podle zprávy společnosti CFI Group došlo v uplynulém roce k mírnému poklesu úrovně spokojenosti zákazníků. Údaje shromážděné od spotřebitelů v různých odvětvích odrážejí skóre spokojenosti zákazníků 68 (ze 100), což je čtyřbodový pokles oproti předchozímu roku.
letošní čtení je nejnižší skóre od prvního vydání zprávy a představuje stoupání do kopce, kterému mnoho společností čelí při uspokojování stále náročnějších spotřebitelů.
Stáhněte si naši případovou studii o tom, jak zvýšit spokojenost zákazníků pomocí analýzy řeči!
jaké jsou tedy způsoby, jak mohou společnosti řídit spokojenost zákazníků v dnešním prostředí zaměřeném na spotřebitele? Následuje kurátorský seznam 25 různých taktik ke zlepšení spokojenosti zákazníků z různých zdrojů:
rozvíjet komunity zákaznických služeb
“ nejpokročilejší společnosti používají komunity k vytváření nápadů na produkty a testování nových produktů. Sedmdesát dva procent respondentů používá komunity k získání zpětné vazby o tom, jak se používají stávající produkty; 67 procent je používá ke shromažďování nápadů na nové produkty nebo funkce od zákazníků; a 46 procent se na ně spoléhá při zpětné vazbě na prototypy nebo beta produkty.“
(Zdroj: Inteligentní Zákaznický Servis)
2. Zacházejte se zákazníky, jako byste chtěli být léčeni
„pamatujte, že váš zákazník chce vidět slunnou stranu vás a vašeho podnikání, takže si zapněte filtr a Vžijte se do jejich bot.
dobrý způsob, jak vštípit tento postoj mezi své zaměstnance je udělat nějakou jednoduchou roli hrát, ve kterém se chovají se několik scénářů, které zahrnují jak snadné a obtížné zákazníky. Sledujte, jak situaci zvládají, a trénujte je v oblastech, které se mají zlepšit.“
(zdroj: US Small Business Administration)
3. Poskytujte vícekanálovou podporu
„s omnichannel kanály zákaznického servisu, jako jsou sociální, mobilní, webový chat a e-mail, které jsou pro zákazníky stále důležitější, musí společnosti vyvinout omnichannel přístup ke svému zákaznickému servisu, aby se mohly spojit se zákazníky na kanálech, které raději používají. Podpora Omnichannel nabízí zákazníkům nejen plynulý přechod mezi kanály; rovněž jim brání v tom, aby museli opakovat informace, které již mohli poskytnout různým agentům call centra,což může být pro zákazníky dráždivé a potenciálně škodlivé pro pověst společnosti.“
(Zdroj: CallMiner)
4. Udělejte spokojenost zaměstnanců prioritou
“ jednoduše řečeno, když jsou vaši zaměstnanci šťastní,mohou poskytovat lepší služby zákazníkům. Studie prokázaly, že zaměstnanci často pracují lépe, když se cítí oceněni. Dejte každému zaměstnanci osobní „Děkuji“ každou chvíli a představte program Zaměstnanec měsíce, pokud jej již nemáte. Pokud můžete pomoci svým zaměstnancům být hrdí na svou práci, zlepší se také jejich pracovní výkon.“
(Zdroj: CustomerThink)
5. Povzbuzujte agenty, aby převzali vlastnictví problémů
„povzbuzujte operátory, aby převzali vlastnictví problémů a trávili čas jednáním se zákazníkem, spíše než eskalací nebo předáním problému. To dává poradcům skutečný pocit hrdosti na svou práci a znamená, že podnikají vlastní kroky a skutečně vykazují vynikající služby zákazníkům.“
(Zdroj: Call Centrum Helper)
6. Proměňte data průzkumu zákazníků v akci
“ dobrá data odrážejí zkušenosti, které vaši zákazníci skutečně mají s vaší společností. Dobré údaje navíc vybavují vaši společnost k akci. vypracujte průzkum spokojenosti, který pravdivě sonduje srdce vašich mezer a příležitostí.“
