiune cu Clienții ar trebui să fie complet proaspătă și nouă pentru dvs. Îmi imaginam un buton de resetare real pe care îl apăsam după ce ceva ma frustrat. Aruncați orice frustrare înainte de a interacționa cu următorul client cu câteva respirații adânci. Apoi, vizualizați potențialul uimitor al noii dvs. oportunități de a interacționa cu următorul dvs. client.”
(Sursa: Capterra)
cereți mai multe Feedback
” uneori, poate fi dificil să găsiți modalități de îmbunătățire a satisfacției clienților. Dar există întotdeauna mai mulți clienți care au informații valoroase pe care nu ți le-au oferit. Depinde de tine să mergi la pescuit, nu pentru complimente, ci pentru critici. În sondajul dvs., după ce ați întrebat clienții cât de mulțumiți sunt, ar trebui să furnizați un formular în care să poată introduce un răspuns. Aveți câteva opțiuni diferite aici. Este cel mai frecvent să cereți clienților să explice de ce v-au dat scorul pe care l-au făcut. Puteți alege creierul mai multor clienți formulând mai clar întrebarea/declarația. De exemplu, ați putea întreba: „ce am fi putut face diferit pentru a vă îmbunătăți experiența?”Fiind în avans cu privire la ceea ce cereți, Clienții vă vor oferi răspunsuri mai eficiente.”
(Sursa: InsightSquared)
împuterniciți-vă Agenții
„agenții care au fost angajați cu atenție și instruiți corespunzător au nevoie apoi de Autoritatea de a gestiona problemele clienților înainte de a avea nevoie de escaladare. Nici un client nu vrea cu adevărat să ceară să vorbească cu un supraveghetor care vrea să vorbească cu cineva care poate rezolva problema în primul rând. Oferind repetari puterea de a lua propriile decizii face clienții fericiți, și, de asemenea, păstrează repetari fericit, reducerea cifra de afaceri agent. Mai multe economii de costuri operaționale!”
(Sursa: Zendesk)
(mod BONUS!)
folosiți 100% din conversațiile clienților
„conversațiile din Centrul de Contact sunt o comoară de date semnificative. Majoritatea centrelor de contact înregistrează fiecare apel și mențin înregistrări pentru fiecare corespondență de chat și e-mail. Imaginați-vă diferența dintre un set de date CX care acoperă 100% din interacțiunile cu organizația dvs. și care ar putea fi cea mai bună rată de răspuns la sondaj. Aplicarea analizei conversației la acest set de date va descoperi adesea probleme CX pe care nu știați că le aveți și, la fel de des, va indica modul de rezolvare a acestora pentru o satisfacție îmbunătățită a clienților”
(Sursa: CallMiner)
cum definiți satisfacția clienților?
există o serie de definiții ale satisfacției clienților care zboară în jur, dar toate sunt axate pe același lucru – modul în care produsul sau serviciul unei companii se ridică la așteptările clienților. Companiile se concentrează foarte mult pe satisfacția clienților, deoarece poate avea un impact major asupra veniturilor – cu cât nivelul de satisfacție al clienților este mai ridicat, cu atât este mai probabil ca clienții să rămână clienți. În plus, un nivel ridicat de satisfacție a clienților crește probabilitatea veniturilor generate de recomandările clienților și vă ajută să vă construiți marca.
multe centre de apel utilizează sondaje de satisfacție a clienților la sfârșitul apelurilor. Clienții sunt rugați să completeze un sondaj rapid după fiecare apel și să evalueze nivelul de servicii pe care l-au primit și să înțeleagă cum se simte Clientul despre afacerea dvs. Sondajele de satisfacție a clienților ajută companiile să descopere problemele legate de serviciul lor în timp util. Ele oferă, de asemenea, vizibilitate în performanța fiecărui membru al echipei tale.
dacă centrul dvs. de apel utilizează sondaje de satisfacție a clienților, este important să transformați datele pe care le colectați în acțiune. Dacă agenții obțin în mod constant scoruri scăzute în sondaje, sesiunile de coaching ar trebui să fie înființate pentru a identifica și eradica comportamentele care duc la sentimentul negativ al clienților.
care este importanța satisfacției clienților?
satisfacția clienților este o valoare importantă a performanței afacerii pentru companii, deoarece oferă o perspectivă asupra unor lucruri precum loialitatea clienților, probabilitatea de putinei și, de asemenea, ajută la identificarea problemelor cu produsul sau serviciul. Companiile care oferă un nivel ridicat de satisfacție a clienților îl pot folosi și pentru a se diferenția de concurenții lor.
importanța satisfacției clienților a fost evidențiată de un sondaj realizat de Accenture, care a arătat că serviciul slab pentru clienți, și nu prețul, a fost principalul motiv pentru putinei clienților. Prin creșterea nivelului de satisfacție a clienților, puteți reduce ratele clienților la compania dvs.
în mod similar, un nivel ridicat de satisfacție a clienților reduce cuvântul negativ din gură. McKinsey estimează că un client nemulțumit spune 9-15 persoane despre experiența lor proastă. Un lucru companiile care oferă un nivel scăzut de servicii pentru clienți, uneori, trece cu vederea este daunele colaterale cauzate de clienții nemulțumiți. Este destul de rău să pierzi afaceri pentru că ai oferit unui client un nivel scăzut de servicii, dar ce zici de pierderea a încă 15 clienți ca rezultat? Satisfacția clienților poate avea un impact masiv asupra afacerii dvs. și trebuie acordată o atenție adecvată.
de asemenea, trebuie să vă amintiți că achiziționarea de noi clienți este mult mai scumpă decât păstrarea clienților pe care îi aveți deja. Alocarea greșită a resurselor și ignorarea fericirii clienților în timp ce urmăriți noi oportunități de afaceri este o greșeală obișnuită care trebuie evitată.
Gânduri finale
deși nu există o soluție unică pentru îmbunătățirea nivelului de satisfacție a clienților, cheia este dezvoltarea unei mentalități centrate pe client, care va ajuta la informarea deciziilor și a direcției companiei. A fi la curent cu cele mai bune practici din call center este, de asemenea, ceva de reținut. Lista de tactici recomandate de mai sus dintr – o mare varietate de surse reprezintă doar începutul-posibilitățile sunt nesfârșite.
resurse suplimentare privind satisfacția clienților
pentru a vă ajuta să aflați mai multe despre satisfacția clienților și ce puteți face pentru a crește satisfacția clienților la compania dvs., consultați următoarele resurse:
- cele trei Cs ale satisfacției clienților: consecvență, consecvență, consecvență
- 10 motive pentru care satisfacția clienților este încă o valoare de afaceri crucială
- sondaje de satisfacție a clienților & cercetare: Cum se măsoară CSAT
- de ce este importantă satisfacția clienților (și cum să vă concentrați asupra acesteia)
- cum să măsurați satisfacția clienților: treceți cu vederea aceste 4 măsurători cheie ale satisfacției clienților?