pracovní pohovor otázka a odpověď: „jak byste jednali s obtížným zákazníkem?“
důvod, proč zaměstnavatelé kladou tuto otázku
pokud hledáte práci v zákaznickém servisu, tazatel se může zeptat, jak byste řešili interakce s rozzlobenými patrony. Chtějí vědět, zda můžete v těchto okamžicích zůstat klidní a profesionální a rozptýlit situaci, aby zákazníci byli šťastní. Prokázání správných dovedností při řešení konfliktů ve vaší odpovědi může zaměstnavatelům pomoci zjistit, že jste pro tuto práci tou pravou osobou.
jak dát správnou odpověď na „co děláte, když se zákazníci zlobí?“
při zodpovězení této otázky popište kroky, které podniknete k vyřešení neshod a konfliktů na pracovišti. Vaše akce mohou zahrnovat:
- De-eskalace: uklidnění zákazníka tím, že je ujistíte, že problém vyřešíte.
- Zobrazení Empatie: Aktivně posloucháte stížnosti zákazníků, přebíráte odpovědnost a omlouváte se za to, co je rozrušilo.
- vytváření řešení: nabízí návrhy, jak můžete zlepšit situaci a učinit zákazníka šťastným.
- přijetí nápravných opatření: implementace řešení, které uspokojí zákazníka a zároveň ho ujistí, že se budete snažit zabránit podobným situacím v budoucnu.
mluvte o situaci v práci, ve škole nebo ve svém osobním životě, kde jste pomocí těchto kroků vyřešili problém nebo nesouhlas.
odpovědi, kterým je třeba se vyhnout “ jak zvládáte obtížné zákazníky?“
vyhýbejte se vágním výrokům jako “ zákazník má vždy pravdu.“Obecné odpovědi neodhalí nic o vaší schopnosti zvládat konflikty. Taky, vyvarujte se uvádění příkladů, kdy jste obviňovali spolupracovníky nebo se hádali s rozrušenými patrony. Tyto typy odpovědí ukazují nedostatek profesionality a mohly by vás diskvalifikovat z pozice.
příklady odpovědí
vaše odpověď na „co děláte, když se zákazníci zlobí?“by měl ukázat, že máte vyrovnanou hlavu a můžete najít řešení obtížných problémů. Následující ukázkové odpovědi vám mohou poskytnout představu o tom, jak by měla vypadat dobrá odpověď na tuto otázku.
Ukázka práce 1-zaměstnanec rychlého občerstvení
“ při mé poslední práci přišla do restaurace zákaznice a začala na mě křičet, protože její objednávka byla neúplná. Rychle a upřímně jsem se omluvil za chybu a řekl jsem jí, že okamžitě dostaneme zbytek její objednávky. Mezitím zákazník pokračoval v odvzdušňování předchozích špatných zkušeností, které měli u nás.“
“ pozorně jsem poslouchal, co řekli, a ujistil jsem zákazníka, že budu mluvit se svými nadřízenými o jejich stížnostech. Také jsem jim nabídl kupón na jejich další návštěvu. Když odešli, vypadali šťastní, a moji spolupracovníci a já jsme se snažili začít znovu kontrolovat všechny objednávky, než vyšli ven.“
vzorek Job 2-sportovní zboží Store Manager
“ když jsem se vypořádat s rozrušený zákazníky, mým hlavním cílem je udržet je v klidu, zatímco já řešit jejich problémy. V minulých zaměstnáních jsem viděl zákazníky křičet a klepat na displeje, když se rozzlobí, takže se snažím tyto situace rozptýlit, než se dostanou do tohoto bodu. Omlouvám se a řeknu jim, jak mám v plánu rychle vyřešit problém. Mohl bych jim také dát kupón nebo kredit v obchodě, abych je dostal do lepší nálady.“
Ukázka práce 3-pokladní obchodu s potravinami
“ myslím, že řešení jejich problému co nejrychleji je nejlepší způsob, jak se vypořádat s rozzlobeným zákazníkem. Jednou se ke mně přiblížila nakupující a byla naštvaná, že nemohla najít položku, kterou hledala v našem obchodě. Jiný pracovník jí řekl, v jaké uličce ji může najít, ale neviděla ji tam. Zastavil jsem, co dělám, a šel s ní do správné uličky, abych jí ukázal, kde přesně je položka.“
“ zdálo se, že skutečnost, že jsem podnikl okamžité kroky k vyřešení jejího problému, způsobila, že se tento zákazník uvolnil. Omluvila se za svou frustraci a poděkovala mi, že jsem si našel čas, abych jí pomohl. Od té doby jsem se vždy snažil ukázat zákazníkům, že mi záleží na jejich obavách a jsem ochoten pomoci jakýmkoli způsobem.“
zůstaňte klidní, chladní a Sebraní
manipulace s obtížnými zákazníky může být komplikovaným a nervózním zážitkem. Udržování rovné hlavy a klidný a profesionální přístup k problému však může pomoci situaci učinit šťastným závěrem. Zapůsobte na své tazatele pomocí těchto tipů a příkladů, abyste vysvětlili své osobní techniky řešení konfliktů.
Podobné Otázky Zaměstnavatelé Budou Klást
- Řekněte Mi O Době, Kdy Jste Vyřešili Konflikt
- Popište Situaci, Kdy Jste Se Museli Rychle Rozhodnout
- Jak Zvládáte Stres?