(Zdroj: Inteligentní Zákaznický Servis)
7. Zjistěte, co zákazník opravdu chce
„zjistěte, co zákazník opravdu chce, pokud můžete vyřešit problém, který zaplatí; hodnota často není ve slevě, kterou můžete nabídnout, ale spíše v řešení, které můžete poskytnout.“
(zdroj: Forbes)
“ nejlepší společnosti se zaměřují na kulturu. Realizují vzdělávací programy kolem svých kulturních hodnot, aby zajistili, že všichni sdílejí stejné hodnoty a že jsou důsledně demonstrováni při jednání se zákazníky.“
(Zdroj: Client Heartbeat)
9. Zůstat aktuální na hodnocení zákazníků
“ ve světě, který je silně závislý na internetu, spotřebitelé jsou rychle hop on-line a sdílet, co si myslí o produktu nebo služby. Udělejte si čas na přihlášení na internet a sledujte, co lidé říkají o vaší firmě. Zjistěte, co lidé baví, stejně jako to, co by chtěli vidět lepší. Recenze, na které narazíte, vás mohou překvapit a představit vám oblasti zlepšení, které jste dříve neuvažovali. Odborník z Meyers Transport Ltd. říká, že problémy s přepravou a přijetím zboží, zejména, mohou být často identifikovány prostřednictvím hodnocení zákazníků. Být si vědom těchto problémů je prvním krokem k jejich vyřešení.“
(Zdroj: CustomerThink)
10. Nabídka proaktivního zákaznického servisu
“ klíčem je kontaktovat zákazníky dříve, než potřebují zvednout telefon a kontaktovat vás! Aby byly tyto kontakty účinné, měly by být včasné, personalizované a relevantní pro spotřebitele.
nejlepší proaktivní strategie zajišťují pravidelný kontakt po celou dobu cesty a životního cyklu zákazníka. Příklady zahrnují: připomenutí plateb, monitorování podvodů a personalizované věrnostní a odměňovací programy. Tato strategie může snížit příchozí hovory a zlepšit efektivitu agentů. To dokazuje, že nabízí skvělé služby zákazníkům není jen dobré pro spotřebitele, je to dobré i pro podnikání.“
(Zdroj: Call Centrum Helper)
11. Personalizujte
“ ve všem, co děláte, se ujistěte, že zákazník má pocit, že je jediný, na čem záleží. Použijte jméno zákazníka, odkazujte na osobní údaje a Poblahopřejte zákazníkovi k jeho narozeninám. Ať se cítí jako doma.“
(Zdroj: Tech Target)
12. Slash čekací doby
„každý je zaneprázdněn, a pokud vaše společnost nemůže poskytnout nejvyšší úroveň služeb, Vaši zákazníci nebudou váhat najít někoho,kdo může. Čekací doba zákazníka musí být odstraněna nebo spravována. Byrokracie musí být nahrazena procesy přátelskými k zákazníkům. Být snadné obchodovat s, a Vaši zákazníci vás odmění znovu a znovu.“
(Zdroj: Inc.)
13. Vložte plán sociálních médií
„zákazníci stále více požadují rychlé reakce — někdy stejně rychle jako v reálném čase — na své stížnosti na sociálních médiích. Společnost, která nevěnuje pozornost, může způsobit katastrofu s její pověstí.“
(Zdroj: Inteligentní Zákaznický Servis)
14. Přehodnoťte přístup k podnikání & budování vztahů
“ protože spotřebitelé dnes fungují jinak a zítra odlišněji, musí společnosti přijmout prostředí, ve kterém působíme. Vůči zákazníkům je spravedlivé, aby společnosti přehodnotily svůj přístup k podnikání a budování vztahů s nimi.“
(Zdroj: DestinationCRM)
15. Prokázat znalosti o produktech
“ jedním z nejdůležitějších aspektů úspěšného zákaznického servisu se točí kolem znalostí o produktech. Jinými slovy, všichni agenti, kteří mají přímý kontakt se zákazníkem, by měli znát produkt a/nebo službu společnosti dovnitř a ven.
