det är lätt att säga, inte så lätt att göra. Men om du följer råd från andra som har lärt sig hur man gör det på det hårda sättet kan du komma dit snabbare och lättare. Så vi har granskat det kreativa samhället för deras tips om att hantera kundens förväntningar och dela dem här i den här artikeln.
läs vidare för att upptäcka våra bästa tips om hur du kan hålla kunderna nöjda under varje projekt – från att kosta upp till att leverera arbetet.
var transparent och erbjuda alternativ
den viktigaste punkten för att hantera kundens förväntningar kommer i början. Arbete är tid och pengar. Så om någon kommer till dig och vill ha en allsång, alldans kreativ lösning för nästan ingenting, var helt transparent med dem och förklara varför de inte har råd med det. Prata igenom arbetet och föreslå alternativa men billigare lösningar.
de flesta människor kommer att uppskatta din rättfärdighet. Som författaren Luc Benyon uttrycker det: ”Kunder uppskattar öppenhet och ärlighet, så var artig men fast och förklara dina skäl.”
illustratör och grafisk inspelare Laura Sorvala instämmer. ”Att vara transparent och ärlig är nyckeln för mig”, säger hon. ”Jag ser till att ställa tillräckligt med frågor från en klient för att kontrollera att vi är på samma sida, sedan erbjuda tydliga alternativ och alltid uppdatera eller flagga upp eventuella problem eller överväganden. Detta länkar också till empati; särskilt nu, under pandemin, har människor bara mycket att hantera, så det är bra att förstå båda sätten. Var en trevlig människa med friska gränser.”
trampa försiktigt. Eftersom de kunder som vill ha något de inte har råd med, men ändå gå med ett billigare alternativ, kan potentiellt kräva att de får samma fullständiga lösning längre ner på linjen. Människor kan vara lömska, så gör det klart att ytterligare arbete kommer att bli en extra kostnad.
ta inte en kort som inte sitter rätt
vad kan vara ännu mer av ett problem än lömska kunder, men är kunder som inte riktigt vet vad de vill. Så digital strateg Ayesha Ambreen betonar vikten av att lära känna din klient och deras verksamhet intimt. Och om deras instruktioner inte sitter rätt, tryck tillbaka. ”Lita inte på kortfattningen; lita på att prata med klienten,” råder hon. ”Om Briefen är vag, tveka inte att ställa frågor.”
författaren Sarah Farley instämmer. ”Ta lite tid att lära känna din klient och vad de behöver så att du förstår vad du behöver göra för att hjälpa dem”, säger hon. ”Kom sedan överens om vad du ska göra, när du ska göra det och hur du ska leverera det. Om något inte är möjligt eller rimligt, förklara varför och föreslå alternativ.”
om du inte gör det kommer du sannolikt att hamna i en situation som nyligen upplevts av art director Marc Diamond. ”Jag hade en klient som inte ville göra jobbet på Briefen”, förklarar han. ”De slutade frustrerade-med mig – för att de inte hade någon aning om vad de ville ha. Om din spec. är vagt och odefinierat, då är det precis vad du kommer att få.”
ange tydligt definierade mål
du kan inte hantera förväntningar utan att fastställa vad projektets slutmål faktiskt är. Så sätt omedelbart mål innan du går in på något nytt projekt. Det säkerställer att du och kunden är på samma sida och arbetar mot ett överenskommet resultat.
”du bör alltid se till att sätta realistiska förväntningar i början av arbetsförhållandet”, säger Ben kalvkött, grundare och VD på Second Mountain Communications. ”Gör dessa specifika, uppnåbara och helst mätbara också. Inte overcommit eller göra löften du inte kan garantera att du kan leverera på bara för att vinna nya affärer.”
sätt tydliga gränser
det är ingen mening att vara tydlig om vad du ska göra om du inte är lika tydlig om vad du inte ska göra. I det ljuset, författare, författare och Fotograf Marie Gardiner betonar vikten av att ”sätta artiga men fasta gränser, så det finns ingen missionskryp eller förväntan.”
det gäller särskilt förväntan att du kommer att svara på frågor utanför arbetstiden, tillägger hon. ”Med fler människor som arbetar hemifrån just nu är det här en biggy eftersom folk förväntar sig att du är tillgänglig 24/7.”
