aceasta este una dintre cele două piese însoțitoare despre a trăi pe sfaturi. Citiți Partea 2, pe evitarea capcanele financiare de a avea acest tip de venit.
dacă faci bani din bacșișuri, atunci înțelepciunea convențională spune că salariul tău este legat de performanța ta.
dar probabil știți mai bine.
da, unele cercetări arată că, dacă clienții percep serviciul ca fiind mai bun, vor înclina mai mult, dar nu mult mai mult.
ceea ce poate mișca cu adevărat acul sunt acțiuni și strategii care nu au nimic de-a face cu serviciul și totul de-a face cu funcționarea misterioasă a psihicului nostru.
” dacă serverele pot stabili o conexiune socială cu clienții lor, vor primi sfaturi mai bune”, spune Michael Lynn, profesor în managementul alimentelor și băuturilor la Cornell School of Hotel Administration, care studiază sfaturi de ani de zile. „Este mai probabil să vrem să ajutăm pe cineva cu care suntem conectați și este mai probabil să ne pese de opinia cuiva, de ceea ce crede altcineva despre noi, dacă avem o legătură socială cu ei.”
practicile de gratuitate variază puțin în funcție de regiune — oamenii din vârful de Nord — Est sunt cei mai buni, oamenii din vârful de Sud sunt cei mai răi, locuitorii din mediul urban sunt cei mai buni decât oamenii din mediul rural-iar unele tehnici funcționează pe oameni de anumite rase, dar nu pe alții, pe un gen, dar nu pe celălalt, pe tineri, să zicem, mai mult decât pe bătrâni. Dar unele strategii ar trebui să vă crească sfaturile de la majoritatea clienților.
o chelneriță care ia o comandă de mic dejun la Hotelul Kahala Hilton, Hawaii, SUA (1989) (credit Foto:… Wikipedia)
în colegiu și școală grad, Lynn a lucrat ca un Ospătar, Chelner și barman, așa că a studiat practica prima mana, precum și din turnul de Fildeș. El a compilat rezultatele a numeroase studii în cartea sa electronică, „Megatips 2: douăzeci de tehnici testate pentru a vă crește sfaturile”, care vizează aproximativ 2% din toți lucrătorii care câștigă bani în sfaturi.
în timp ce această cifră pare mică, economia schimbă structura acestor lucrători. În comparație cu alte generații, milenialii sunt unul dintre cei mai „subocupați”, ceea ce înseamnă că sunt foarte calificați, dar lucrează în locuri de muncă cu salarii mici sau cu abilități reduse. Un studiu realizat de New York Federal Reserve Bank din New York a constatat că în 2001, subocuparea pentru absolvenții recenți de facultate a fost de 34%, dar până în 2012, acest procent a crescut la 44% (deși acest lucru a fost egal cu nivelul de subocupare în recesiunea din 1990-1991).
majoritatea testelor descrise mai jos au fost efectuate în unități de luat masa casual, la scară medie până la scară redusă, pur și simplu pentru că este mai greu să obții permisiunea de a rula experimente în restaurante de ultimă generație. Dacă lucrați într-o atmosferă rafinată de luat masa, folosiți-vă propriul bun simț pentru a vedea ce este potrivit să încercați la locul de muncă. Dacă nu sunteți un server, atunci este posibil ca unele dintre aceste sfaturi să nu vi se aplice, dar probabil că ați putea adapta multe dintre ele la situația dvs. și să testați care dintre ele au ca rezultat sfaturi mai mari. (Mai multe despre rularea propriilor experimente de mai jos.)
1. Prezintă-te.
pur și simplu spunând: „numele meu este …” a crescut sfaturile medii ale chelnerițelor de la 3,49 dolari la 5,44 dolari — un salt de 56% — la un restaurant Charlie Brown din California de Sud.
2. Doamnelor, purtați machiaj.
în timp ce feminista din Mine urăște să spargă această veste, un studiu din Franța a arătat că cu 50% mai mulți bărbați au lăsat sfaturi dacă chelnerița purta machiaj, iar suma medie a fost cu 26% mai mare. Un alt studiu, tot în Franța, a constatat că rujul roșu, în comparație cu nuanțele roz și maro sau au naturale, a adus bucks.
