serviciul intern pentru clienți implică tot ceea ce o organizație poate face pentru a-și ajuta angajații să-și îndeplinească îndatoririle, să-și atingă obiectivele și să se bucure de munca lor. Acesta acoperă modul în care diferite departamente comunică între ele și modul în care indivizii interacționează cu colegii, subordonații și superiorii lor. Este un aspect vital al afacerilor moderne, deoarece creează mediul în care o companie este cel mai probabil să reușească.
iată un ghid complet pentru tot ce trebuie să știți despre serviciul intern pentru clienți.
de ce este important serviciul intern pentru clienți?
importanța serviciului intern pentru clienți nu poate fi supraevaluată, în special pentru un departament precum resursele umane în care interacțiunile interne fac parte integrantă din sarcinile lor zilnice. Există mai multe beneficii pentru cultivarea unui Serviciu Intern bun pentru clienți ca unul dintre obiectivele dvs. de afaceri, deci este ușor de ce este un aspect atât de apreciat al afacerilor moderne.
beneficiile includ:
- creșterea productivității personalului.
- creșterea satisfacției angajaților cu experiența lor de muncă.
- crearea unor canale de comunicare clare.
- încurajarea loialității personalului.
- rezolvarea problemelor mai repede.
- îmbunătățirea serviciului extern pentru clienți.
18 sfaturi interne de servicii pentru clienți
există o mulțime de sfaturi și cele mai bune practici de servicii pentru clienți care pot fi implementate în cadrul unei companii pentru a dezvolta servicii excelente pentru clienți interni. Crearea unui program care constă din toate sau majoritatea acestor elemente poate avea un impact imens asupra productivității și moralului personalului.
Iată 18 dintre cele mai fiabile modalități de a vă asigura că serviciul dvs. intern pentru clienți este acolo cu cele mai bune.
etichetați angajații ca clienți interni
fiecare angajat ar trebui să fie considerat un client intern, deoarece va îmbunătăți comunicarea și protocoalele de instruire. Acest lucru este deosebit de important pentru HR, deoarece este rolul lor de a servi alte departamente, fie prin recrutare, comunicare sau disciplinare. De asemenea, oferă servicii precum medierea și alte relații cu angajații, precum și beneficii de formare și personal.
asigurați-vă că arătați Respect
respectul inspiră respect și expunerea deschisă a acestui aspect în întreaga organizație va crește foarte mult calitatea comunicării și muncii în echipă a unei companii. Cu un program de respectare a nevoilor fiecărui individ, precum și a fiecărui departament, o afacere poate prospera datorită coeziunii și sprijinului pe care forța de muncă îl oferă reciproc.
Decide cu privire la un program de comunicare care se potrivește ambelor părți
moralul personalului poate scădea dramatic atunci când simt că nu sunt ascultați. Problemele care trebuie rezolvate pentru indivizi și departamente nu ar trebui ignorate doar pentru că nu sunt cea mai mare prioritate atunci când vine vorba de linia de jos. Un serviciu bun pentru clienți implică crearea unui program de comunicare în care toată lumea are șansa de a fi auzită.
aveți mai multe canale de comunicare pentru a contacta departamentele interne de servicii pentru clienți
deoarece comunicarea este cheia atât de mult despre un bun serviciu intern pentru clienți, este de asemenea important să programați mai multe canale de comunicare pe care angajații le pot utiliza pentru a discuta probleme importante. Aceasta înseamnă o deschidere către contactul față în față, precum și e-mailuri, numere de telefon și chiar o alegere a superiorilor cu care să discute problemele.
cunoașteți structura organizației și vizualizați-o cu o diagramă
o structură organizațională permite angajaților să știe exact cu cine să vorbească despre orice problemă dată, indiferent de echipele la care sunt repartizați în organizație. De exemplu, un însoțitor de cameră de poștă trebuie să știe cu cine poate vorbi despre o problemă cu sortarea corespondenței, în timp ce echipa de marketing sau departamentul de vânzări al aceleiași companii vor avea nevoie de un canal de comunicare diferit pentru problemele lor particulare. CEO-ul poate fi cel mai autoritar rol, dar nu trebuie să fie implicat în fiecare problemă internă, deoarece există manageri mai jos pe scară, care sunt mulțumiți să se ocupe de problemele de locuri de muncă Comunicate de subordonații lor.
asigurați-vă că toată lumea înțelege pe deplin rolurile și responsabilitățile lor
o parte mai puțin evidentă a serviciului intern pentru clienți dezvoltă un program de rezolvare a problemelor preventive. Aceasta înseamnă să ne asigurăm că fiecare angajat este conștient de întregul conținut al rolului și responsabilităților sale. Acest lucru previne confuzia și ciocnirile cu privire la cine ar trebui să facă ce sarcină.
