interní zákaznický servis zahrnuje vše, co může organizace udělat, aby pomohla svým zaměstnancům plnit své povinnosti, dosahovat svých cílů a užívat si své práce. Pokrývá, jak různá oddělení mezi sebou komunikují a jak jednotlivci komunikují se svými kolegy, podřízenými a nadřízenými. Je to zásadní aspekt moderního podnikání, protože vytváří prostředí, ve kterém je společnost s největší pravděpodobností uspět.
zde je kompletní průvodce vším, co potřebujete vědět o interním zákaznickém servisu.
proč je interní zákaznický servis důležitý?
význam interního zákaznického servisu nelze přeceňovat, zejména u oddělení, jako jsou lidské zdroje, kde jsou vnitřní interakce nedílnou součástí jejich každodenních povinností. Pěstování dobrého interního zákaznického servisu jako jednoho z vašich obchodních cílů má několik výhod, takže je snadné, proč je tak cenným aspektem moderního podnikání.
mezi výhody patří:
- zvýšení produktivity zaměstnanců.
- zvýšení spokojenosti zaměstnanců s jejich pracovní zkušeností.
- vytvoření jasných komunikačních kanálů.
- podpora loajality zaměstnanců.
- řešení problémů rychleji.
- zlepšení externího zákaznického servisu.
18 interní Tipy pro služby zákazníkům
existuje mnoho tipů a osvědčených postupů zákaznického servisu, které lze implementovat v rámci společnosti za účelem rozvoje vynikajícího interního zákaznického servisu. Vytvoření programu, který se skládá ze všech nebo většiny těchto prvků, může mít obrovský dopad na produktivitu a morálku zaměstnanců.
zde je 18 nejspolehlivějších způsobů, jak zajistit, aby váš interní zákaznický servis byl tam s nejlepšími.
označte zaměstnance jako interní zákazníky
každý zaměstnanec by měl být považován za interního zákazníka, protože zlepší komunikaci a tréninkové protokoly. To je zvláště důležité pro HR, protože je jejich úlohou sloužit jiným oddělením, a to buď prostřednictvím náboru, komunikace nebo disciplinování. Poskytují také služby, jako je zprostředkování a další vztahy se zaměstnanci, jakož i školení a zaměstnanecké výhody.
ujistěte se, že projevujete respekt
respekt vzbuzuje respekt a otevřeně vystavovat tento aspekt v celé organizaci výrazně zvýší kvalitu komunikace a týmové práce společnosti. Díky programu respektování potřeb každého jednotlivce i každého oddělení může podnik prosperovat díky soudržnosti a podpoře, kterou si pracovní síla nabízí.
rozhodněte se o komunikačním plánu, který vyhovuje oběma stranám
morálka zaměstnanců se může dramaticky snížit, když mají pocit, že nejsou nasloucháni. Problémy, které je třeba řešit pro jednotlivce a oddělení, by neměly být ignorovány jen proto, že nejsou nejvyšší prioritou, pokud jde o konečný výsledek. Dobrý zákaznický servis zahrnuje vytvoření komunikačního plánu, kde každý dostane šanci být slyšen.
máte více komunikačních kanálů pro Kontaktování Interních oddělení služeb zákazníkům
protože komunikace je klíčem k tak dobrému internímu zákaznickému servisu, je také důležité naprogramovat více komunikačních kanálů, které mohou zaměstnanci použít k diskusi o důležitých otázkách. To znamená otevřenost tváří v tvář kontaktu, stejně jako e-maily, telefonní čísla a dokonce i výběr nadřízených, se kterými můžete diskutovat o problémech.
znát organizační strukturu a vizualizovat ji pomocí grafu
organizační struktura umožňuje zaměstnancům přesně vědět, s kým mluvit o daném problému, bez ohledu na týmy, kterým jsou v Organizaci přiděleny. Například obsluha poštovní místnosti musí vědět, s kým mohou mluvit o problému s tříděním pošty, zatímco marketingový tým nebo obchodní oddělení stejné společnosti bude pro své konkrétní problémy potřebovat jiný komunikační kanál. Generální ředitel může být nejvíce autoritativní role, ale nemusí být zapojeni do každého vnitřního problému, protože jsou manažeři nižší po žebříku, kteří jsou spokojeni s řešením pracovních problémů sdělovaných jejich podřízenými.
ujistěte se, že každý plně chápe své role a odpovědnosti
méně zřejmá část interního zákaznického servisu vyvíjí program preventivního řešení problémů. To znamená zajistit, aby si každý zaměstnanec byl vědom plného obsahu své role a odpovědností. Tím se zabrání nejasnostem a střetům o tom, kdo má dělat jaký úkol.
