cum să câștigi înapoi un client dezamăgit sau supărat: 8 sfaturi dovedite

clientul are întotdeauna dreptate. Probabil că te-ai săturat să auzi această zicală din nou și din nou, dar este realitatea când vine vorba de vânzări și asistență pentru clienți. Clientul are întotdeauna dreptate și chiar și atunci când greșește complet, este treaba ta să te adaptezi situației și să-i faci să se simtă auziți.

a face față clienților dezamăgiți sau furioși este greu — dar aruncați o privire pe partea bună– tratarea acestor tipuri de situații vă poate ajuta să vă îmbunătățiți procesele de servicii pentru clienți.

cu toate acestea, trebuie să vă asigurați că agenții dvs. de servicii sau agenții de vânzări sunt pregătiți mental și metodic pentru a face față situațiilor neplăcute înainte de a le pune în fața clienților nemulțumiți. De asemenea, ar trebui să știe cum să aplice tehnicile necesare pentru a recâștiga loialitatea clienților.

teoretic, acțiunile cheie pe care trebuie să le întreprindeți pentru a câștiga un client dezamăgit sau supărat sunt destul de simple. Fiecare interacțiune pe care o au cu afacerea dvs. ar trebui să vizeze să-i facă să se simtă confortabil și îngrijit. Ei trebuie să se simtă mai încrezători decât oricând înainte că compania dvs. este cea potrivită pentru a cumpăra de la. Mai ușor de zis decât de făcut, nu?

știm că realitatea este mult mai complicată decât atât. De aceea, am pregătit o listă de sfaturi testate despre cum să recâștigi încrederea unui client după ce a experimentat ceva negativ în timp ce interacționează cu afacerea ta.

rămâi calm

dacă un client este supărat sau chiar nepoliticos, cel mai bun și uneori singurul mod de a-l câștiga înapoi este să rămâi calm. A acționa într-o manieră ostilă sau a fi defensiv va provoca doar mai multe probleme și va escalada un conflict deja existent. Nu contează dacă ai dreptate sau nu — nu vei câștiga niciodată o ceartă cu un client. Și dacă încercați să sari într-o discuție aprinsă, compania dvs. va fi întotdeauna cea care pierde această luptă. Un client supărat va face ravagii asupra reputației unei afaceri, cu excepția cazului în care un reprezentant rectifică situația.

dacă aveți nevoie de ajutor pentru a face față clienților furioși, consultați acest ghid.

ascultați clientul

ascultarea clienților dvs. este vitală. Oferiți-le posibilitatea de a se elibera și de a-și exprima deschis frustrarea sau furia și de a evita întreruperea acestora. Trebuie să vă concentrați asupra plângerii lor ascultând cu atenție pentru a arăta că sunteți cu adevărat dedicat rezolvării problemelor lor.

nu uita să rămâi calm, chiar dacă lucrurile pe care le auzi par a fi nedrepte sau dureroase. Rețineți întotdeauna că rezultatul final al conversației dvs. este mai important, deoarece acest lucru vă va face mai ușor să treceți prin orice interacțiune dureroasă cu un client.

Identificați-vă cu problemele lor

auzirea unui client supărat și identificarea cu problemele lor poate fi o provocare, mai ales atunci când este clar că nu au dreptate. Cu toate acestea, acesta este un pas necesar de făcut atunci când încercați să rezolvați orice problemă.

a te pune în locul clientului și a le arăta că înțelegi cum se simt poate ajuta la calmarea situației. Această abordare poate schimba, de asemenea, modul în care clientul dvs. vă percepe. S-ar putea deveni un aliat în rezolvarea problemei lor, mai degrabă decât un inamic.

amintiți-vă, nu este vorba doar de „a te preface” pentru a-ți înțelege clientul. Încercați să priviți lucrurile din perspectiva lor și se poate dovedi că nu au greșit atât de mult în primul rând.

