to je snadné říci, není tak snadné dělat. Ale pokud se budete řídit radami ostatních, kteří se naučili, jak to udělat tvrdě, můžete se tam dostat rychleji a snadněji. Takže jsme prohledali kreativní komunitu pro jejich tipy na správu očekávání klientů a sdíleli je zde v tomto článku.
čtěte dále a objevte naše nejlepší tipy, jak udržet klienty šťastnými v každém projektu – od nákladů až po dodání práce.
buďte transparentní a nabídněte možnosti
nejdůležitější bod správy očekávání klientů přichází na samém začátku. Práce je čas a peníze. Takže pokud k vám někdo přijde a chce všestranné, všestranné kreativní řešení pro téměř nic, buďte s nimi naprosto transparentní a vysvětlete, proč si to nemohou dovolit. Promluvte si o práci a navrhněte alternativní, ale levnější řešení.
většina lidí ocení vaši otevřenost. Jak říká spisovatel Luc Benyon: „Klienti oceňují otevřenost a poctivost, takže buďte zdvořilí, ale pevní a vysvětlete své důvody.“
ilustrátor a grafický rekordér Laura Sorvala souhlasí. „Být transparentní a upřímný je pro mě klíčové,“ říká. „Ujistěte se, že od klienta položím dostatek otázek, abych zkontroloval, že jsme na stejné stránce, pak nabídnu jasné možnosti a vždy aktualizuji nebo označím jakékoli problémy nebo úvahy. To také souvisí s empatií; zvláště teď, během pandemie, lidé prostě mají co řešit, takže je dobré rozumět oběma způsoby. Buďte milým člověkem se zdravými hranicemi.“
opatrně Našlapujte. Protože ti klienti, kteří chtějí něco, co si nemohou dovolit, přesto jdou s dostupnější možností, by mohli potenciálně požadovat, aby dostali stejné úplné řešení dále v řadě. Lidé mohou být záludní, takže je jasné, že jakákoli další práce bude za příplatek.
neberte krátký, který nesedí vpravo
co může být ještě větší problém než záludní klienti, jsou však klienti, kteří opravdu nevědí, co chtějí. Digitální stratég Ayesha Ambreen tedy zdůrazňuje, že je důležité důvěrně poznat svého klienta a jeho podnikání. A pokud jejich pokyny nesedí správně, Zatlačte zpět. „Nespoléhejte na brief, Spolehněte se na rozhovor s klientem,“ radí. „Pokud je brief vágní, neváhejte klást otázky.“
spisovatelka Sarah Farleyová souhlasí. „Udělejte si trochu času, abyste poznali svého klienta a to, co potřebují, abyste pochopili, co musíte udělat, abyste jim pomohli,“ říká. „Pak se společně dohodněte, co budete dělat, kdy to uděláte a jak to doručíte. Pokud něco není možné nebo rozumné, vysvětlete proč a navrhněte alternativy.“
pokud tak neučiníte, pravděpodobně skončíte v takové situaci, jakou nedávno zažil umělecký ředitel Marc Diamond. „Měl jsem klienta, který nechtěl dělat práci na briefu,“ vysvětluje. „Skončili frustrovaní – se mnou – protože netušili, co chtějí.“ Pokud vaše specifikace. je vágní a nedefinované, pak to je přesně to, co dostanete.“
nastavte jasně definované cíle
nemůžete řídit očekávání, aniž byste zjistili, jaké jsou konečné cíle projektu. Takže okamžitě stanovte cíle, než se pustíte do jakéhokoli nového projektu. Zajišťuje, že vy a klient jste na stejné stránce a pracujete na dohodnutém výsledku.
„vždy byste měli hledat realistická očekávání na začátku pracovního vztahu,“ říká Ben Veal, zakladatel a MD v Second Mountain Communications. „Udělejte tyto specifické, dosažitelné a v ideálním případě také měřitelné. Nepoužívejte overcommit nebo sliby, které nemůžete zaručit, že můžete splnit jen proto, abyste získali nové podnikání.“
nastavte jasné hranice
nemá smysl mít jasno v tom, co budete dělat, pokud nejste stejně jasní v tom, co nebudete dělat. V tomto světle, spisovatel, autorka a fotografka Marie Gardiner zdůrazňuje důležitost „stanovení zdvořilých, ale pevných hranic, takže nedochází k žádnému tečení nebo očekávání mise.“
to platí zejména pro očekávání, že budete odpovídat na dotazy mimo pracovní dobu, dodává. „Vzhledem k tomu, že v současné době pracuje více lidí z domova, je to biggy, protože lidé očekávají, že budete k dispozici 24/7.“
Získejte správné časování
klienti často očekávají, že vše, co od vás požadují, bude provedeno včera … zatímco vše, co od nich požadujete, může trvat věk. Kvůli tomu důvodu, časování musí být jádrem vaší původní dohody.