3. Purtați ceva neobișnuit.
din nou, subiecții testului erau femei; își puneau flori în păr. Au câștigat 1,75 USD pe client în sfaturi față de 1,50 USD când au plecat fără floare. Lynn sugerează (pentru ambele sexe) să purtați orice vă personalizează, cum ar fi o cravată tare sau un buton amuzant, dar să evitați să purtați ceva politic, religios sau controversat în alt mod.
4. Stai jos la masă.
Lynn spune că ghemuirea lângă masă vă aduce fața mai aproape de clienți, oferindu-vă mai multe oportunități de a face contact vizual și de a stabili o conexiune.
el avertizează, totuși, că acest comportament poate scădea sfaturile clienților negri. Ipoteza sa (netestată): afro-americanii preferă să aibă mai mult spațiu personal decât albii și ar fi putut simți că un server ghemuit l-a încălcat.
5. Stați aproape de clienți.
stând mai aproape decât tipic atunci când luați comanda de mâncare este corelat cu mai multe sfaturi de la anumite rase. În cadrul experimentului, 43% dintre clienți au dat bacșiș atunci când serverul a primit comenzi de la o jumătate de picior distanță, 31% când au fost luați la 1,5 metri distanță și 23% când au fost luați la 2,5 metri distanță. A sta mai aproape a dus, de asemenea, la sfaturi mai mari — 1, 41 euro față de 1, 17 euro pentru gama medie și 1, 15 euro pentru cea mai îndepărtată distanță.
dar această strategie funcționează probabil cel mai bine cu hispanicii și albii, care mențin spații personale mai mici decât negrii și asiaticii.
6. Atingeți clienții.
s-a demonstrat că atingerea crește vânzările și ratingurile de favorabilitate ale magazinelor, iar un efect similar a fost găsit în restaurante. În acest studiu, clienții au lăsat un vârf de 12% atunci când nu au fost atinși, un vârf de 14% dacă au fost atinși o dată pe umăr și un vârf de 17% dacă au fost atinși de două ori pe palma mâinii. Acest lucru se aplică atât serverelor masculine, cât și femeilor. Funcționează mai ales dacă serverele de sex feminin ating membrii de sex feminin ai unui grup mixt de clienți și crește sfaturile de la clienții mai tineri mai mult decât de la cei mai în vârstă.
7. Zâmbește larg.
zâmbetul îi ajută pe oameni să fie percepuți ca fiind mai atrăgători, mai sociabili, mai sinceri și mai competenți. De asemenea, pare să îmbunătățească sfaturile. Un studiu a constatat că un zâmbet mare, cu gura deschisă, a produs sfaturi cu 140% mai mari decât un zâmbet mic, cu gura închisă. Experimentul a fost realizat într-un cocktail lounge, deci probabil că acest efect ar fi diminuat oarecum într-un restaurant.
8. Compliment alegerile alimentare ale clientului.
spune lucruri de genul „Ai făcut o alegere bună!”În teste, complimentul a fost asociat cu creșteri ale sfaturilor de la 16,4% la 18,9%. Într-un alt test cu grupuri mari în care serverul a spus: „Toți ați făcut alegeri bune!”după ce toată lumea a comandat, Lauda a crescut vârful de la 18,8% la 20,3 %.
9. Repetați comanda.
ai auzit că oamenilor le place când alții îi imită subtil? Acesta poate fi motivul pentru care repetarea comenzii unui client, în experimentele din Olanda, a fost corelată cu o creștere a numărului de persoane care au dat bacșiș și a mărimii gratuității — 78% dintre persoane au dat bacșiș dacă comanda lor a fost repetată, spre deosebire de 52% dintre persoanele ale căror comenzi nu au fost repetate, iar suma a fost dublă pentru serverele care au repetat comanda.
10. Upsell.
încurajarea mesenilor să comande mai mult, cum ar fi băuturi, aperitive și desert, sau articole mai scumpe, cum ar fi friptura în loc de salată, este un truc evident, dar rețineți această nuanță: este probabil mai bine făcut în timpul unei schimbări lente. Dacă lucrurile sunt ocupate, atunci suma pe care o veți câștiga de la masă adăugând aperitive, băuturi și deserturi ar putea fi mai mică decât ceea ce ați câștiga dacă ați întoarce masa într-o ardezie proaspătă de mese care vor comanda antreuri.
în caz contrar, în timpul turelor lente, asigurați-vă că întrebați masa dacă ar dori băuturi, aperitive, o altă rundă de băuturi, desert și băuturi după cină.