få tidpunkterna rätt
kunder förväntar sig ofta att allt de ber om dig ska göras igår… medan allt du behöver av dem kan ta en ålder. Av den anledningen måste tidpunkter vara kärnan i ditt ursprungliga avtal.
som Emily Jones föreslår, ” skapa en tidslinje för projekt – tillsammans – med leveransdatum för varje steg, och när du förväntar dig feedback. Bygg din egen beredskap i detta, självklart.”
illustratör och komiker Russell Taysom tillägger att du inte nödvändigtvis ska döda dig själv för att göra saker så fort som möjligt. ”Jag sa till en klient nyligen att jag kunde göra något snabbt, men jag skulle hellre göra det bra,” noterar han. ”Det lät nog lite irriterande: jag slog bara ut det på ett Zoom-möte som jag alltid tycker är nervös och blir konstig. Men efteråt, tänkte jag, det är sant!”
prissättning saker upp: fast eller timme?
vid prissättning av ett projekt måste du överväga om ett fast pris eller timpris skulle vara mer lämpligt. Fast prissatta jobb är för de projekt som är relativt enkla, och du kan med säkerhet gissa hur lång tid arbetet tar. Men om du stöter på ett projekt som har för många okända och är för vagt, är det klokt att föreslå en timpris. Du hittar mer råd i vår artikel hur du ställer in dina frilanspriser.
var pessimistisk, inte optimistisk, när du kostar projekt
alla gillar att hitta ett fynd, varför de flesta kunder kommer att försöka pruta dig ner på priset. Så när du kostar upp projekt, gå lite högre. Inte säker på vad du ska ladda? Räkna ut hur lång tid du tror att det kommer att ta och sedan dubbla det – en klient kommer sannolikt att ta en tredjedel av din uppskattning, men du har fortfarande tillräckligt med utrymme för oförutsedda händelser.
sätt allt skriftligt
innan du går vidare på något projekt, sätt ihop ett omfattande förslag som listar alla saker som projektet kommer och inte kommer att innebära. Gör det klart vad din klient kommer och inte kommer att få för sina pengar.
om du till exempel bygger en webbplats men inte gör något annat, se till att du lägger in en klausul någonstans som säger: ”Allt innehåll som ska levereras av kunden, projektet är endast för webbutvecklingsarbete”. Eller om du är en grafisk formgivare (och pojke! har ni fel ibland) och du utformar en logotyp, ange: ”denna kostnad inkluderar endast X mängd logokoncept. Om kunden inte gillar något vi föreslår blir det en extra kostnad att skapa fler koncept”.
skicka sedan förslaget till klienten och få dem att svara och säga att de är glada att gå vidare. Det betyder att om du stöter på några problem i framtiden kan du hänvisa klienten tillbaka till förslaget och e-postmeddelandet de skickade och visa sitt skriftliga samtycke.
grafisk designstudio den moderna världen följer denna filosofi och erbjuder följande råd. ”Var superklar vad du levererar, liksom vad du inte är, från början av ett projekt. Dokumentera detta och dela med klienten, även om din första diskussion sker via telefon och du tror att alla är på samma sida.
” kom överens om tidsskalor och även vad som krävs klientsidan för att möta deadlines. Projekt är samarbetsvilliga; alla måste hålla sitt slut. Spåra och granska vid viktiga milstolpar, och var inte rädd för att höja den om saker börjar glida. Slutligen, ta upp telefonen och prata.”
upprätta ett kontrakt
det är enormt tillrådligt att använda kontrakt med varje projekt. Kontrakt bör innehålla en översikt över leveranser, det vill säga vad du ska tillhandahålla som en tjänst, samt ett schema, avbokningsklausuler och en kostnadsfördelning. Kontrakt behöver inte vara långvariga; de kan vara koncisa och har fortfarande samma effekt. Inte säker på om ditt kontrakt är upp till scratch? Hyr en advokat att sortera en allmän mall kontrakt för dig. Det kan vara dyrt, men det kan bara spara ytterligare kostnader och krångel i framtiden.