jak navrhuje Emily Jones, “ Vytvořte časovou osu pro projekty-společně-s daty dodání pro každou fázi a když očekáváte zpětnou vazbu. Do toho si samozřejmě zabudujte vlastní kontingenci.“
ilustrátor a komiksový umělec Russell Taysom dodává, že byste se neměli nutně zabít, abyste dělali věci co nejrychleji. „Nedávno jsem klientovi řekl, že můžu něco udělat rychle, ale raději to udělám dobře,“ poznamenává. „Pravděpodobně to znělo trochu nepříjemně: jen jsem to vyhrkl na setkání Zoom, které mi vždy připadá nervózní a nakonec je divné. Ale pak jsem si myslel, že je to pravda!“
ceny věcí: pevné nebo hodinové?
při oceňování projektu musíte zvážit, zda by byla vhodnější pevná cena nebo hodinová sazba. Pevné ceny pracovních míst jsou pro ty projekty, které jsou relativně jednoduché, a můžete s jistotou odhadnout, jak dlouho bude práce trvat. Ale pokud narazíte na projekt, který má příliš mnoho neznámých a je příliš vágní, je moudré navrhnout hodinovou sazbu. Další rady najdete v našem článku Jak nastavit sazby na volné noze.
buďte pesimističtí, ne optimističtí, když stojí projekty
každý rád uzavře smlouvu, což je důvod, proč se většina klientů pokusí smlouvat s cenou. Takže když stojí do projektů, jít, že trochu vyšší. Nejste si jisti, co účtovat? Zjistěte, jak dlouho si myslíte, že to bude trvat, a pak to zdvojnásobte-klient s největší pravděpodobností vezme třetinu z vašeho odhadu, ale stále budete mít dostatek prostoru pro nepředvídané události.
dejte vše písemně
než budete pokračovat v jakémkoli projektu, sestavte komplexní návrh a uveďte všechny věci, které projekt bude a nebude zahrnovat. Aby bylo jasné, co váš klient bude a nebude dostat za své peníze.
pokud například vytváříte webové stránky, ale neděláte nic jiného, ujistěte se, že jste někde vložili klauzuli, která uvádí: „Veškerý obsah, který má klient dodat, je projekt určen pouze pro práci na vývoji webových stránek“. Nebo pokud jste grafik (a chlapec! máte to někdy špatně) a navrhujete logo, uveďte: „tato cena zahrnuje pouze X množství konceptů loga. Pokud se klientovi nelíbí nic, co navrhujeme, bude to dodatečné náklady na vytvoření více konceptů“.
poté pošlete e-mail s návrhem klientovi a požádejte ho, aby odpověděl, že jsou rádi, že mohou pokračovat. To znamená, že pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy, můžete klienta odkázat zpět na návrh a e-mail, který poslal, a ukázat jeho písemný souhlas.
grafické studio moderní svět se řídí touto filozofií a nabízí následující rady. „Buďte velmi jasní, co dodáváte, stejně jako to, co nejste, od samého počátku projektu. Zdokumentujte to a sdílejte s klientem, i když vaše počáteční diskuse probíhá po telefonu a myslíte si, že jsou všichni na stejné stránce.
“ dohodněte se na časových lhůtách a také na tom, co je na straně klienta vyžadováno k dodržení termínů. Projekty jsou kolaborativní; každý musí vydržet svůj konec. Sledujte a kontrolujte klíčové milníky a nebojte se je zvýšit, pokud se věci začínají sklouzávat. Nakonec zvedněte telefon a promluvte si.“
vypracovat smlouvu
je velmi vhodné používat smlouvy s každým projektem. Smlouvy by měly obsahovat přehled výstupů, tj. co budete poskytovat jako službu, jakož i harmonogram, doložky o zrušení a rozpis nákladů. Smlouvy nemusí být dlouhé; mohou být stručné a stále mají stejný účinek. Nejste si jisti, zda je vaše smlouva až do nuly? Najměte si právního zástupce, který pro vás seřadí obecnou šablonu smlouvy. Může to být drahé, ale v budoucnu by to mohlo ušetřit další náklady a potíže.