menținerea transparenței bidirecționale
nu doar subordonații trebuie să fie transparenți cu acțiunile lor la locul de muncă, este bine și pentru manageri și directori să-și arate valoarea și companiei. Angajații care nu înțeleg conținutul unic al rolului superiorului lor pot pierde în mod conștient sau subconștient respectul pentru autoritatea acelui rol.
creați o cultură a serviciilor companiei recompensatoare
oamenii trebuie să se simtă apreciați, deoarece este o parte inerentă a înclinației noastre naturale spre construirea comunităților și a echipelor. Acest instinct este îmbunătățit semnificativ la locul de muncă, astfel încât o cultură a companiei în care cultivarea loialității clienților este o prioritate înseamnă a avea un program de recompensare a efortului și a muncii bune. Acest program cultural de stimulare a moralului angajaților creează o experiență de lucru mai fericită pentru angajații productivi care fac tot posibilul pentru a conduce compania înainte la unison cu colegii lor.
aveți întotdeauna o atitudine pozitivă
pozitivitatea nu înseamnă doar zâmbete și cuvinte încurajatoare, ci și crearea unui program care să ofere soluții în timp util la probleme și să se asigure că fiecare echipă și angajat individual are tot ce au nevoie pentru a face cea mai bună treabă posibilă. Când apar probleme inevitabile, un serviciu bun este proactiv în găsirea unei soluții pentru îmbunătățirea experienței de lucru.
obțineți Feedback de la clienții interni – și acționați asupra acestuia
cu canalele de comunicare deja stabilite, este important să ascultați feedback-ul și informațiile de la echipele de angajați și experiența lor la locul de muncă. Ei sunt clienții interni și publicul cu cele mai valoroase contribuții, astfel încât orice ajustări ale procedurilor și proceselor pe care le sugerează din cauza experienței lor ar trebui luate în serios de către cei responsabili. Un astfel de răspuns de feedback este o componentă vitală a unui loc de muncă fericit și productiv.
aveți un Set clar de așteptări și standarde de servicii
ar trebui să eliminați orice posibilitate ca un client intern să poată pretinde că nu a înțeles ce se aștepta de la ei, mai ales atunci când vine vorba de interacțiunile cu clienții. Toate tipurile de standarde trebuie să aibă o definiție clară și toți angajații pe deplin conștienți de responsabilitatea lor de a menține aceste standarde.
reitera așteptările de multe ori
în urma de a face așteptările și standardele companiei clar pentru angajați, în primul rând, este reiterarea regulată a standardelor relevante. Unele standarde comune de bază nu vor avea neapărat nevoie de memento-uri regulate, dar vor exista unele care fac, cum ar fi atitudinea și comportamentul unei echipe de vânzări atunci când vorbește cu clienții. Poate fi, de asemenea, ceva de genul pozitivității menționate mai sus și al rezolvării proactive a problemelor, care ar trebui să fie păstrate în fruntea minții fiecărui client intern.
anunțați membrii echipei că ați primit e-mailuri
dacă unul dintre canalele de comunicare dintre echipele de angajați este prin adresa lor de e-mail, atunci acest lucru are potențialul de a cauza probleme dacă răspunsurile la întrebările interne ale clienților nu sunt primite. De aceea, fiecare e-mail trimis de la adresa de e-mail a unei companii ar trebui să răspundă cât mai curând posibil, chiar dacă interogarea nu este încă în măsură să răspundă. Doar anunțarea expeditorului e-mailului că mesajul lor a fost primit și este îngrijit va îmbunătăți satisfacția internă a clienților.
rezolvați problemele rapid și eficient
una dintre cele mai bune practici de bun serviciu intern pentru clienți pentru toate companiile este rezolvarea rapidă a problemelor. Atunci când echipele sau un singur client intern are o plângere, ar trebui să fie auzit și informațiile au acționat cât mai repede posibil. Lăsând astfel de probleme evidențiate de angajați nerezolvate, creează o atmosferă proastă și scade moralul personalului.
informați întotdeauna clienții despre progresul proiectului
progresul proiectelor companiei nu ar trebui să fie doar ceva pentru directorii executivi și alte companii superioare. Toată lumea din companie joacă un rol direct sau indirect, indiferent de relația lor cu produsele sau serviciile pe care firma le oferă și este plină de satisfacții și de stimulare a moralului pentru fiecare membru al echipei să primească știri despre progres. Astfel de știri și informații cu privire la obiectivele generale de afaceri și succesul produselor, serviciilor și mărcilor este un bun management al produselor și favorizează un spirit de echipă excelent și comuniune și permite tuturor celor din echipă să știe că eforturile lor sunt apreciate.
