„un client fericit spune unui prieten; un client nefericit spune lumii” este o veche zicală de afaceri. Un client fericit (sau mulțumit) de multe ori nu spune nimic sau spune doar câțiva prieteni, dar un client nefericit (sau dissatisifed) spune mult mai multe persoane pentru a le avertiza. Cuvintele exacte (și numărul de persoane spuse) variază, dar zicala a devenit populară la mijlocul anilor 1980, când Asociația Americană de Management a efectuat un studiu de afaceri al fenomenului.
Internetul a amplificat zicala cu un număr mai mare de persoane care aud de la clientul nefericit/nemulțumit (care se poate plânge în mod eficient pe site-uri web).
12 August 1984, Roswell (NM) Record zilnic,” cumpărător important pentru persoana de afaceri”, pag. 34, col.3:
un client fericit spune 12 alți clienți potențiali. Un client nefericit spune 24, de două ori mai multe.
Google Books
decembrie 1984, revista Cincinnati, pag. 15, col. 2:
„un client mulțumit nu poate vorbi, dar un client nemulțumit va spune zece persoane.”
Google Cărți
Marketing în Canada:
o perspectivă managerială
de ren y Darmon, Michel Laroche și John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
Asociația Americană de Management a constatat că un client mulțumit spune trei persoane despre o experiență bună, în timp ce unul nemulțumit se plânge la unsprezece.
14 iunie 1986, San Jose (CA) Mercury News, „publicul informat are influență asupra producătorilor”, pag. 3c:
studiile arată că un client nemulțumit spune în medie 11 persoane despre problemă, în timp ce un client fericit spune doar trei persoane.
Google Books
controlul statistic al proceselor:
un briefing executiv IFS
de John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, într-un număr recent al quality Progress, a estimat că, în timp ce un client fericit spune altor opt, unul nefericit spune altor 22!
17 octombrie 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), „companiile au nevoie de servicii pentru consumatori”:
un client fericit va spune trei-patru persoane, dar unul nefericit va spune 11 la 20.
23 octombrie 1989, Washington (DC) Post, „vânzarea clientului mulțumit” de Warren Brown, pag. F1:
conform cercetărilor lui Goodman, un client furios tinde să spună de două ori mai mulți oameni despre o experiență neplăcută decât un client fericit spune despre una bună.
13 martie 1990, Roanoke (VA) Times, „supermarket-uri optice oversaturate piață,” pag. E1:
un client fericit va spune două sau trei persoane. Un client nefericit va spune tuturor celor pe care îi vede.
Google Cărți
Cum de a începe și de a rula propriul pat & mic dejun inn
de Ripley Hotch și Carl un Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
vechea lege de vânzare este adevărată: un client fericit va spune una sau două alte persoane; unul nefericit va spune …
gândire cu voce tare
luni, 14 noiembrie 2005
clientul are întotdeauna dreptate?
abilități de vânzare pentru non-vânzători
de Janet Ryan
(…)
cu toții am auzit afirmația că un client fericit spune 5 prieteni și un client nefericit spune 100.
Free The Drone Personal Finance Blog
Internetul-mărind vechea regulă conform căreia un client nefericit spune zece persoane
13 August 2006
Social Email Marketing
13 aprilie 2010
Joseph Jaffe: „un client nefericit va spune unui milion dintre cei mai apropiați străini”
(…)
takeaway cheie aici, cu toate acestea, este, și citez „vechea zicală de marketing este că un client mulțumit va spune 5-7 dintre prietenii lor despre experiența lor, în timp ce clientul nemulțumit va spune 15-20. Astăzi, un client nefericit va spune un milion dintre cei mai apropiați străini.”