enligt en rapport från CFI Group har kundnöjdhetsnivåerna upplevt en liten nedgång under det senaste året. Data som sammanställts från konsumenter inom olika sektorer återspeglar en kundnöjdhetspoäng på 68 (av 100), en fyrpunktsminskning från föregående år.
årets läsning är den lägsta poängen sedan rapporten först utfärdades och den representerar den uppförsbacke som många företag står inför för att tillfredsställa allt mer krävande konsumenter.
ladda ner vår fallstudie om hur du kan öka kundnöjdheten med hjälp av talanalys!
så vad är några sätt företag kan driva kundnöjdhet i dagens konsumentcentrerade landskap? Följande är en kurerad lista över 25 olika taktiker för att förbättra kundnöjdheten, från olika källor:
utveckla Kundservicegemenskaper
”de mest avancerade företagen använder samhällen för att generera produktförslag och testa nya produkter. Sjuttiotvå procent av de svarande använder samhällen för att få feedback om hur befintliga produkter används; 67 procent använder dem för att samla in ideer för nya produkter eller funktioner från kunder; och 46 procent litar på dem för feedback på prototyper eller betaprodukter.”
(Källa: Smart Kundservice)
2. Behandla kunder som du skulle vilja bli behandlad
”kom ihåg att din kund vill se den soliga sidan av dig och ditt företag, så har ditt filter på och sätta dig i sina skor.
ett bra sätt att ingjuta denna attityd bland din personal är att göra några enkla rollspel där de agerar ut några scenarier som involverar både lättsam och svåra kunder. Observera hur de hanterar situationen och coacha dem på områden för att förbättra.”
(källa: US Small Business Administration)
3. Ge flerkanalig Support
” med omnichannel kundservicekanaler, såsom social, mobil, webbchatt och e-post blir allt viktigare för kunderna, företag måste utveckla en omnichannel strategi för deras kundservice för att få kontakt med kunder på de kanaler de föredrar att använda. Omnichannel support erbjuder inte bara kunderna en sömlös övergång mellan kanaler; det hindrar dem också från att behöva upprepa information som de redan har lämnat till olika call center-agenter, vilket kan vara både irriterande för kunder och potentiellt skadligt för företagets rykte.”
(Källa: CallMiner)
4. Gör medarbetarnas tillfredsställelse en prioritet
”enkelt uttryckt, när dina anställda är nöjda kan de ge bättre kundservice. Studier har visat att anställda ofta presterar bättre på jobbet när de känner sig uppskattade. Ge varje anställd en personlig ’tack’ då och då, och införa en anställd i månaden programmet, om du inte redan har en. Om du kan hjälpa dina anställda att vara stolta över sina jobb kommer deras arbetsprestanda också att förbättras.”
(Källa: CustomerThink)
5. Uppmuntra agenter att ta ansvar för problem
”uppmuntra operatörer att ta ansvar för problem och spendera tid på att hantera kunden, snarare än att eskalera eller överföra problemet. Detta ger rådgivare en verklig känsla av stolthet i sitt jobb och innebär att de tar sin egen handling och verkligen visar utmärkt kundservice.”
(Källa: Call Center Helper)
6. Förvandla Kundundersökningsdata till handling
”bra data återspeglar de erfarenheter dina kunder faktiskt har med ditt företag. Dessutom utrustar bra data ditt företag att vidta åtgärder. utveckla en nöjdhetsundersökning som sanningsenligt undersöker hjärtat av dina luckor och möjligheter.”
(Källa: Smart Kundservice)
7. Ta reda på vad kunden verkligen vill ha
”ta reda på vad kunden verkligen vill ha, om du kan lösa problemet kommer de att betala; värdet är ofta inte i rabatten du kan erbjuda utan snarare i lösningen du kan tillhandahålla.”
(källa: Forbes)
”de bästa företagen sätter fokus på kultur. De genomför utbildningsprogram kring sina Kulturella värderingar för att säkerställa att alla delar samma värderingar och att de konsekvent demonstreras när de hanterar kunder.”
(Källa: Klient Hjärtslag)
9. Håll dig uppdaterad om kundrecensioner
” i en värld som är starkt beroende av internet är konsumenterna snabba att hoppa online och dela hur de känner för en produkt eller tjänst. Ta dig tid att logga in på internet och observera vad folk säger om ditt företag. Ta reda på vad folk tycker om, liksom vad de skulle vilja se bättre. De recensioner du snubblar över kan överraska dig och introducera dig till förbättringsområden som du inte tidigare hade övervägt. En expert från Meyers Transport Ltd. säger problem med frakt och mottagande av varor, speciellt, kan ofta identifieras genom kundrecensioner. Att vara medveten om dessa frågor är det första steget mot att lösa dem.”