ujasněte si, co se stane, když se věci změní
s vaším počátečním plánem a smluvní komunikací buďte předem informováni o tom, co se stane, když se věci změní (tyto jsou často označovány jako „změnit příkazy“). Vyhýbá se jakémukoli dramatu dále v řadě. Například, možná budete chtít objasnit, že termín bude posunut zpět, pokud budou určité fáze projektu zpožděny – například schválení trvá déle, než se očekávalo.
každý projekt trpí lichým neúspěchem. Jen to vysvětlete dříve, než začne jakákoli práce, a bude snazší se s nimi vypořádat, pokud dojde ke zpoždění. „Používání objednávek změn bylo pro mě obrovské,“ říká Grafik David Dooley. „Jsou to opravdu užitečný způsob, jak řešit další rozsah a byly opravdu užitečné pro zdvořile a pevně nechat klienta vědět, kdy něco bude stát navíc.“
budujte důvěru nastavením očekávání o tom, jak pracujete
Chcete-li úspěšně spravovat očekávání, stavte na důvěře, kterou máte se svým klientem, poskytnutím nějakého pozadí o tom, jak pracujete. Uveďte seznam slibů, které budete během práce ctít. Vysvětlete například, jak budete vždy reagovat na jakýkoli e – mail do X hodin-a nabídněte ujištění, že budete vždy poblíž. Nebo možná byste mohli stanovit, jak nikdy poslat překvapivý účet; že jakákoli další práce bude zdražena zvlášť, aby je mohli zvážit.
pokud poskytnete klientovi lepší pochopení toho, jak pracujete a co slibujete, důvěra se zvýší a jejich očekávání budou lépe spravována.
„nejlepší je rozložení očekávání a perimetrů na začátku vztahu,“ radí Dani, autor obsahu v tomto životě na Floridě. „Pak znovu každý tak často, jak je potřeba. Kodex chování vede dlouhou cestu při formalizaci očekávání a ukazuje profesionalitu.“
Zůstaňte v neustálém kontaktu
Udržujte své klienty šťastnými tím, že s nimi zůstanete v neustálém kontaktu. Nepoužívejte jen e-mail po celou dobu; zvednout telefon! Je to mnohem efektivnější způsob komunikace. Ujistěte je, že jsou nejdůležitější osobou, pro kterou pracujete, a že jejich projekt pěkně tiká.
pokud je chcete ujistit, ukažte jim zprávy o pokroku a kdykoli je to možné, podívejte se na ně tváří v tvář. Pokud zůstanete v pravidelném kontaktu, váš klient bude šťastný a jistý, že děláte skvělou práci. V podnikání neexistuje taková věc jako nadměrná komunikace.
jak říká grafická designérka Liz Moseley: „Komunikujte co nejvíce, než začnete a po celou dobu, aby přesně věděli, kde stojí v celém procesu.“
a to znamená být co nejkonkrétnější. „Být extrémně jasný s termíny, časovými lhůtami a pracovním postupem, jako je to, co se vyrábí a proč a co budou potřebovat, je nutností,“ říká designér Gary Waiman. „Nedávno mě to špatně spálilo a pracovní vztah skončil špatně.“
poslouchejte své střevo
pokud máte pocit, že něco na projektu není v pořádku,mluvte! Předvídat, co si klient může také myslet, než něco řekne. Pokud se obáváte, že jste s klientem už nějakou dobu nemluvili, zvedněte telefon. Vždy předvídejte, kdy se věci nemusí plánovat, a okamžitě je řešte.
Under-promise, ale over-deliver
chcete zapůsobit? Jděte nad rámec očekávání, abyste zajistili, že klient bude šťastný a projekt bude co nejúspěšnější. Nedělejte jen minimum. „Wow“ klient tím, že dodá více, než očekávali, a před přiděleným termínem. To znamená, že vás nebudou váhat znovu najmout a dokonce vás mohou doporučit ostatním.
Dodge špatné klienty od samého počátku
jeden poslední bod: pokud máte skutečnou noční můru klienta (a my jsme je všichni měli), nic z toho pravděpodobně nebude fungovat. Takže je důležité rozpoznat varovné signály a vyhnout se jim od slova go.
pokud řeknou něco jako: „chci, abyste vytvořili nový Google, ale co nejlevnější!“, „Zabere ti to jen den, že?“nebo“ Nejsem si jistý, co chci, můžete se rozhodnout pro mě?“pak je to docela dobré znamení, že byste měli utéct, skrýt se v jeskyni několik let a nevyjít, dokud si nebudete jisti, že je pobřeží čisté.