hur man svarar på och hanterar kommentarer och klagomål effektivt

den här sidan är utformad för att svara på följande frågor:

  • 3.3 A visa hur man svarar på kommentarer och klagomål i enlighet med lagstiftning och överenskomna arbetssätt (Vårdintyg, Standard 3: vårdplikt)
  • 3.3 b beskriv vem som ska be om råd och stöd vid hantering av kommentarer och klagomål (Vårdintyg, Standard 3: vårdplikt)
  • 3.3C förklara vikten av att lära av kommentarer och klagomål för att förbättra kvaliteten på tjänsten (Vårdcertifikat, Standard 3: vårdplikt)
  • 3.1 beskriv processen att följa när du svarar på klagomål (nivå 2 diplom i vård, vårdplikt)
  • 3.2 identifiera huvudpunkterna i överenskomna förfaranden för hantering av klagomål (nivå 2 diplom i vård, vårdplikt)
  • 3.1 Beskriv hur man svarar på klagomål (nivå 3 diplom i vuxen vård, vårdplikt i vårdmiljöer)
  • 2.2 beskriva hur man hanterar risker förknippade med konflikter eller dilemman mellan individens rättigheter och vårdplikt (nivå 3 diplom i Vuxenvård, vårdplikt i vårdmiljöer)

denna sida har kvalitetssäkrats för 2021 enligt vår Kvalitetssäkringspolicy.

när individer inte är nöjda med vårdgivarens handlingar eller passivitet har de rätt att klaga.

att ha ett robust och snabbt klagomålsförfarande är ett viktigt krav för alla vårdgivare så du måste vara medveten om dina uppgifter och din organisations överenskomna arbetssätt. Din organisation bör ha en Klagomålspolicy och procedur som förklarar hur klagomål kan göras och processen som används för att hantera klagomål, tillsammans med tidsskalor. Du bör bekanta dig med detta dokument och om det är något du är osäker på bör du diskutera det med din chef.

du bör se till att alla individer som du arbetar med förstår att de har rätt att göra ett klagomål och du bör alltid vara positiv till all feedback som ges till dig. Alla klagomål och kommentarer bör tas på allvar och behandlas som ett sätt att förbättra den tjänst du tillhandahåller. Kulturen på din arbetsplats bör vara en där serviceanvändare, Personal och andra känner sig bekväma med att höja sina bekymmer.

genom att bekanta dig med din arbetsgivares överenskomna arbetssätt kan du hantera klagomål på ett kompetent och tryggt sätt.

om någon vill göra ett klagomål till dig ansikte mot ansikte, bör du vara lugn och lyssna uppmärksamt på vad de har att säga. Om möjligt, ha konversationen någonstans privat, till exempel på ett kontor. Var icke-dömande och ge stöd men gå inte med på någonting – förklara istället klagomålsprocessen och försäkra dem om att det kommer att tas på allvar och att de kommer att behandlas rättvist men en utredning måste äga rum innan några beslut kan fattas. Du kan föreslå att deras klagomål görs skriftligen och ge dem en kopia av klagomålsförfarandet. Se till att de förstår hur deras klagomål kommer att hanteras och tidsskalorna. Du bör också informera din linjechef när ett klagomål eller kommentar har gjorts.

ett typiskt förfarande för hantering av klagomål är:

  1. klagomålet bekräftas skriftligen vanligtvis 2-3 dagar efter det att det gjorts
  2. ett beslut fattas om klagomålet kommer att hanteras, till exempel genom att inleda en utredning. Detta beslut bör meddelas klaganden både muntligt och skriftligt tillsammans med en tidsplan för hur lång tid det tar att slutföra (t.ex. en vecka, 2 veckor etc.)
  3. om en utredning inleds kommer en oberoende person att samla in information om klagomålet
  4. när utredningen är avslutad kommer detta att skrivas upp i en rapport och en kopia kommer att skickas till klaganden. Rapporten kommer att diskutera resultaten och rekommendationerna för framtida förändringar för att förbättra tjänsten.
  5. klaganden har rätt att överklaga om de inte är nöjda med resultatet av sitt klagomål eller hur det hanterades. Detta kan vara ett internt överklagande eller en rapport till en extern byrå, till exempel Care Quality Commission (CQC).