gör det klart om vad som händer om saker förändras
med din ursprungliga plan-och kontraktskommunikation, var på förhand om vad som händer om saker förändras (dessa kallas ofta ’ändringsorder’). Det undviker något drama längre ner på linjen. Du kanske till exempel vill klargöra att tidsfristen kommer att flyttas tillbaka om vissa steg i projektet försenas – till exempel med godkännanden som tar längre tid än väntat.
varje projekt lider av det udda bakslaget. Förklara bara detta innan något arbete börjar, och de blir lättare att hantera om förseningar uppstår. ”Att använda ändringsorder har varit enormt för mig”, säger grafisk formgivare David Dooley. ”De är ett riktigt användbart sätt att ta itu med det extra omfattningen och har varit väldigt användbara för att artigt och bestämt låta en klient veta när något kommer att kosta extra.”
Bygg förtroende genom att ställa förväntningar på hur du arbetar
för att hantera förväntningarna framgångsrikt, bygg på det förtroende du har med din klient genom att ge lite bakgrund om hur du arbetar. Ge en lista över löften som du kommer att hedra under arbetet. Förklara till exempel hur du alltid kommer att svara på alla e – postmeddelanden inom X timmar-vilket ger försäkran om att du alltid kommer att vara i närheten. Eller kanske du kan ange hur du aldrig kommer att skicka en överraskningsräkning; att ytterligare arbete kommer att kosta separat för dem att överväga.
om du ger kunden en bättre förståelse för hur du arbetar och vad du lovar att göra kommer förtroendet att öka och deras förväntningar hanteras bättre.
”det är bäst att planera förväntningar och omkretsar i början av förhållandet”, råder Dani, en innehållsförfattare på detta Florida-liv. ”Återbesök sedan så ofta som behövs. En uppförandekod går långt för att formalisera förväntningar och visar professionalism.”
Håll dig i ständig kontakt
Håll dina kunder nöjda genom att hålla kontinuerlig kontakt med dem. Inte bara e-post hela tiden; plocka upp telefonen! Det är ett mycket effektivare sätt att kommunicera. Försäkra dem om att de är den viktigaste personen du arbetar för och att deras projekt tickar snyggt.
om du vill lugna dem, visa dem lägesrapporter och se dem ansikte mot ansikte när det är möjligt. Om du håller regelbunden kontakt kommer din klient att vara glad och säker på att du gör ett bra jobb. Det finns inget sådant som överkommunikation i affärer.
som grafisk formgivare Liz Moseley säger: ”Kommunicera så mycket som möjligt innan du börjar och hela tiden så att de vet exakt var de står genom hela processen.”
och det betyder att bli så specifik som möjligt. ”Att vara extremt tydlig med tidsfrister, tidsskalor och arbetsflöde, som vad som produceras och varför, och vad de behöver, är ett måste”, säger designern Gary Waiman. ”Jag har bränts dåligt av detta nyligen, och ett arbetsförhållande slutade dåligt.”
lyssna på din tarm
om du har en tarmkänsla att något på projektet inte stämmer, tala upp! Förutse vad kunden kan också tänka innan de säger något. Om du är orolig för att du inte har pratat med klienten på ett tag, ta upp telefonen. Förutse alltid när saker kanske inte kommer att planera och ta itu med dem omedelbart.
Underlöfte men överleverans
vill du imponera? Gå utöver förväntningarna för att säkerställa att kunden är nöjd och projektet är så framgångsrikt som möjligt. Gör inte bara det minsta. ’Wow’ kunden genom att leverera mer än vad de förväntade sig, och före den tilldelade tidsfristen. Det betyder att de inte kommer att tveka att anställa dig igen och kan till och med rekommendera dig till andra.
Dodge dåliga kunder från början
en sista punkt: om du har en riktig mardröm klient (och vi har alla haft dem), inget av detta kommer förmodligen att fungera. Så det är viktigt att upptäcka varningsskyltarna och undvika dem från ordet.
om de säger något som: ”jag vill att du ska skapa det nya Google, men så billigt som möjligt!”, ”Det tar bara en dag, eller hur?”eller” Jag är inte säker på vad jag vill, kan du bestämma för mig?”då är det en ganska bra indikation på att du ska springa iväg, gömma dig i en grotta i flera år och inte komma ut förrän du är ganska säker på att kusten är klar.