cum să răspundeți și să gestionați în mod eficient comentariile și reclamațiile

atunci când persoanele nu sunt mulțumite de acțiunile sau inacțiunile unui furnizor de îngrijire, au dreptul să se plângă.

existența unei proceduri robuste și rapide de reclamații este o cerință esențială pentru toți furnizorii de servicii de îngrijire, astfel încât trebuie să fiți conștienți de îndatoririle dvs. și de modalitățile de lucru convenite de organizația dvs. Organizația dvs. ar trebui să aibă o politică și o procedură de reclamații care să explice modul în care pot fi făcute reclamațiile și procesul utilizat pentru tratarea reclamațiilor, împreună cu termenele. Ar trebui să vă familiarizați cu acest document și dacă există ceva de care nu sunteți sigur, ar trebui să discutați cu managerul dvs.

ar trebui să vă asigurați că toate persoanele cu care lucrați înțeleg că au dreptul de a face o plângere și ar trebui să rămâneți întotdeauna pozitiv cu privire la orice feedback dat. Toate reclamațiile și comentariile trebuie luate în serios și tratate ca o modalitate de a aduce îmbunătățiri serviciului pe care îl furnizați. Cultura locului dvs. de muncă ar trebui să fie una în care utilizatorii de servicii, personalul și alții se simt confortabil în a-și ridica preocupările.

familiarizându-vă cu modalitățile de lucru convenite de angajator, veți putea gestiona reclamațiile în mod competent și cu încredere.

dacă cineva dorește să vă facă o plângere față în față, ar trebui să rămâneți calm și să ascultați cu atenție ceea ce au de spus. Dacă este posibil, purtați conversația undeva privată, de exemplu într-un birou. Fiți fără judecată și oferiți sprijin, dar nu sunteți de acord cu nimic – în schimb, explicați procesul de reclamații și asigurați-i că va fi luat în serios și că vor fi tratați corect, dar trebuie să aibă loc o anchetă înainte de a putea lua orice decizie. Ai putea sugera că plângerea lor se face în scris și să le furnizeze o copie a procedurii de plângeri. Asigurați-vă că înțeleg modul în care plângerea lor va fi tratată și termenele. De asemenea, trebuie să vă informați managerul de linie ori de câte ori a fost făcută o reclamație sau un comentariu.

o procedură tipică pentru tratarea reclamațiilor este:

1. plângerea este recunoscută în scris, de obicei 2-3 zile după ce se face
2. se ia o decizie cu privire la plângere va fi tratată, de exemplu, prin deschiderea unei anchete. Această decizie ar trebui comunicată reclamantului atât verbal, cât și în scris, împreună cu un interval de timp în care va dura finalizarea (de exemplu, o săptămână, 2 săptămâni etc.)
3. dacă se deschide o anchetă, o persoană independentă va colecta informații legate de plângere
4. la încheierea anchetei, aceasta va fi scrisă într-un raport și o copie va fi trimisă reclamantului. Raportul va discuta constatările și recomandările pentru modificările viitoare pentru îmbunătățirea serviciului.
5. reclamantul va avea dreptul la o cale de atac dacă nu este mulțumit de rezultatele plângerii sau de modul în care a fost tratată. Acesta poate fi un apel intern sau un raport către o agenție externă, cum ar fi Comisia pentru calitatea îngrijirii (CQC).

obținerea de sfaturi& asistență

dacă nu sunteți sigur cum să rezolvați o reclamație sau dacă aveți nevoie de claritate cu privire la politica și procedura privind reclamațiile, trebuie să discutați cu managerul dumneavoastră. Aceștia pot oferi îndrumări sau se pot ocupa singuri de plângere.

puteți obține, de asemenea, sprijin de la alți colegi, în special membri ai personalului mai în vârstă sau mai experimentați, care s-ar fi putut ocupa de un caz similar în trecut.

