zákazníci jsou hrubí nebo naštvaní z různých důvodů-někteří oprávněni, jiní ne. Ale protože jste v podnikání, abyste sloužili svým zákazníkům, pravděpodobně se setkáte s hrubými nebo rozzlobenými jednotlivci najednou. To, jak odpovíte, může znamenat rozdíl mezi zákazníkem, který se cítí spokojen s řešením, a tím, kdo slibuje, že už nikdy nebude sponzorovat vaše podnikání.
zde jsou tipy, jak se vyrovnat s napjatou situací a doufejme, že ji vyřešíme ke spokojenosti všech:
1. Zůstaňte v klidu. Když zákazník začne křičet nebo je jinak hrubý, není nic, co by bylo možné získat reakcí podobným způsobem. Ve skutečnosti to pravděpodobně eskaluje nepřátelství. Udržujte kontrolu nad sebou, i když vám tiráda zákazníka způsobí, že se budete cítit jako křičet.
2. Neber si to osobně. Pamatujte, že zákazník se na vás nezlobí, je nespokojen s výkonem vašeho produktu nebo kvalitou služby, kterou poskytujete. Vaše osobní pocity jsou vedlejší.
3. Využijte své nejlepší poslechové schopnosti. První věc, kterou chce rozzlobený zákazník, je ventilovat. Udělat to tak, potřebují někoho, kdo by poslouchal—a, pro lepší nebo horší, jste ta osoba. Trpělivé naslouchání může situaci zmírnit, pokud se zákazník cítí uznán ve své stížnosti. Vyslechni je. Až budou hotovi, shrňte, co jste slyšeli, a zeptejte se na další objasnění jejich stížnosti. Řeč těla zde může být kriticky důležitá. Udržujte oční kontakt. Postavte se nebo sedněte rovně. Držte ruce nezkřížené. Ukažte, jak pečlivě věnujete pozornost jejich problému.
4. Aktivně sympatizujte. Poté, co zákazník větrá, chce vědět, že chápete, odkud pochází a jak se cítí. Vyjádřete sympatie k jejich nepříjemným zkušenostem se zákazníky. Respekt a porozumění jdou dlouhou cestou k vyhlazení věcí.
5. Omluvte se elegantně. Zda je stížnost zákazníka legitimní nebo ne, je skutečně irelevantní. Pokud chcete, aby zůstala zákazníkem, musíte se omluvit za problém, který mají (nebo vnímají, že mají). Jednoduché a přímočaré prohlášení je často vše, co je potřeba: „je mi líto, že nejste spokojeni s naším produktem. Uvidíme, co můžeme udělat, abychom to napravili.“
6. Najděte řešení. Jakmile pochopíte, proč je zákazník nešťastný, je čas nabídnout řešení. Zeptejte se ho, co cítí, že by se mělo udělat, nebo předložte svou vlastní spravedlivou a realistickou odpověď na problém. Většinou, to je vše, co zákazník hledá – a může mít za následek poskytnutí určité míry spokojenosti.
7. Udělejte si pár minut sami. Poté, co byla situace vyřešena a zákazník je na cestě, je užitečné, abyste si vzali svůj vlastní „time-out“.“I když jste situaci zvládli co nejprofesionálnějším způsobem, je to stále stresující zážitek. Spíše než nechat tento stres přetrvávat uvnitř vás, udělejte si krátkou procházku, dopřejte si svačinu nebo najděte někoho, s kým si budete povídat, kdo vás rozesměje. Pak budete připraveni znovu spolupracovat se svými zákazníky.