hur man vinner tillbaka en besviken eller arg kund: 8 beprövade tips

kunden har alltid rätt. Du är förmodligen trött på att höra detta ordstäv om och om igen, men det är verkligheten när det gäller försäljning och kundsupport. Kunden har alltid rätt, och även när de har helt fel är det ditt jobb att anpassa sig till situationen och få dem att känna sig hörda.

att hantera besvikna eller arga kunder är svårt — men ta en titt på den ljusa sidan– att hantera sådana situationer kan hjälpa dig att förbättra dina kundserviceprocesser.

ändå måste du se till att dina serviceagenter eller säljare är både mentalt och metodiskt beredda att hantera obehagliga situationer innan du lägger dem framför missnöjda kunder. De bör också veta hur man tillämpar nödvändiga tekniker för att vinna tillbaka kundernas lojalitet.

i teorin är de viktigaste åtgärderna du behöver vidta för att vinna en besviken eller upprörd kund tillbaka ganska enkla. Varje interaktion de har med ditt företag bör syfta till att få dem att känna sig bekväma och omhändertagna. De måste känna sig mer självsäkra än någonsin att ditt företag är rätt att köpa från. Lättare sagt än gjort, eller hur?

vi vet att verkligheten är mycket mer komplicerad än så. Därför har vi sammanställt en lista med testade tips om hur du kan återfå en kunds förtroende efter att de har upplevt något negativt när de interagerar med ditt företag.

Håll dig lugn

om en klient är upprörd eller till och med oförskämd, är det bästa och ibland enda sättet att vinna tillbaka dem att vara lugn. Att agera på ett fientligt sätt eller vara defensiv kommer bara att orsaka fler problem och eskalera en redan befintlig konflikt. Det spelar ingen roll om du har rätt eller fel — du kommer aldrig att vinna ett argument med en kund. Och om du försöker hoppa in i en het diskussion, kommer ditt företag alltid att vara det som förlorar denna kamp. En upprörd kund kommer att utlösa förödelse på ett företags rykte om inte en representant rätta till situationen.

om du behöver hjälp med att hantera arga kunder, kolla in den här guiden.

lyssna på klienten

lyssna på dina kunder är avgörande. Ge dem möjlighet att ventilera och öppet uttrycka sin frustration eller ilska och undvika att avbryta dem. Du måste fokusera på deras klagomål genom att lyssna noggrant för att visa att du verkligen är dedikerad till att lösa deras problem.

glöm inte att hålla dig lugn, även om de saker du hör verkar vara orättvisa eller skadliga. Tänk alltid på att det slutliga resultatet av din konversation är viktigare, eftersom det gör det lättare för dig att komma igenom alla störande interaktioner med en klient.

identifiera med sina problem

att höra en upprörd klient och identifiera sig med sina problem kan vara utmanande, särskilt när det är klart att de inte har rätt. Detta är dock ett nödvändigt steg att ta när man försöker lösa något problem.

att sätta dig själv i kundens skor och visa dem att du förstår hur de känner kan hjälpa till att lugna situationen. Detta tillvägagångssätt kan också förändra hur din klient uppfattar dig. Du kan bli en allierad för att lösa deras problem, snarare än en fiende.

kom ihåg att det inte bara handlar om att ”låtsas” för att förstå din klient. Försök att titta på saker ur deras perspektiv istället, och det kan visa sig att de inte var så fel i första hand.

Erbjud en ursäkt

att säga något som ”jag är väldigt ledsen att höra om detta” eller ”på företagets vägnar ber jag om ursäkt för den felaktiga produkten du fick”, kan göra underverk när du hanterar en irriterad klient.

det finns inga genvägar. Kontrollera och hantera din stolthet så att du kan göra en uppriktig ursäkt. Försök inte lura dina kunder genom att använda vagt språk. Du måste erkänna att ditt företag hade fel även om du inte håller med uttalandet. Dessutom måste ditt meddelande göra det klart för kunden att de har rätt och att företaget gör allt för att uppfylla deras förväntningar.

ta initiativ till att lösa ett problem

när du ber om ursäkt är det dags att erbjuda en alternativ lösning som gynnar båda sidor. Om möjligt, engagera den person som ansvarar för företaget eller en dedikerad avdelning för att vara närvarande när en alternativ lösning föreslås för en klient. Detta kommer att visa dem att ditt företag verkligen går den extra milen för att lösa deras problem.

Lös problemet så snart som möjligt

försök att komma överens om en lösning och agera omedelbart. Att lösa ett problem så snart som möjligt säkerställer att situationen inte leder till stora problem och att kunden verkligen känner att detta är din första prioritet.

ta några minuter att koppla av

att lösa konflikter och hantera arga kunder kan vara ganska svårt och kan få dig att känna dig känslomässigt utsliten och tömd. Och dessutom, inte alla problem med kunder har ett lyckligt slut.

därför är det viktigt för dig att ta en paus efter att ha försökt vinna en besviken kund tillbaka, särskilt om denna erfarenhet var ganska stressande. Även en kort paus hjälper dig att rensa ditt sinne och förbereda dig för att välkomna nästa klient med ett stort leende och en vilja att hjälpa. Så, ta en paus, ta en kopp kaffe, prata med någon stödjande, och kom sedan tillbaka dit!

lär dig av dina misstag

dåliga erfarenheter är ett utmärkt tillfälle att lära dig något nytt om dina kunder. Spända situationer med kunder ger dig också en chans att samla in data som hjälper dig att förbättra affärsverksamheten och kundserviceprocesserna inom ditt företag.

att hantera varje negativ situation korrekt hjälper ditt företag att förbättra varje dag. Om en dag en kund klagar över telefontjänsten som tillhandahålls av en av dina agenter, vad sägs om att titta på processerna för den avdelningen?

att vidta åtgärder direkt efter att ett problem uppstår hjälper dig att undvika framtida problem och förhindra att företaget förlorar kunder.

Wrap up

att hantera missnöjda kunder är aldrig lätt, men det är en oundviklig del av att driva något företag. Dessutom kan förlora en kund kosta ditt företag en betydande inkomst eftersom du kommer att sakna verksamheten hos någon som litade på ditt varumärke och köpte från dig ofta.

så, även om att vinna tillbaka dem kräver en stor insats, bör du göra ett rimligt försök att göra det. När allt kommer omkring är det nästan alltid lättare att sälja till kunder som är bekanta med ditt företag än att hitta nya kunder som inte är bekanta med varumärket.
tack och lov, med kundsupport programvara som LiveAgent, alla dessa problem kan mildras eller till och med undvikas helt. Liveagents inbyggda integration med Nicereply gör att du kan verifiera kundnöjdhet med dina produkter och tjänster i realtid. Som ett resultat kan dina kundtjänstagenter agera proaktivt och lösa eventuella problem innan de eskalerar och förvandlas till allvarliga problem.