11. Fii distractiv.
cântați, spuneți glume, dați mesenilor un puzzle pe o carte. Este posibil să găsiți că sfaturile dvs. cresc de la 19% la 22%, așa cum au făcut într-un studiu.
12. Prognoza vreme bună.
este la fel de simplu ca să scrii pe cec: „vremea ar trebui să fie foarte bună mâine. Sper să vă bucurați de zi!”In cadrul studiului, care a crescut sfaturi de la 18,7%, fără prognoza la 22,2%.
13. Scrieți” mulțumesc ” pe cec.
acest lucru vă poate face să păreți mai prietenoși cu clienții dvs. sau aceștia se pot simți obligați să se ridice la nivelul sentimentului dvs. de recunoștință, lăsându-vă un cec mai mare. Oricum, experimentul, la un restaurant de lux din Philadelphia, a arătat sfaturi de 18% cu mulțumiri și 16% fără. Lynn recomandă utilizarea timpului de nefuncționare pentru a scrie „mulțumesc” pe spatele unui număr de cecuri chiar înainte de sosirea clienților.
14. Desenați o imagine pe cec.
o față zâmbitoare funcționează pentru a mări dimensiunea vârfului pentru chelnerițe, dar nu și pentru bărbați, care ar trebui să deseneze, să zicem, un homar sau un soare pe spatele cecurilor.
15. Apelați clienții după nume.
când luați plata prin card de credit, spuneți, de exemplu, ” mulțumesc, doamnă Jones.”În experiment, utilizarea numelui clientului a fost asociată cu un sfat cu 10% mai mare.
16. Utilizați tăvi tip cu logo-uri card de credit.
când clienții primesc o factură pe o tavă cu însemne de card de credit pe ea, sfaturile lor au crescut cu aproximativ 25% — chiar dacă plăteau în numerar. Dacă angajatorul dvs. folosește tăvi cu vârf simplu, cereți să le înlocuiți cu altele cu embleme ale cardului de credit.
17. Satisface dintele lor dulce.
un mic cadou de după cină monetării sau bomboane poate face clienții să se simtă obligați să reciproc. Sfaturile cresc cel mai mult dacă dați mesei o rundă de bomboane și apoi oferiți spontan un al doilea ajutor. În experiment, asta a generat sfaturi de 23% din factură, comparativ cu 19% fără bomboane.
18. Dă sfaturi de basculare.
treizeci la sută dintre adulții din Statele Unite nu știu că 15% până la 20% este regula generală pentru sfaturi. În plus, nu este întotdeauna ușor să calculați procentele. Dacă lucrați la un restaurant care permite tipărirea calculelor în partea de jos a chitanțelor, utilizați această caracteristică. Acesta va crește sfaturi, atâta timp cât serviciul nu este slabă. Managerul dvs. are, de asemenea, un stimulent pentru a face publicitate ratelor de basculare, deoarece va crea un stimulent financiar pentru servere pentru a oferi servicii mai bune.
cum să rulați propriile experimente
în cele din urmă, sfătuiește Lynn, executați propriile teste. „Am auzit programe radio NPR în care intervievau servere, iar argumentul a fost că serverele îngâmfate care se uită în jos la client primesc sfaturi mai bune decât altele, deoarece acest lucru le ridică statutul, iar Clientul dă sfaturi bune pentru a câștiga aprobarea serverului îngâmfat”, spune Lynn. „Există unele contexte în care acest lucru ar putea funcționa. Ar trebui să-l testați. Literalmente, flip o monedă, și trata unii clienți într-un mod îngâmfat și nu, și urmăriți sfaturi și a vedea.”
pentru a obține informații utile din experimentele dvs., asigurați-vă că alegeți aleatoriu Când aplicați tehnica pe care o testați și când nu o faceți. (o aruncare de monede este perfectă pentru asta.) Apoi înregistrați cât de mult a înclinat fiecare client și dacă au fost în grupul de testare sau de control. Pentru a obține suficiente date semnificative, încercați – le cu 100 de grupuri în total-50 în test și 50 în control. Alternativ, puteți face zece schimburi întregi testând strategia și alte zece care rulează un control, astfel încât să înregistrați doar date pentru întreaga schimbare, mai degrabă decât tabel cu tabel.
apoi, evaluați-vă datele: dacă diferența este mare, este posibil să aveți răspunsul. Dacă este aproape, orice diferență ar putea fi din cauza întâmplării.
Related:
Ghidul Ultimate La Viață Pe Sfaturi, Partea 2: Cum De A Gestiona Banii