clienții devin nepoliticoși sau supărați din mai multe motive—unele justificate, altele nu. Dar, din moment ce sunteți în afaceri pentru a vă servi clienții, veți întâlni probabil persoane nepoliticoase sau furioase la un moment dat sau altul. Modul în care răspundeți poate face diferența între un client care se simte mulțumit de rezoluție și unul care promite să nu vă mai patroneze niciodată afacerea.
iată câteva sfaturi pentru a face față unei situații tensionate și, sperăm, pentru a o rezolva spre satisfacția tuturor:
1. Rămâi calm. Când un client începe să țipe sau să fie altfel nepoliticos, nu este nimic de câștigat răspunzând într-un mod similar. De fapt, asta va escalada probabil ostilitățile. Mențineți controlul asupra dvs., chiar dacă tirada clientului vă face să vă simțiți că vă strigați.
2. Nu o lua personal. Amintiți-vă, clientul nu este supărat pe dvs., este nemulțumit de performanța produsului dvs. sau de calitatea serviciului pe care îl furnizați. Sentimentele tale personale nu contează.
3. Folosiți-vă cele mai bune abilități de ascultare. Primul lucru pe care un client furios îl dorește este să se elibereze. Pentru a face acest lucru, au nevoie de cineva care să asculte—și, la bine sau la rău, Tu ești acea persoană. Ascultarea cu răbdare poate dezamorsa o situație, atâta timp cât clientul se simte recunoscut în plângerea sa. Ascultă-i. Când au terminat de vorbit, rezumați ceea ce ați auzit și puneți întrebări pentru a clarifica în continuare plângerea lor. Limbajul corpului poate fi extrem de important aici. Păstrați contactul vizual. Stai sau stai drept. Ține-ți brațele deschise. Arătați cât de atent acordați atenție problemei lor.
4. Simpatizează activ. După ce clientul se aerisește, vrea să știe că înțelegeți de unde vine și cum se simte. Exprimă simpatie pentru experiența lor neplăcută a clienților. Respectul și înțelegerea merg mult spre netezirea lucrurilor.
5. Cere-ți scuze cu grație. Dacă reclamația clientului este legitimă sau nu este cu adevărat irelevantă. Dacă doriți ca ea să rămână client, trebuie să vă exprimați scuze pentru problema pe care o au (sau percepeți că o au). O declarație simplă și directă este adesea tot ce este necesar: „îmi pare rău că nu sunteți mulțumit de produsul nostru. Să vedem ce putem face pentru a îndrepta lucrurile.”
6. Găsiți o soluție. Odată ce înțelegeți de ce clientul este nemulțumit, este timpul să oferiți o soluție. Întreabă-l Ce simte că ar trebui făcut sau prezintă-ți propriul răspuns corect și realist la problemă. În cele mai multe cazuri, asta este tot ce caută clientul—și poate duce la furnizarea unui anumit grad de satisfacție.
7. Luați câteva minute pe cont propriu. După ce situația a fost rezolvată și clientul este pe drum, este util să vă luați propriul „time-out”.”Chiar dacă ați gestionat situația în cel mai profesionist mod posibil, este totuși o experiență stresantă. În loc să lăsați stresul să rămână în interiorul vostru, faceți o scurtă plimbare, tratați-vă cu o gustare sau găsiți pe cineva cu care să vorbiți care vă face să râdeți. Atunci vei fi gata să interacționezi din nou cu clienții tăi.