OpenTable Infuriates restauranger med falska reservationssystem

OpenTable, marknadsledande inom online restaurangbokningsvärlden, är inblandad i ett system som påverkade 45 Chicago restauranger som använder Reserve, en OpenTable rival. Förra veckan bekräftade OpenTable att det sparkade en anställd som gjorde flera hundra reservationer på restauranger med reserv, vilket resulterade i hundratals no-shows under de senaste tre månaderna. Reserve och flera Chicago restaurangarbetare hävdar att den anställde, som fortfarande är namnlös, ville övertyga de Reservkunder som OpenTable var en bättre produkt och avsedda att använda no-shows i sina försäljningsställen.

”detta var uppenbarligen gjort med avsikt att skada reserven,” sade Reserve COO Michael Wesner.

reserves säkerhetsteam genomförde en utredning och förde bevisen till OpenTable och inledde en dialog mellan de två rivalerna. OpenTable bekräftade att det sparkade den anställde i fråga och hade detta att säga: ”Vi utökar våra uppriktiga ursäkter till restaurangerna i Chicago som påverkades av den skamliga, osanktionerade aktiviteten hos en ensam OpenTable-anställd. När denna aktivitet uppmärksammades undersökte vi snabbt och medarbetaren avslutades omedelbart. Vi har börjat nå ut till restaurangerna och är engagerade i att göra det rätt.”

enligt Reserve skapade den tidigare OpenTable-medarbetaren flera e-postkonton för att göra falska bokningar. Systemet startade i December och toppade på Alla hjärtans dag, en notoriskt upptagen och lönsam dag för restauranger. Reservens mjukvaruingenjörer märkte en ökning av potentiell bedräglig aktivitet på eftermiddagen den 14 februari. De började sedan noggrant undersöka sina uppgifter. Reserve försökte avbryta misstänkta reservationer och varnade restaurangerna. Det är svårt att uppskatta hur mycket pengar systemet kostade de drabbade restaurangerna: i vissa fall kunde de fylla några av de falskt bokade platserna med sista minuten-bokningssökare.

Wesner och Reserve CEO Greg Hong sa att detta var den enda gången de någonsin har spårat sådant beteende, vilket de inte tror är kriminellt i naturen. OpenTable hävdade att detta var en isolerad, skurk anställd. Oavsett, flera Chicago restauratörer-inklusive Presidio, City Mouse, och Tavern on the Park — som föll offer är rasande. Typexempel: Tavern, en Downtown Chicago restaurang med utsikt över Millennium Park, används OpenTable efter öppnandet 2007. Det riktades efter att det bytte till reserv i juni 2017.

” om du är den största killen på kvarteret, ska du leda med exempel”, sa Tavern on the Park delägare Peter De Castro. ”Varför skulle de Böja sig till nivån att undergräva tävlingen och skada restaurangerna som gick till den tävlingen?”

förutom reserv inkluderar OpenTable-rivaler Resy (ett företag som startades av Eater medgrundare Ben Leventhal) och Tock. I wooing restauranger lovar dessa bokningstjänster att de kommer att hålla kostnaderna låga samtidigt som de erbjuder restaurangens exponering. De utger sig också för att minska risken för uteblivna shower, som är ett väldokumenterat stort problem i restaurangbranschen, kostar restauranger tusentals dollar genom att ta bort matsal tillgänglighet från intresserade diners. OpenTable har en” fyra strejker ” användarpolicy där ett konto är inaktiverat om det finns fyra utebliven under loppet av 12 månader.

”vårt engagemang för att minska inga shower gjorde detta otroliga beteende av en tidigare OpenTable-anställd allt mer smärtsamt”, läste ett OpenTable-uttalande.