få råd & support

om du är osäker på hur du hanterar ett klagomål eller behöver tydlighet om klagomålspolicyn och proceduren, bör du prata med din chef. De kan erbjuda vägledning eller hantera klagomålet själva.

du kan också få stöd från andra medarbetare, särskilt äldre eller mer erfarna medarbetare som kan ha behandlat ett liknande fall tidigare.

lärande från klagomål

kommentarer och klagomål bör välkomnas som feedback och är viktiga för att förbättra din praxis, tjänsten du arbetar i och organisationen du arbetar för som helhet.

det kan markera områden där du kanske saknar och ge dig möjlighet att göra saker bättre – vissa saker du kanske inte ens har insett var ett problem förrän någon sa till dig!

kommentarer och positiv feedback kan validera det arbete du gör och motivera ditt team. Klagomål och negativ feedback innebär att du kan lära av dina misstag och ge en bättre service framöver.

relevant lagstiftning

lagstiftning som rör klagomål inom vård och omsorg inkluderar:

  • Care Act 2014
  • Health and Social Care Act 2008 (reglerade aktiviteter) Regulations 2014: förordning 16
  • Data Protection Act 2018 (inc. GDPR-regler)

exempel fråga

Skriv en uppsättning riktlinjer för socialarbetare för att hjälpa dem att hantera klagomål.

i anteckningarna måste du:

  • förklara juridiska och organisatoriska krav för att hantera klagomål.
  • Beskriv hur man bäst kan svara på klagomål från serviceanvändare, andra utövare och familjen av serviceanvändare.

det är ett lagkrav att alla klagomål lyssnas på och behandlas på ett medkännande och snabbt sätt, vilket dokumenteras i Health and Social Care Act och CQC: s vägledning. Alla vårdgivare måste ha ETT klagomålssystem på plats så att de kan hanteras och besvaras. Det måste undersökas noggrant och lämpliga åtgärder bör vidtas om några problem identifieras.

kunder bör veta att de kan klaga

först och främst, det är viktigt att om en kund har ett klagomål om deras tillhandahållande av tjänster, de är medvetna om att det finns ett system för att ta sina klagomål på allvar. Även om du tror att kunden inte har den mentala förmågan att göra ett klagomål eller att de kan missbruka systemet genom att göra ogrundade påståenden, måste de fortfarande informeras om sin rätt att göra klagomål. På begäran har individer rätt till en kopia av klagomålspolicyn och förfarandet. Detta gäller för deras familjemedlemmar och andra också.

klagomålsförfarande

vi har en klagomålspolicy och procedur, som finns tillgänglig i medarbetarhandboken och online.

om någon vill göra ett klagomål muntligt bör du ta så mycket tid som behövs för att lyssna på dem uppmärksamt och vara respektfull om vad de säger, medan du spelar in vad de säger på ett klagomålsformulär. Alternativt, om individen vill fylla i klagomålsformuläret själva, kan du helt enkelt ge dem formuläret. Vissa människor kanske inte kan skriva sitt klagomål, så hjälp bör ges. Du bör skriva deras klagomål i deras ord och inte din egen. Om individen verkar obekväm med att göra klagomålet till dig, bör du råda dem att en annan anställd kan ta sitt klagomål istället, om de föredrar.

om klagomålet är relativt litet eller klaganden har felinformerats kan det vara möjligt för den första svararen att lösa klagomålet genom förklaring, men klagomålets art bör fortfarande dokumenteras.

efter att klagomålet har gjorts och dokumenterats bör högre personal informeras om klagomålet så att en utredning kan äga rum. Klaganden bör också informeras om vad som kommer att hända härnäst.

undersökningen kommer att genomföras av en högre anställd som är oberoende av omfattningen av klagomålet för att undvika fördomar. Klaganden kommer att besvaras inom två dagar för att bekräfta klagomålet och utredningen börjar med 5 dagar.

alla klagomål kommer att behandlas inom 14 dagar och kontakt kommer att göras med klaganden för att diskutera resultatet. Alla klagomål kommer att lösas inom 28 dagar, men om klaganden inte är nöjd med resultatet av sitt klagomål kan de eskalera det till kommunens Ombudsman.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.