kunder blir oförskämda eller arga av olika skäl—vissa motiverade, andra inte. Men eftersom du är i affärer för att betjäna dina kunder, kommer du sannolikt att stöta på oförskämda eller arga individer på en eller annan gång. Hur du svarar kan göra skillnaden mellan en kund som känner sig nöjd med upplösningen och en som lovar att aldrig nedlåtande ditt företag igen.
här är tips för att hantera en spänd situation och förhoppningsvis lösa den till allas tillfredsställelse:
1. Behåll lugnet. När en kund börjar skrika eller på annat sätt oförskämd, det finns inget att vinna genom att svara på ett liknande sätt. Faktum är att det förmodligen kommer att eskalera fientligheterna. Behåll kontrollen över dig själv, även om kundens tirade får dig att känna dig som att skrika dig själv.
2. Ta det inte personligt. Kom ihåg att kunden inte är arg på dig, de är missnöjda med produktens prestanda eller kvaliteten på den tjänst du tillhandahåller. Dina personliga känslor är bredvid punkten.
3. Använd dina bästa lyssningsförmåga. Det första en arg kund vill är att ventilera. Att göra det, de behöver någon att lyssna-och, på gott och ont, du är den personen. Att lyssna tålmodigt kan desarmera en situation, så länge kunden känner sig erkänd i sitt klagomål. Hör ut dem. När de är klara att prata, sammanfatta vad du har hört och ställ några frågor för att ytterligare klargöra deras klagomål. Kroppsspråk kan vara kritiskt viktigt här. Håll ögonkontakt. Stå eller sitta rakt upp. Håll armarna korsade. Visa hur nära du är uppmärksam på deras problem.
4. Aktivt sympatisera. Efter kunden ventiler, han vill veta att du förstår var han kommer ifrån och hur han eller hon känner. Uttryck sympati för deras obehagliga kundupplevelse. Respekt och förståelse går långt mot att utjämna saker.
5. Be om ursäkt graciöst. Huruvida kundens klagomål är legitimt eller inte är verkligen irrelevant. Om du vill att hon ska vara kund måste du uttrycka en ursäkt för det problem de har (eller uppfattar att ha). Ett enkelt, enkelt uttalande är ofta allt som behövs: ”Jag är ledsen att du inte är nöjd med vår produkt. Låt oss se vad vi kan göra för att göra saker rätt.”
6. Hitta en lösning. När du förstår varför kunden är missnöjd är det dags att erbjuda en lösning. Fråga honom vad han tycker ska göras eller lägga fram ditt eget rättvisa och realistiska svar på problemet. I de flesta fall är det allt kunden letar efter—och kan resultera i att ge en viss grad av tillfredsställelse.
7. Ta några minuter på egen hand. Efter att situationen har lösts och kunden är på väg, det är bra för dig att ta din egen ”time-out.”Även om du har hanterat situationen på det mest professionella sättet är det fortfarande en stressig upplevelse. Snarare än att låta den stressen dröja inuti dig, ta en kort promenad, unna dig ett mellanmål eller hitta någon att prata med som får dig att skratta. Då är du redo att återigen samarbeta med dina kunder.