Reserve vägrade att dela detaljerna i sina säkerhetsprotokoll. Trots försök från OpenTable-medarbetaren att dölja spår av deras identitet spårade reserves mjukvaruingenjörer IP-adresserna, vilket ledde dem till OpenTable. Under veckan den 18 februari kontaktade reservens Chefer tyst OpenTable och delade sina bevis. Efter en intern utredning avskedade OpenTable arbetstagaren. Varken Reserve eller OpenTable gav några detaljer om arbetstagarens identitet.

företagets snabba svar nöjde reservens chefer, som sa att OpenTable VD Christa Quarles också internt kommunicerade att denna taktik var oacceptabel och uppmuntrade anställda att rapportera eventuella tecken på misstänkt aktivitet.

men restaurangägare är inte så lätt att förlåta. Det fanns ingen uppgörelse eller pengar utbyts mellan OpenTable och reserv, Wesner sa. Reserv erbjöd kontakten OpenTable på någon restaurangs vägnar eller ge ytterligare uppgifter om några ägare ville fortsätta en annan åtgärd. Under tiden, de Castro märkte att flera stora gruppbokningar inte visade sig i December på Tavern. Det var inte en spik, men en gradvis uppbyggnad. No-shows åtföljdes av en öppen förfrågan om Tavern ’ s ”sagging sales”, med ett förnyat försök att övertyga dem om att byta.

” det verkade lite för bekvämt med tanke på vad deras anställda gjorde,” sa de Castro.

restaurangarbetare, några som vill vara anonyma, var de som kontaktade media. En arbetare på en West Loop-restaurang som öppnade förra året var arg över massor av lediga bord på Alla hjärtans dag. Som en ny restaurang försöker den bli etablerad och med tanke på Chicagos turbulenta restaurangmarknad — med flera nyligen högprofilerade stängningar-var han arg på att OpenTable skulle riskera att skada en restaurangs bottenlinje. De Castro ekade dessa frustrationer.

” jag är så upprörd över OpenTable att jag tycker att företaget borde lämna Chicago,” sa han. ”Men det skulle aldrig hända.”

Reserve tror inte att andra städer påverkades av systemet. En av Opentables mest högljudda kritiker är Nick Kokonas – Chicago restauratören bakom stadens enda restaurang med tre Michelin-stjärnor, Alinea. Kokonas kör OpenTable konkurrent Tock. Han sa att han inte var förvånad över att höra om händelserna.

”OpenTable bryr sig inte riktigt om restauranger”, sa Kokonas. ”Om de gjorde det skulle de aldrig försöka utnyttja no-shows på reserven medan de skadade restaurangens inkomst på ett stort sätt.”

Kokonas tror att hans system, där diners betalar i förskott, eliminerar no-shows. Han berömde Reserve för att ha märkt: ”Jag slår vad om att samma sak hände med Resy och de visste inte ens det.”

de Castro berättade historien för några gäster på Tavern och sa att de var så arg att de drog ut sina smartphones och raderade OpenTable-appen.

reservens Hong är äcklad att hans företag drogs in i denna situation.

”uppriktigt sagt är det inte något vi vill spendera tid på”, sa han. ”Vi borde spendera mer tid på att göra våra restaurangpartners mer framgångsrika, hjälpa dem att driva bättre företag och skapa bättre upplevelser för sina gäster.”

ansvarsfriskrivning: OpenTable är en Eater-annonsör och använder Eater-innehåll på sin webbplats och app.

• All OpenTable täckning
• reserv går efter OpenTable, SeatMe, med nytt bokningssystem
• Tock grundare Nick Kokonas försöker slå OpenTable där det gör ont
• Hur restauranger kan hantera uteblivna middagar
• utan nåd: Fallet av Chicagos tre-Michelin-Stjärnrestaurang
• Rick Bayless Shutters en fristående Restaurang för första gången i Chicago
• River North ’S Ocean Cut stängs efter tre år, två namn och flera kockar
• GreenRiver, Danny Meyer och Dead Rabbit’ s Michelin-Starred Chicago Restaurant, stänger
• falska reservationer är bara en ot-aptitretare