(Källa: CustomerThink)
10. Erbjud proaktiv kundservice
” nyckeln här är att kontakta dina kunder innan de behöver hämta telefonen och kontakta dig! För att vara effektiva bör dessa kontakter vara aktuella, personliga och relevanta för konsumenten.
de bästa proaktiva strategierna gör regelbunden kontakt under hela kundresan och livscykeln. Exempel inkluderar: betalningspåminnelser, bedrägeriövervakning och personliga lojalitets-och belöningssystem. Denna strategi kan minska inkommande samtal och förbättra agentens effektivitet. Detta bevisar att erbjuda bra kundservice är inte bara bra för konsumenten, det är bra för verksamheten samt.”
(Källa: Call Center Helper)
11. Anpassa
”i allt du gör, se till att kunden känner att han eller hon är den enda som betyder något. Använd kundens namn, hänvisa till personlig information och gratulera en kund på hans eller hennes födelsedag. Få dem att känna sig hemma.”
(Källa: Tech Target)
12. Slash väntetider
”alla är upptagna, och om ditt företag inte kan erbjuda högsta servicenivåer kommer dina kunder inte att tveka att hitta någon som kan. Kundens väntetid måste elimineras eller hanteras. Byråkrati måste ersättas med kundvänliga processer. Var lätt att göra affärer med, och dina kunder kommer att belöna dig om och om igen.”
(Källa: Inc.)
13. Sätt en social Media Plan på plats
”kunder kräver alltmer snabba svar — ibland lika snabbt som i realtid — på sina klagomål på sociala medier. Ett företag som inte är uppmärksam kan orsaka kaos med sitt rykte.”
(Källa: Smart Kundservice)
14. Rethink the Approach to Doing Business & bygga relationer
” eftersom konsumenterna fungerar annorlunda idag, och mer annorlunda i morgon, företag måste omfamna den miljö där vi är verksamma. Det är bara rättvist för kunderna att företag tänker om sin inställning till att göra affärer och bygga relationer med dem.”
(Källa: DestinationCRM)
15. Demonstrera produktkunskap
”en av de viktigaste aspekterna av framgångsrik kundservice kretsar kring produktkunskap. Med andra ord, alla agenter som har direkt kundkontakt bör känna till företagets produkt och/eller tjänst inifrån och Ut.
i många fall innebär utveckling av robust produktkunskap att chefer hjälper agenter att bygga sitt förtroende så att de är motiverade att lyckas. För att göra detta kan Chefer försöka kartlägga sin bedömning av en agents produktkunskap och jämföra den mot agentens, identifiera eventuella luckor som finns och göra det lättare att sätta ihop en professionell utvecklingsplan för framtiden.”
(källa: CallMiner)
Benchmark kundnöjdhet
” Benchmarking är processen att jämföra din egen organisation eller verksamhet mot andra organisationer i din bransch eller på den bredare marknaden.
du kan jämföra dina mest framgångsrika konkurrenters kundprocesser och tillfredsställelse med din egen. Eller, du kan titta på ett företag utanför din bransch känd för anmärkningsvärda kundservice metoder. Att etablera ett benchmarking-initiativ är en viktig del för att mäta och förbättra din kundservice och tillfredsställelse.”
(källa: balansen)
Ställ tydliga förväntningar och överträffa dem
” ingenting är mer frustrerande för en konsument än att vandra runt i en digital värld osäker på vad man kan förvänta sig av ett företag, eller när. Låt kunderna veta i förväg vad dina standarder och praxis är. Hur länge kommer de att vänta på ett svar eller en återuppringning? Kommer det svaret verkligen att vara på mål och korrekt? Att ta bort kundernas osäkerhet om sådana vanliga problem i kundservice låter dem veta att ett företag är engagerat i deras framgång och tillfredsställelse, särskilt när verksamheten bygger tillräckligt med utrymme för att det rutinmässigt kan överträffa förväntningarna.”
(källa: Nonorep)
studera klagomål och komplimanger
”varje meddelande från en kund ger en möjlighet att förbättra kundnöjdheten. Komplimanger visar vad du ska förstärka, medan klagomål pekar på nya tankar och åtgärdssteg för förbättringar.”