învățarea din reclamații

comentariile și reclamațiile ar trebui să fie binevenite ca feedback și sunt esențiale pentru îmbunătățirea practicii dvs., a serviciului în care lucrați și a Organizației pentru care lucrați în ansamblu.

poate evidenția zonele în care este posibil să vă lipsească și vă poate oferi posibilitatea de a face lucrurile mai bune – unele lucruri pe care nu le-ați realizat chiar au fost o problemă până când cineva v-a spus!

comentariile și feedback-ul pozitiv pot valida munca pe care o faceți și vă pot motiva echipa. Reclamațiile și feedback-ul negativ înseamnă că puteți învăța din greșelile dvs. și puteți oferi un serviciu mai bun în viitor.

legislație relevantă

legislația care se referă la plângerile din domeniul sănătății și asistenței sociale include:

• Care Act 2014
• Health and Social Care Act 2008 (activități reglementate) regulamente 2014: Regulamentul 16
• Data Protection Act 2018 (inc. Regulamentul GDPR)

exemplu de întrebare

scrieți un set de note de orientare pentru lucrătorii din domeniul asistenței sociale pentru a-i ajuta să facă față plângerilor.

în note, trebuie să:

• explicați cerințele legale și organizatorice pentru soluționarea reclamațiilor.
• descrie modul cel mai bun de a răspunde la reclamațiile din partea utilizatorilor de servicii, a altor practicieni și a familiei de utilizatori de servicii.

este o cerință legală ca toate plângerile să fie ascultate și tratate într-un mod plin de compasiune și în timp util, așa cum este documentat în Legea privind sănătatea și asistența socială și în ghidul CQC. Toți furnizorii de servicii medicale trebuie să aibă un sistem de reclamații, astfel încât să poată fi tratați și să răspundă. Acesta trebuie investigat în detaliu și trebuie luate măsuri adecvate dacă sunt identificate probleme.

Clienții ar trebui să știe că se pot plânge

în primul rând, este esențial ca, dacă un client are o plângere cu privire la furnizarea serviciilor sale, să fie conștient de faptul că există un sistem în vigoare pentru a-și lua în serios reclamațiile. Chiar dacă considerați că clientul nu are capacitatea mentală de a face o plângere sau că poate abuza de sistem prin formularea de reclamații nefondate, acesta trebuie să fie în continuare informat cu privire la dreptul său de a face reclamații. La cerere, persoanele fizice au dreptul la o copie a politicii și procedurii privind reclamațiile. Acest lucru este valabil și pentru membrii familiei lor și pentru alții.

procedura de reclamații

avem o politică și o procedură de reclamații, care sunt disponibile în manualul angajaților și online.

dacă cineva dorește să facă o plângere verbal, atunci ar trebui să ia cât mai mult timp necesar pentru a asculta-le cu atenție și să fie respectuos despre ceea ce spun ei, în timp ce înregistrarea ceea ce spun ei pe un formular de plângeri. Alternativ, dacă persoana dorește să completeze singură formularul de reclamație, puteți pur și simplu să le oferiți formularul. Este posibil ca unii oameni să nu-și poată scrie plângerea, așa că ar trebui acordată asistență. Ar trebui să scrieți plângerea lor în cuvintele lor și nu în ale voastre. În cazul în care individul pare inconfortabil cu a face plângere la tine, atunci ar trebui să le sfătui că un alt membru al personalului poate lua plângerea lor în schimb, în cazul în care ar prefera.

dacă plângerea este relativ minoră sau reclamantul a fost dezinformat, atunci poate fi posibil ca primul respondent să rezolve plângerea prin explicații, cu toate acestea, natura plângerii ar trebui să fie documentată în continuare.

după ce plângerea a fost făcută și documentată, personalul superior ar trebui să fie informat cu privire la plângere, astfel încât să poată avea loc o investigație. Reclamantul ar trebui, de asemenea, să fie informat despre ce se va întâmpla în continuare.

ancheta va fi condusă de un membru de rang înalt al personalului care este independent de domeniul de aplicare al plângerii pentru a evita prejudiciile. Reclamantului i se va răspunde în termen de două zile pentru a confirma plângerea, iar ancheta va începe cu 5 zile.

toate reclamațiile vor fi soluționate în termen de 14 zile și se va lua legătura cu reclamantul pentru a discuta rezultatul. Toate plângerile vor fi soluționate în termen de 28 de zile, cu toate acestea, în cazul în care reclamantul nu este mulțumit de rezultatul plângerii lor, acestea pot escalada la Ombudsmanul administrației locale.