Udržujte obousměrnou transparentnost
není to jen podřízené, kteří musí být transparentní při svých činnostech v práci, je také dobré, aby manažeři a ředitelé ukázali svou hodnotu i společnosti. Zaměstnanci, kteří nerozumí jedinečnému obsahu role svého nadřízeného, mohou vědomě nebo podvědomě ztratit úctu k autoritě této role.
Vytvořte odměňující firemní kulturu služeb
lidé se musí cítit ceněni, protože je nedílnou součástí našeho přirozeného sklonu k budování komunit a týmů. Tento instinkt je na pracovišti výrazně posílen, takže firemní kultura, kde je prioritou kultivace loajality zákazníků, znamená mít program odměňující úsilí a dobrou práci. Tento kulturní program zvyšování morálky zaměstnanců vytváří šťastnější pracovní zkušenost pro produktivní zaměstnance, kteří dělají vše pro to, aby společně se svými spolupracovníky posunuli společnost vpřed.
Vždy mějte pozitivní postoj
pozitivita není jen o úsměvech a povzbudivých slovech, ale také o vytvoření programu, který poskytne včasné řešení problémů a zajistí, aby každý tým a jednotlivý zaměstnanec měli vše, co potřebují, aby mohli dělat nejlepší práci. Když nastanou nevyhnutelné problémy, dobrá služba je proaktivní při hledání řešení pro zlepšení pracovních zkušeností.
získejte zpětnou vazbu od interních zákazníků – a jednejte podle ní
s již zavedenými komunikačními kanály je důležité poslouchat zpětnou vazbu a informace od týmů zaměstnanců a jejich zkušenosti na pracovišti. Jsou to interní zákazníci a publikum s nejcennějším vstupem, takže jakékoli úpravy postupů a procesů, které navrhují kvůli svým zkušenostem, by měli zodpovědní brát vážně. Taková zpětná vazba je důležitou součástí šťastného a produktivního pracoviště.
máte jasný soubor očekávání a standardů služeb
měli byste vyloučit jakoukoli možnost, že interní zákazník může tvrdit, že nerozuměl tomu, co se od nich očekává, zejména pokud jde o interakce se zákazníky. Všechny typy norem musí mít jasnou definici a všichni zaměstnanci si musí být plně vědomi své odpovědnosti za dodržování těchto norem.
zopakujte očekávání často
v návaznosti na to, že očekávání a firemní standardy jsou pro zaměstnance na prvním místě jasné, je pravidelné opakování příslušných norem. Některé základní společné standardy nemusí nutně potřebovat pravidelné připomenutí, ale budou existovat některé, jako je postoj a chování prodejního týmu při rozhovoru s klienty. Může to být také něco jako výše uvedená pozitivita a proaktivní řešení problémů, které by měly být udržovány v popředí mysli každého interního zákazníka.
dejte členům týmu vědět, že jste obdrželi e-maily
pokud je jeden z komunikačních kanálů mezi týmy zaměstnanců prostřednictvím jejich e-mailové adresy, může to způsobit problémy, pokud odpovědi na interní dotazy zákazníků nepřicházejí. Proto by měl být každý e-mail odeslaný z e-mailové adresy společnosti zodpovězen co nejdříve, i když dotaz ještě nelze odpovědět. Jen nechat odesílatele e-mailu vědět, že jejich zpráva byla přijata a je postaráno zlepší vnitřní spokojenost zákazníků.
řešení problémů rychle a efektivně
jednou z osvědčených postupů dobrého interního zákaznického servisu pro všechny společnosti je rychlé řešení problémů. Pokud má tým nebo jeden interní zákazník stížnost, měla by být vyslyšena a informace by měla být vyřízena co nejrychleji. Tím, že takové problémy, na které zaměstnanci upozorňují, nejsou vyřešeny, vytváří špatnou atmosféru a snižuje morálku zaměstnanců.
vždy informujte zákazníky o průběhu projektu
pokrok firemních projektů by neměl být jen pro generální ředitele a další vyšší společnosti. Každý ve společnosti hraje roli buď přímo, nebo nepřímo, bez ohledu na jejich vztah k produktům nebo službám, které firma poskytuje, a pro každého člena týmu je odměňování a zvyšování morálky, aby dostával zprávy o pokroku. Takové zprávy a informace týkající se celkových obchodních cílů a úspěchu produktů, služeb a značek jsou dobrým řízením produktů a podporují vynikajícího týmového ducha a pospolitosti a umožňují všem v týmu vědět, že jejich úsilí je ceněno.
poznejte své interní zákazníky
tím, že znáte své interní zákazníky na osobnější úrovni, může tým zákaznických služeb kultivovat lepší pracovní vztah pochopením potřeb každého jednotlivce. Interní zákazníci s mladými rodinami, například, je méně pravděpodobné, že budou moci pracovat o víkendech než zaměstnanec, který je svobodný.