v mnoha případech rozvoj robustních znalostí o produktech zahrnuje manažery, kteří pomáhají agentům budovat jejich důvěru, aby byli motivováni k úspěchu. Za tímto účelem mohou manažeři zkusit zmapovat své hodnocení znalostí produktu agenta a porovnat je s agentem, identifikovat případné mezery, které existují, a usnadnit sestavení plánu profesního rozvoje do budoucna.“
(zdroj: CallMiner)
Benchmarking spokojenost zákazníků
“ Benchmarking je proces porovnávání vaší vlastní organizace nebo operací s jinými organizacemi ve vašem oboru nebo na širším trhu.
můžete porovnat zákaznické procesy svého nejúspěšnějšího konkurenta a spokojenost s vašimi vlastními. Nebo se můžete podívat na firmu mimo vaše odvětví známou pozoruhodnými postupy zákaznického servisu. Zřízení benchmarkingové iniciativy je důležitou součástí měření a zlepšování vašeho zákaznického servisu a spokojenosti.“
(zdroj:
nastavit jasná očekávání a překročit je
“ nic není více frustrující pro spotřebitele, než putování v digitálním světě jisti, co očekávat od podnikání, nebo kdy. Dejte zákazníkům předem vědět, jaké jsou vaše standardy a postupy. Jak dlouho budou čekat na odpověď nebo zpětné volání? Bude tato odpověď skutečně cílená a přesná? Odstranění nejistoty zákazníků ohledně takových běžných problémů v zákaznickém servisu jim dává vědět, že společnost je odhodlána k jejich úspěchu a spokojenosti, zejména když se podnik staví v dostatečném prostoru, aby mohl běžně překračovat očekávání.“
(zdroj: Nonorep)
studujte stížnosti a komplimenty
“ každá zpráva od zákazníka představuje příležitost ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Komplimenty vám ukážou, co je třeba posílit, zatímco stížnosti poukazují na nové nápady a akční kroky ke zlepšení.“
(zdroj: nahoru! Vaše služba)
Pořádejte každodenní setkání se svým týmem
“ problémy mají tendenci přicházet ve vlnách. Můžete mít chybu týdne, nové vydání způsobující více otázek nebo sezónní zvýšení hlasitosti. Místo toho, aby agenti přišli na to, jak se s tím vypořádat sami, vezměte to jako tým s každodenními stand-upy. Začnete den na stejné stránce a vystřelíte.“
(zdroj: Nicereply)
zeptejte se, jak by Vaši klienti chtěli reagovat na
“ jedním ze způsobů, jak zvýšit spokojenost zákazníků, je komunikovat s klienty prostřednictvím jejich preferované metody. Pro online spotřebitele Je e-mail standardní metodou. To jim umožňuje udržovat anonymní status, který je důležitý pro online spotřebitele. I když spotřebitelé poskytnou telefonní číslo, mohou být překvapeni, když je kontaktujete telefonicky. Pokud se rozhodnete uskutečnit hovor, vezměte v úvahu, že se jedná o osobnější a možná invazivní akci.
připravte si poznámky nebo seznam otázek předem, abyste zajistili, že pokryjete všechny své body a maximalizujete čas. Kontaktováním lidí v jejich preferované metodě, s největší pravděpodobností budete mít větší šanci na jejich dosažení s tímto rozumným časovým rámcem, efektivní komunikace a dosažení vašich cílů.“
(zdroj: Top7)
poskytnout další výhody
“ kdo nemá rád přidané výhody? Nebo, speciální nabídka jednou za čas? Překvapení vašich zákazníků s bezplatným zbožím neočekávaně může jít dlouhou cestu při budování konkrétních vztahů.
někdy může neočekávaná sleva na produkty, které vaši zákazníci již nějakou dobu hledají, fungovat. Na jiných akcích, můžete zvážit házení dalšího příslušenství nebo týdenní podporu po nákupu zdarma. Byli byste ohromeni, jak efektivní mohou být tyto malé věci při budování pozitivního obrazu vaší značky. Pomáhá při zvyšování spokojenosti zákazníků nesmírně.“
(zdroj: Tweak your Biz)
nabídka bezplatného školení a podpory produktů
“ Toto je jasné, obchodní rozhodnutí. Nic nesnižuje spokojenost zákazníků více, než je zaměňováno s tím, jak produkt fungovat. A bezplatné školení a podpora produktů bude tím, jak zmírníte tuto frustraci zákazníků. Proč to funguje? Pro začátek, když lidé utrácejí peníze za něco, mají tendenci pochybovat o sobě a své schopnosti zajistit, aby produkt fungoval správně. Díky podrobnému bezplatnému školení zmírníte pochybnosti o sobě a získáte celoživotního zákazníka.“
(zdroj: sociální spouštěče)
stiskněte Reset po každém hovoru
„Dale Carnegie řekl“ jednání s lidmi je pravděpodobně největším problémem, kterému čelíte, zejména pokud podnikáte. Ano, a to platí také, pokud jste žena v domácnosti, architekt nebo inženýr.“
každá nová interakce se zákazníkem by měla být pro vás zcela svěží a nová. Představoval jsem si skutečné resetovací tlačítko, které bych stiskl poté, co mě něco frustrovalo. Zbavte se jakékoli frustrace, než budete komunikovat s dalším zákazníkem několika hlubokými dechy. Poté si představte úžasný potenciál vaší nové příležitosti komunikovat se svým dalším zákazníkem.“
(zdroj: Capterra)
požádejte o další zpětnou vazbu
“ někdy může být obtížné najít způsoby, jak zlepšit spokojenost zákazníků. Ale vždy existuje více zákazníků, kteří mají cenné poznatky, které vám nedali. Je na vás, abyste šli rybařit, ne za komplimenty, ale za kritiku. Ve vašem průzkumu, poté, co se zeptáte zákazníků, jak jsou spokojeni, měli byste poskytnout formulář, kde mohou napsat odpověď. Máte zde několik různých možností. Nejčastější je požádat zákazníky, aby vysvětlili, proč vám dali skóre, které udělali. Můžete si vybrat více mozků zákazníků jasnějším vyjádřením vaší otázky/prohlášení. Můžete se například zeptat: „co jsme mohli udělat jinak, abychom zlepšili vaše zkušenosti?“Tím, že je předem o tom, co se ptáte, zákazníci vám poskytne více zasvěcené odpovědi.“
(zdroj: InsightSquared)
Zmocněte své agenty
„agenti, kteří byli pečlivě najati a řádně vyškoleni, potřebují oprávnění k řešení problémů zákazníků dříve, než potřebují eskalaci. Žádný zákazník opravdu nechce požádat, aby mluvil s nadřízeným, který chce mluvit s někým,kdo může problém vyřešit. Dát svým zástupcům moc činit vlastní rozhodnutí činí vaše zákazníky šťastnými, a také udržuje vaše opakování šťastné, snížení obratu agenta. Více úspor provozních nákladů!“
(zdroj: Zendesk)
(bonusová cesta!)
využijte 100% zákaznických konverzací
“ konverzace kontaktního centra jsou pokladnicí smysluplných dat. Většina kontaktních center zaznamenává každý hovor a udržuje záznamy o každé chatové a e-mailové korespondenci. Představte si rozdíl mezi datovou sadou CX, která pokrývá 100% interakcí s vaší organizací, a tím, jaká by mohla být vaše nejlepší míra odezvy na průzkum. Použití analytiky konverzace na tuto datovou sadu často odhalí problémy s CX, o kterých jste nevěděli, že je máte, a stejně často ukazují cestu, jak je vyřešit pro lepší spokojenost zákazníků“
(zdroj: CallMiner)
jak definujete spokojenost zákazníků?