cunoaște-ți clienții interni
cunoscând clienții interni la un nivel mai personal, o echipă de servicii pentru clienți poate cultiva o relație de lucru mai bună înțelegând nevoile fiecărui individ. Clienții interni cu familii tinere, de exemplu, sunt mai puțin susceptibili să lucreze în weekend decât un angajat care este singur.
alți clienți interni pot fi, de asemenea, mai ambițioși decât alții și pot căuta un program cu oportunități de formare pentru a-și spori responsabilitățile. Alte detalii mici, cum ar fi numărul de telefon al fiecărui lucrător și cât de multă intimitate preferă fiecare în timpul rutinei zilnice, pot fi benefice pentru experiența generală a angajaților.
oferiți cursuri frecvente de asistență pentru clienți
Similar cu stabilirea unui program de standarde și așteptări ale companiei, este de asemenea important ca personalul să cunoască cele mai bune practici de servicii pentru clienți și să primească cursuri frecvente de asistență pentru clienți, astfel încât să își poată dezvolta experiența. Dezvoltați o filozofie a serviciului pentru clienți pe care fiecare client intern o înțelege și știe să o implementeze.
instruirea angajaților despre alte locuri de muncă din cadrul companiei
instruirea angajaților în abilități dincolo de ceea ce au nevoie pentru sarcinile lor zilnice obișnuite îi poate împuternici. Evident, ajută compania, precum și prin asigurarea angajații pot acoperi diferite departamente într-o afacere pentru fiecare alte ar trebui să existe absențe, dar, de asemenea, face fiecare angajat simt evaluate.
ce este serviciul intern pentru clienți?
serviciul intern pentru clienți implică mai multe departamente din cadrul unei afaceri care se coordonează împreună pentru a atinge obiectivele companiei.
de exemplu, procesul de recrutare nu este doar un loc de muncă pentru un angajat sau chiar un departament. Cineva va fi responsabil pentru Publicitatea postului, altul pentru screening-ul și intervievarea candidaților la un birou de service. HR va fi apoi la bordul candidatului de succes și va oferi orientare. Departamentul de conturi le va introduce apoi în sistem, astfel încât să poată fi plătite. De asemenea, puteți implica departamentul IT sau alți experți din industrie care trebuie să se asigure că noul angajat are echipamentul de care au nevoie și este gata să meargă în prima zi.
acest lucru necesită o mulțime de comunicare între echipe și munca în echipă inter-departamentală, toate acestea intră sub umbrela serviciului intern pentru clienți.
care sunt exemplele de clienți interni?
clienții interni sunt orice persoană care are o relație sau un rol în cadrul unei companii.
exemplele interne ale clienților includ:
- angajați
- furnizori
- parteneri
- părți interesate
- acționari
care sunt exemplele de clienți externi?
clienții externi sunt orice persoană care plătește pentru produsele sau serviciile pe care le furnizează o companie, dar altfel nu face parte din companie.
astfel de clienți externi includ:
- cumpărarea unui produs
- utilizarea unui serviciu
- clienți închirierea sau închirierea unui produs
- clienți plata unui serviciu furnizat
care este diferența dintre clienții interni și externi?
clienții externi au fost forța motrice din spatele afacerilor de la începutul afacerii, în timp ce conceptul de clienți interni este destul de nou și, în cele din urmă, o metodă pentru crearea unui mediu de lucru pozitiv și productiv.
clienții externi sunt cei pe care întreprinderile încearcă să-i atragă pentru a-și plăti produsele sau serviciile, în timp ce serviciul intern pentru clienți se referă la crearea unui mediu de lucru pozitiv și productiv pentru persoanele care furnizează produsul clienților externi.
cum construiești relații cu clienții interni?
există o serie de modalități încercate și de încredere pentru a construi relații mai bune cu clienții interni.
aceste metode includ:
- arată respect și vei primi respect în schimb.
- construiți încredere în caracter și abilitate.
- deschideți linii clare de comunicare.
- răspundeți la feedback.
ce efect are serviciul intern slab pentru clienți?
permiterea unui Serviciu Intern slab pentru clienți să se promoveze în compania dvs. înseamnă să riscați să vă pierdeți cele mai bune talente pe măsură ce devin nemulțumiți de experiența lor de muncă.
adesea, cei mai buni angajați sunt lăsați să preia slăbiciunea angajaților slab pregătiți, care nu au abilitățile sau cunoștințele necesare pentru a-și îndeplini sarcinile corect. Acest lucru scade moralul, scade motivația și, în cele din urmă, inhibă productivitatea.
imagine: