”en nöjd kund berättar för en vän; en missnöjd kund berättar för världen”är ett gammalt affärsord. En glad (eller nöjd) kund säger ofta ingenting eller berättar bara några vänner, men en olycklig (eller dissatisifed) kund berättar för många fler att varna dem. De exakta orden (och antalet personer som berättas) varierar, men ordspråket blev populärt i mitten av 1980-talet, då American Management Association genomförde en affärsstudie av fenomenet.
internet har förstorat ordspråket med ett större antal människor som hör från den olyckliga / missnöjda kunden (som effektivt kan klaga på webbplatser).
12 augusti 1984, Roswell (NM) Daily Record,” Shopper viktigt för företag person, ” pg. 34, Kol. 3:
en nöjd kund berättar för 12 andra potentiella kunder. En missnöjd kund berättar 24, dubbelt så många.
Google Böcker
December 1984, Cincinnati Magazine, Sid. 15, kol. 2:
”en nöjd kund kanske inte pratar, men en missnöjd kund kommer att berätta för tio personer.”
Google Böcker
marknadsföring i Kanada:
ett managementperspektiv
av ren Brasilien Y Darmon, Michel Laroche och John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
American Management Association fann att en nöjd kund berättar för tre personer om en bra upplevelse medan en missnöjd klagar till elva.
14 juni 1986, San Jose (CA) Mercury News, ”informerade allmänheten utövar inflytande med tillverkare,” Sid. 3C:
studier visar att en missnöjd kund berättar i genomsnitt 11 personer om problemet medan en nöjd kund bara berättar för tre personer.
Google Böcker
statistisk processtyrning:
en IFS verkställande briefing
av John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, i en ny utgåva av Quality Progress, uppskattade att medan en glad kund berättar åtta andra, berättar en olycklig 22 andra!
17 oktober 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT),”företag behöver Konsumentservice”:
en nöjd kund kommer att berätta för tre till fyra personer men en olycklig kommer att berätta 11 till 20.
23 oktober 1989, Washington (DC) Post, ”försäljningen av den nöjda kunden” av Warren Brown, Sid. F1:
enligt Goodmans forskning tenderar en arg kund att berätta dubbelt så många människor om en obehaglig upplevelse som en glad kund berättar om bra.
13 mars 1990, Roanoke (VA) gånger, ”optiska stormarknader oversaturate marknaden,” Sid. E1:
en nöjd kund kommer att berätta för två eller tre personer. En olycklig kund kommer att berätta för alla han ser.
Google Böcker
hur man startar och kör din egen säng & breakfast inn
av Ripley Hotch och Carl en Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
den gamla försäljningslagen är sant: en nöjd kund kommer att berätta för en eller två andra personer; en olycklig kommer att berätta …
tänker högt
måndag 14 November 2005
har kunden alltid rätt?
säljande färdigheter för icke-säljare
av Janet Ryan
(…)
Vi har alla hört påståendet att en nöjd kund berättar 5 vänner och en missnöjd kund berättar 100.
gratis drönare Privatekonomi blogg
Internet-förstoring den gamla regeln att en missnöjd kund berättar tio personer
13 augusti 2006
Social e-postmarknadsföring
April 13, 2010
Joseph Jaffe: ”en missnöjd kund kommer att berätta en miljon av sina närmaste främlingar”
(…)
den viktigaste takeaway här är dock, och jag citerar ” den gamla marknadsföring ordspråket är att en nöjd kund kommer att berätta 5-7 av sina vänner om sin erfarenhet, medan missnöjda kunden kommer att berätta 15-20. Idag kommer en olycklig kund att berätta för en miljon av sina närmaste främlingar.”