(källa: upp! Din tjänst)
Håll dagliga Stand Up-möten med ditt Team
” problem tenderar att komma i vågor. Du kan ha en bugg i veckan, en ny version som orsakar fler frågor eller en säsongsmässig volymökning. Istället för att låta agenter räkna ut hur man hanterar detta på egen hand, ta det på som ett team med dagliga stand-ups. Du börjar dagen på samma sida och skjuter upp.”
(källa: Nicereply)
fråga hur dina kunder vill svara på
”ett sätt att öka kundnöjdheten är att kommunicera med kunder genom deras föredragna metod. För online-konsumenter är e-post standardmetoden. Detta gör det möjligt för dem att behålla den anonyma status som är viktig för online-konsumenter. Även när konsumenterna anger ett telefonnummer kan de bli förvånade när du kontaktar dem via telefon. Om du bestämmer dig för att ringa ett samtal, ta hänsyn till att det är en mer personlig och kanske invasiv handling.
Förbered anteckningar eller en lista med frågor i förväg för att säkerställa att du täcker alla dina poäng och maximerar tiden. Genom att kontakta människor i deras föredragna metod, du kommer sannolikt att ha en bättre chans att nå dem med den rimliga tidsramen, kommunicera effektivt och uppnå dina mål.”
(källa: Top7)
ge ytterligare fördelar
”Vem gillar inte extra fördelar? Eller ett specialerbjudande då och då? Överraskande dina kunder med en gratis goodie oväntat kan gå långt i att bygga konkreta relationer.
ibland kan en oväntad rabatt på de produkter som dina kunder har tittat på under en tid fungera. På andra evenemang kan du överväga att kasta in ett extra tillbehör eller en veckas värd efter köpstöd gratis. Du skulle bli förvånad över hur effektiva dessa små saker kan vara för att bygga en positiv bild av ditt varumärke. Det hjälper till att öka kundnöjdheten oerhört.”
(källa: Tweak Your Biz)
erbjud gratis produktutbildning och Support
”Detta är ett tydligt, affärsvinnande beslut. Ingenting minskar kundnöjdheten mer än att förväxlas med hur man får en produkt att fungera. Och gratis produktutbildning och support kommer att vara hur du lindrar denna kundfrustration. Varför fungerar detta? Till att börja med, när människor spenderar pengar på något, tenderar de att tvivla på sig själva och deras förmåga att få produkten att fungera rätt. Med detaljerad, gratis utbildning, kommer du att lindra den självtvivel och vinna en livslång kund.”
(källa: sociala triggers)
tryck på Återställ efter varje samtal
”Dale Carnegie sa ”att hantera människor är förmodligen det största problemet du står inför, särskilt om du är i affärer. Ja, och det är också sant om du är hemmafru, arkitekt eller ingenjör.”
varje ny kundinteraktion ska vara helt fräsch och ny för dig. Jag brukade föreställa mig en verklig återställningsknapp som jag skulle trycka på efter att något frustrerat mig. Kasta någon frustration innan du interagerar med nästa kund med några djupa andetag. Visualisera sedan den fantastiska potentialen i din nya möjlighet att interagera med din nästa kund.”
(källa: Capterra)
be om mer Feedback
”ibland kan det vara svårt att hitta sätt att förbättra kundnöjdheten. Men det finns alltid fler kunder som har värdefulla insikter som de inte har gett dig. Det är upp till dig att fiska, inte för komplimanger, men för kritik. I din undersökning, efter att ha frågat kunderna hur nöjda de är, bör du ange ett formulär där de kan skriva ut ett svar. Du har några olika alternativ här. Det är vanligast att be kunder att förklara varför de gav dig poängen som de gjorde. Du kan välja fler kunders hjärnor genom att formulera din fråga/uttalande tydligare. Du kan till exempel fråga: ”Vad kunde vi ha gjort annorlunda för att förbättra din upplevelse?”Genom att vara på förhand om vad du frågar kommer kunderna att ge dig mer insiktsfulla svar.”
(källa: InsightSquared)
Empower Your Agents
”agenter som har blivit noggrant anställda och korrekt utbildade behöver då myndigheten att hantera kundfrågor innan de behöver eskalering. Ingen kund verkligen vill behöva be att tala med en handledare de vill prata med någon som kan lösa problemet i första hand. Att ge dina reps kraften att fatta sina egna beslut gör dina kunder nöjda, och det håller också dina reps glada, vilket minskar omsättningsomsättningen. Mer operativa kostnadsbesparingar!”