oferiți scuze

spunând ceva de genul „Îmi pare foarte rău să aud despre asta” sau „în numele companiei, îmi cer scuze pentru produsul defect pe care l-ați primit”, poate face minuni atunci când aveți de-a face cu un client iritat.

nu există comenzi rapide. Controlează-ți și gestionează-ți mândria, astfel încât să poți face scuze sincere. Nu încercați să vă păcăliți clienții folosind un limbaj vag. Trebuie să recunoașteți că compania dvs. a greșit chiar dacă nu sunteți de acord cu declarația. Mai mult, mesajul dvs. trebuie să clarifice clientului că are dreptate și că compania face tot posibilul pentru a-și satisface așteptările.

luați inițiativa de a rezolva o problemă

după ce vă cereți scuze, este timpul să oferiți o soluție alternativă care să beneficieze ambele părți. Dacă este posibil, angajați persoana care se ocupă de companie sau de un departament dedicat să fie prezentă atunci când o soluție alternativă este sugerată unui client. Acest lucru le va arăta că compania dvs. merge cu adevărat în plus pentru a-și rezolva problema.

rezolvați problema cât mai curând posibil

încercați să conveniți asupra unei soluții și să acționați imediat asupra acesteia. Rezolvarea unei probleme cât mai curând posibil asigură că situația nu duce la probleme majore și că clientul simte cu adevărat că aceasta este prima dvs. prioritate.

ia-ți câteva minute pentru a te relaxa

rezolvarea conflictelor și confruntarea cu clienții furioși poate fi destul de dificilă și te poate face să te simți epuizat emoțional și epuizat. Și pe deasupra, nu toate problemele cu clienții au un final fericit.

prin urmare, este crucial pentru tine de a lua o pauză după încercarea de a câștiga un client dezamăgit înapoi, mai ales dacă această experiență a fost destul de stresant. Chiar și o scurtă pauză vă va ajuta să vă curățați mintea și să vă pregătiți pentru primirea următorului client cu un zâmbet mare și dorința de a vă ajuta. Deci, să ia o pauză, au o ceașcă de cafea, au o discuție cu cineva de susținere, și apoi mă întorc acolo!

învață din greșelile tale

experiențele proaste sunt o mare oportunitate de a învăța ceva nou despre clienții tăi. Situațiile tensionate cu Clienții vă oferă, de asemenea, șansa de a aduna date care vă vor ajuta să îmbunătățiți operațiunile de afaceri și procesele de servicii pentru clienți din cadrul companiei dvs.

gestionarea corectă a fiecărei situații negative va ajuta compania dvs. să se îmbunătățească în fiecare zi. Dacă într-o zi un client se plânge de serviciul telefonic furnizat de unul dintre agenții dvs., ce zici de a arunca o privire asupra proceselor în vigoare pentru acel departament?

luarea de măsuri imediat după apariția unei probleme vă va ajuta să evitați problemele viitoare și să împiedicați compania să piardă clienți.

încheie

a face față clienților nemulțumiți nu este niciodată ușor, dar este o parte inevitabilă a conducerii oricărei afaceri. În plus, pierderea unui client poate costa compania dvs. o sumă semnificativă de venit, deoarece veți pierde afacerea cuiva care a avut încredere în marca dvs. și a cumpărat de la dvs. frecvent.

deci, chiar dacă câștigarea lor înapoi necesită un efort imens, ar trebui să faceți o încercare rezonabilă de a face acest lucru. La urma urmei, este aproape întotdeauna mai ușor să vindeți clienților care sunt familiarizați cu compania dvs. decât să găsiți clienți noi care nu sunt familiarizați cu marca.
din fericire, cu software-ul de gestionare a asistenței pentru clienți precum LiveAgent, toate aceste probleme pot fi atenuate sau chiar evitate complet. Integrarea nativă LiveAgent cu Nicereply vă permite să verificați satisfacția clienților cu produsele și serviciile dvs. în timp real. Drept urmare, agenții dvs. de servicii pentru clienți pot acționa proactiv și pot rezolva orice probleme înainte ca acestea să escaladeze și să se transforme în probleme grave.