existuje řada definic spokojenosti zákazníků, ale všechny jsou zaměřeny na stejnou věc-jak produkt nebo služba společnosti měří očekávání zákazníků. Společnosti kladou velký důraz na spokojenost zákazníků, protože to může mít zásadní dopad na příjmy – čím vyšší je úroveň spokojenosti zákazníků,tím je pravděpodobnější, že zákazníci zůstanou jako zákazníci. Vysoká úroveň spokojenosti zákazníků navíc zvyšuje pravděpodobnost výnosů z doporučení zákazníků a pomáhá vám budovat vaši značku.
mnoho call center používá průzkumy spokojenosti zákazníků na konci hovorů. Zákazníci jsou požádáni, aby po každém volání dokončili rychlý průzkum a ohodnotili úroveň služeb, které obdrželi, a pochopili, jak se zákazník cítí o vaší firmě. Průzkumy spokojenosti zákazníků pomáhají společnostem včas odhalit problémy s jejich službami. Poskytují také přehled o výkonu každého člena vašeho týmu.
pokud vaše call centrum používá průzkumy spokojenosti zákazníků, je důležité, abyste údaje, které shromažďujete, proměnili v akci. Pokud agenti jsou stále nízké skóre v průzkumech, koučování sezení by měla být zřízena identifikovat a vymýtit chování, které mají za následek negativní sentiment zákazníků.
jaký je význam spokojenosti zákazníků?
spokojenost zákazníků je pro společnosti důležitou metrikou výkonnosti podniku, protože poskytuje vhled do věcí, jako je loajalita zákazníků, pravděpodobnost churn, a také pomáhá identifikovat problémy s produktem nebo službou. Společnosti, které poskytují vysokou úroveň spokojenosti zákazníků, ji mohou také použít k odlišení se od svých konkurentů.
význam spokojenosti zákazníků byl zdůrazněn průzkumem provedeným společností Accenture, který ukázal, že hlavním důvodem chrlení zákazníků je špatný zákaznický servis, nikoli cena. Zvýšením úrovně spokojenosti zákazníků můžete snížit sazby churn zákazníků ve vaší společnosti.
podobně vysoká úroveň spokojenosti zákazníků snižuje negativní slovo z úst. McKinsey odhaduje, že nešťastný zákazník řekne 9-15 lidem o jejich špatných zkušenostech. Jedna věc společnosti, které poskytují nízkou úroveň služeb zákazníkům někdy přehlédnout je vedlejší škody způsobené nešťastných zákazníků. Je to dost špatné ztráty podnikání, protože jste poskytli zákazníkovi nízkou úroveň služeb, ale co ztráta 15 více zákazníků jako výsledek? Spokojenost zákazníků může mít obrovský dopad na vaše podnikání a je třeba věnovat náležitou péči.
měli byste si také uvědomit, že získávání nových zákazníků je mnohem dražší, že udržení klientů, které již máte. Nesprávné přidělování zdrojů a přehlížení štěstí zákazníků při pronásledování nových obchodních příležitostí je častou chybou, které je třeba se vyhnout.
Závěrečné myšlenky
i když neexistuje jedno řešení pro zlepšení úrovně spokojenosti zákazníků, klíčem je vyvinout myšlení zaměřené na zákazníka, které pomůže informovat o rozhodnutích a směřování společnosti. Zůstat v obraze s osvědčenými postupy call centra je také něco, co je třeba mít na paměti. Výše uvedený seznam doporučených taktik z nejrůznějších zdrojů představuje pouze začátek – možnosti jsou nekonečné.
další zdroje na spokojenost zákazníků
Chcete-li se dozvědět více o spokojenosti zákazníků a co můžete udělat pro zvýšení spokojenosti zákazníků ve vaší společnosti, podívejte se na následující zdroje:
- tři Cs spokojenosti zákazníků: konzistence, konzistence, konzistence
- 10 Důvody, proč je spokojenost zákazníků stále zásadní obchodní metrikou
- průzkumy spokojenosti zákazníků & výzkum: Jak měřit CSAT
- proč je spokojenost zákazníků důležitá (a jak se na ni zaměřit)
- jak měřit spokojenost zákazníků: přehlížíte Tato 4 klíčová měření spokojenosti zákazníků?