(källa: Zendesk)
(BONUS sätt!)
utnyttja 100% av Kundkonversationer
” Kontaktcenterkonversationer är en skattkista av meningsfulla data. De flesta kontaktcenter registrerar varje samtal och upprätthåller register för varje chatt och e-postkorrespondens. Föreställ dig skillnaden mellan en CX-datamängd som täcker 100% av interaktioner med din organisation och vad din bästa svarsfrekvens kan vara. Att tillämpa konversationsanalys på denna datamängd kommer ofta att avslöja CX-problem som du inte visste att du hade, och lika ofta peka vägen till hur man löser dem för förbättrad kundnöjdhet”
(källa: CallMiner)
Hur definierar du kundnöjdhet?
det finns ett antal definitioner av kundnöjdhet som flyger runt, men de är alla fokuserade på samma sak – hur ett företags produkt eller tjänst mäter upp till kundens förväntningar. Företag lägger mycket fokus på kundnöjdhet eftersom det kan ha stor inverkan på intäkterna – ju högre kundnöjdhet, desto mer sannolikt kommer kunderna att förbli som kunder. Dessutom ökar en hög kundnöjdhet sannolikheten för intäkter från kundreferenser och hjälper dig att bygga ditt varumärke.
många callcenter använder kundnöjdhetsundersökningar i slutet av samtal. Kunderna uppmanas att fylla i en snabb undersökning efter varje samtal till och betygsätta servicenivån de fått och förstå hur kunden känner för ditt företag. Kundnöjdhetsundersökningar hjälper företag att upptäcka problem med sin tjänst i tid. De ger också synlighet i prestanda för varje medlem i ditt team.
om ditt callcenter använder kundnöjdhetsundersökningar är det viktigt att du omvandlar de data du samlar in till handling. Om agenter konsekvent får låga poäng i undersökningar bör coachningssessioner inrättas för att identifiera och utrota beteenden som resulterar i negativ kundkänsla.
Vad är vikten av kundnöjdhet?
kundtillfredsställelse är ett viktigt mått för affärsresultat för företag eftersom det ger en inblick i saker som kundlojalitet, Sannolikhet för churn och hjälper också till att identifiera problem med produkten eller tjänsten. Företag som ger en hög kundnöjdhet kan också använda den för att skilja sig från sina konkurrenter.
vikten av kundnöjdhet lyfts fram av en undersökning utförd av Accenture som visade att dålig kundservice, och inte Pris, var den främsta orsaken till kund churn. Genom att öka nivån på kundnöjdhet kan du minska kund churn priser på ditt företag.
på samma sätt minskar en hög kundnöjdhet negativt muntligt. McKinsey uppskattar att en missnöjd kund berättar 9-15 personer om deras dåliga upplevelse. En sak som företag som tillhandahåller en låg kundservice ibland förbiser är säkerhetsskador orsakade av missnöjda kunder. Det är illa nog att förlora affärer eftersom du gav en kund en låg servicenivå, men hur är det med att förlora 15 fler kunder som ett resultat? Kundnöjdhet kan ha en enorm inverkan på ditt företag och lämplig försiktighet bör vidtas.
du bör också komma ihåg att skaffa nya kunder är mycket dyrare att hålla de kunder du redan har. Misallocating resurser och utsikt kund lycka som du jaga nya affärsmöjligheter är ett vanligt misstag som måste undvikas.
slutliga tankar
även om det inte finns någon lösning för att förbättra kundnöjdhetsnivåer, är nyckeln att utveckla ett kundcentrerat tankesätt som hjälper till att informera beslut och företagsriktning. Att hålla dig uppdaterad med bästa praxis för callcenter är också något att tänka på. Ovanstående lista över Rekommenderade taktik från en mängd olika källor representerar bara början-möjligheterna är oändliga.
ytterligare resurser om kundnöjdhet
för att hjälpa dig att lära dig mer om kundnöjdhet och vad du kan göra för att öka kundnöjdheten hos ditt företag, kolla in följande resurser:
- de tre Cs av kundnöjdhet: konsistens, konsistens, konsistens
- 10 Anledningar till att kundnöjdhet fortfarande är en viktig Affärsmätning
- kundnöjdhetsundersökningar & forskning: Hur man mäter CSAT
- varför kundnöjdhet är viktigt (och hur man fokuserar på det)
- hur man mäter kundnöjdhet: förbiser du dessa 4 viktiga Kundnöjdhetsmätningar?