Ostatní interní zákazníci mohou být také ambicióznější než ostatní a hledat program s příležitostmi školení ke zvýšení jejich odpovědnosti. Další malé detaily, jako je telefonní číslo každého pracovníka a kolik soukromí každý preferuje během své každodenní rutiny, mohou být prospěšné pro celkovou zkušenost zaměstnanců.
poskytujte časté školení zákaznických služeb
podobně jako stanovení programu firemních standardů a očekávání je také důležité, aby zaměstnanci znali nejlepší postupy zákaznického servisu a dostávali časté školení zákaznických služeb, aby mohli rozvíjet své zkušenosti. Rozvíjet filozofii zákaznického servisu, který každý interní zákazník chápe a ví, jak jej implementovat.
školení zaměstnanců o jiných pracovních místech v rámci společnosti
školení zaměstnanců v dovednostech nad rámec toho, co potřebují pro své obvyklé každodenní úkoly, je může posílit. To samozřejmě pomáhá společnosti, jakož tím, že zaměstnanci mohou pokrýt různé oddělení v podnikání pro sebe by měla existovat absence, ale také dělá každý zaměstnanec cítí oceňují.
co je interní zákaznický servis?
interní zákaznický servis zahrnuje více oddělení v rámci obchodní koordinace společně k dosažení cílů společnosti.
například náborový proces není jen práce pro jednoho zaměstnance nebo dokonce pro jedno oddělení. Někdo bude zodpovědný za inzerci práce, jiný za screening a pohovory s kandidáty na servisním stole. HR pak bude na palubě úspěšného kandidáta a poskytne orientaci. Účetní oddělení je poté zadá do systému, aby mohly být zaplaceny. Můžete také zapojit IT oddělení nebo jiné odborníky v oboru, kteří musí zajistit, aby nový zaměstnanec měl vybavení, které potřebuje, a byl připraven jít první den.
to vyžaduje hodně komunikace mezi týmy a meziresortní týmovou práci, která spadá pod zastřešování interního zákaznického servisu.
jaké jsou příklady interních zákazníků?
interní zákazníci jsou kdokoli, kdo má vztah nebo roli v rámci společnosti.
interní příklady zákazníků zahrnují:
- zaměstnanci
- dodavatelé
- partneři
- zúčastněné strany
- akcionáři
jaké jsou příklady externích zákazníků?
externí zákazníci jsou kdokoli, kdo platí za produkty nebo služby, které SPOLEČNOST poskytuje, ale jinak není součástí společnosti.
mezi takové externí zákazníky patří:
- nákup produktu
- pomocí služby
- zákazníci pronájem nebo pronájem produktu
- klienti platící za poskytnutou službu
jaký je rozdíl mezi interními a externími zákazníky?
externí zákazníci jsou hnací silou podnikání od začátku podnikání, zatímco koncept interních zákazníků je poměrně nový a nakonec způsob vytváření pozitivního a produktivního pracovního prostředí.
externí zákazníci jsou ty podniky se snaží přilákat platit za své produkty nebo služby, zatímco interní zákaznický servis je o vytvoření pozitivní a produktivní pracovní prostředí pro lidi, kteří poskytují produkt externím zákazníkům.
jak budujete vztahy s interními zákazníky?
existuje řada osvědčených způsobů, jak budovat lepší vztahy s interními zákazníky.
tyto metody zahrnují:
- ukažte respekt a na oplátku získáte respekt.
- budujte důvěru v charakter a schopnosti.
- otevřete jasné komunikační linky.
- odpovězte na zpětnou vazbu.
jaký vliv má špatný interní zákaznický servis?
umožnění špatného interního zákaznického servisu ve vaší společnosti znamená riziko ztráty nejlepšího talentu, protože se stanou nespokojenými se svými pracovními zkušenostmi.
často jsou nejlepší zaměstnanci ponecháni v klidu od špatně vyškolených zaměstnanců, kteří nemají schopnosti nebo znalosti k správnému plnění svých povinností. To snižuje morálku, snižuje motivaci a nakonec brání produktivitě.
obrázek: