Tato stránka je navržena tak, aby odpovídala na následující otázky:
- 3.3 a ukázat, jak reagovat na připomínky a stížnosti v souladu s právními předpisy a dohodnutými způsoby práce (osvědčení o péči, Standard 3: povinnost péče)
- 3.3 b popište, koho požádat o radu a podporu při vyřizování připomínek a stížností (osvědčení o péči, Standard 3: povinnost péče)
- 3.3c vysvětlete důležitost učení se z připomínek a stížností pro zlepšení kvality služeb (osvědčení o péči, Standard 3: povinnost péče)
- 3.1 popište postup, který je třeba dodržovat při reakci na stížnosti (diplom úrovně 2 v péči, povinnost péče)
- 3.2 určete hlavní body dohodnutých postupů pro vyřizování stížností (diplom úrovně 2 v péči, povinnost péče)
- 3.1 popište, jak reagovat na stížnosti (diplom úrovně 3 v péči o dospělé, povinnost péče v nastavení péče)
- 2.2 popište, jak řídit rizika spojená s konflikty nebo dilematy mezi právy jednotlivce a povinností péče (diplom úrovně 3 v péči o dospělé, povinnost péče v nastavení péče)
Poznámka: Tato stránka byla zajištěna kvalita pro rok 2021 podle našich zásad zajištění kvality.
pokud jednotlivci nejsou spokojeni s jednáním nebo nečinností poskytovatele péče, mají právo podat stížnost.
robustní a rychlý postup stížností je nezbytným požadavkem pro všechny poskytovatele péče, takže si musíte být vědomi svých povinností a dohodnutých způsobů práce vaší organizace. Vaše organizace by měla mít zásady a postupy pro stížnosti, které vysvětlují, jak lze stížnosti podávat, a postup, který se používá pro vyřizování stížností, spolu s časovými lhůtami. Měli byste se seznámit s tímto dokumentem a pokud existuje něco, co si nejste jisti, měli byste to prodiskutovat se svým manažerem.
měli byste zajistit, aby všichni jednotlivci, se kterými pracujete, pochopili, že mají právo podat stížnost, a měli byste vždy zůstat pozitivní ohledně jakékoli zpětné vazby, která vám byla poskytnuta. Všechny stížnosti a připomínky by měly být brány vážně a měly by být považovány za způsob, jak vylepšit poskytovanou službu. Kultura vašeho pracoviště by měla být taková, kde uživatelé služeb, zaměstnanci a další se cítí pohodlně při zvyšování svých obav.
tím, že se seznámíte s dohodnutými způsoby práce svého zaměstnavatele, budete schopni kompetentně a sebevědomě vyřizovat stížnosti.
pokud vám někdo chce podat stížnost tváří v tvář, měli byste zůstat klidní a pozorně naslouchat tomu, co říkají. Pokud je to možné, nechte konverzaci někde soukromou, například v kanceláři. Neodsuzujte a nabízejte podporu, ale nesouhlasíte s ničím – místo toho vysvětlete proces stížností a ujistěte je, že bude brán vážně a že s nimi bude zacházeno spravedlivě, ale před přijetím jakýchkoli rozhodnutí musí proběhnout vyšetřování. Můžete navrhnout, aby jejich stížnost byla podána písemně, a poskytnout jim kopii reklamačního řízení. Ujistěte se, že chápou, jak bude jejich stížnost vyřízena, a časové lhůty. Měli byste také informovat svého správce linky, kdykoli byla podána stížnost nebo komentář.
typický postup pro vyřizování stížností je:
- stížnost je potvrzena písemně obvykle 2-3 dny po podání
- rozhodnutí o stížnosti bude vyřízeno například zahájením vyšetřování. Toto rozhodnutí by mělo být stěžovateli sděleno ústně i písemně spolu s časovým harmonogramem, jak dlouho bude jeho dokončení trvat (např. týden, 2 týdny atd.).)
- pokud je zahájeno vyšetřování, nezávislá osoba shromáždí informace týkající se stížnosti
- po ukončení vyšetřování bude toto zapsáno do zprávy a kopie bude zaslána stěžovateli. Zpráva bude diskutovat o zjištěních a doporučeních pro budoucí změny ke zlepšení služby.
- stěžovatel bude mít právo se odvolat, pokud nebude spokojen s výsledky své stížnosti nebo způsobem, jakým byla vyřízena. Může se jednat o interní odvolání nebo zprávu externí agentuře, jako je Komise pro kvalitu péče (CQC).
získání rady & podpora
pokud si nejste jisti, jak se vypořádat se stížností nebo požadovat jasnost ohledně zásad a postupů pro stížnosti, měli byste se obrátit na svého manažera. Mohou nabídnout poradenství nebo se stížností zabývat sami.
můžete také získat podporu od dalších spolupracovníků, zejména starší nebo zkušenější zaměstnanci, kteří se v minulosti mohli podobným případem zabývat.
poučení ze stížností
komentáře a stížnosti by měly být vítány jako zpětná vazba a jsou nezbytné pro zlepšení vaší praxe, služby, ve které pracujete, a organizace, pro kterou pracujete jako celek.
může zvýraznit oblasti, kde vám možná chybí, a poskytnout vám příležitost zlepšit věci – některé věci, které jste si možná ani neuvědomili, byly problémem, dokud vám to někdo neřekl!
komentáře a pozitivní zpětná vazba mohou potvrdit práci, kterou děláte, a motivovat svůj tým. Stížnosti a negativní zpětná vazba znamenají, že se můžete poučit ze svých chyb a poskytovat lepší služby do budoucna.
příslušné právní předpisy
právní předpisy týkající se stížností v oblasti zdravotní a sociální péče zahrnují:
- zákon o péči 2014
- zákon o zdravotní a sociální péči 2008 (regulované činnosti) předpisy 2014: nařízení 16
- zákon o ochraně údajů 2018 (inc. Nařízení GDPR)
příklad otázka
napište sadu pokynů pro pracovníky sociální péče, které jim pomohou řešit stížnosti.
v poznámkách musíte:
- vysvětlit právní a organizační požadavky pro vyřizování stížností.
- popište, jak nejlépe reagovat na stížnosti uživatelů služeb, dalších odborníků a rodiny uživatelů služeb.
je zákonným požadavkem, aby všechny stížnosti byly vyslyšeny a řešeny soucitně a včas, jak je dokumentováno v zákoně o zdravotní a sociální péči a v pokynech CQC. Všichni poskytovatelé péče musí mít zaveden systém stížností, aby je bylo možné vyřídit a reagovat na ně. Musí být důkladně prozkoumána a v případě zjištění jakýchkoli problémů by měla být přijata vhodná opatření.
klienti by měli vědět, že si mohou stěžovat
v první řadě je nezbytné, aby klient měl stížnost na poskytování služeb, je si vědom, že existuje systém, který by jejich stížnosti bral vážně. I když se domníváte, že klient nemá duševní schopnost podat stížnost nebo že může zneužít systém tím, že podá nepodložené nároky, musí být stále informován o svém právu podat stížnost. Na požádání mají jednotlivci nárok na kopii reklamačního řádu a postupu. To platí i pro jejich rodinné příslušníky a další stejně.
Reklamační řád
máme reklamační řád a postup, který je k dispozici v příručce pro zaměstnance a online.
pokud si někdo přeje podat stížnost ústně, měli byste věnovat tolik času, kolik potřebujete, abyste je pozorně naslouchali a respektovali to, co říkají, a zároveň zaznamenávali, co říkají, do formuláře pro stížnosti. Případně, pokud chce jednotlivec vyplnit formulář stížnosti sám, můžete mu jednoduše dát formulář. Někteří lidé nemusí být schopni napsat svou stížnost, proto by měla být poskytnuta pomoc. Měli byste napsat jejich stížnost jejich slovy a ne svými vlastními. Pokud se jednotlivec zdá být nepohodlný s podáním stížnosti na vás,měli byste jim poradit, aby místo toho mohl podat stížnost jiný zaměstnanec, pokud by raději.
pokud je stížnost relativně malá nebo stěžovatel byl nesprávně informován, pak může být možné, aby první respondent vyřešil stížnost vysvětlením, nicméně povaha stížnosti by měla být stále zdokumentována.
po podání a zdokumentování stížnosti by měli být vedoucí pracovníci informováni o stížnosti, aby mohlo dojít k vyšetřování. Stěžovatel by měl být rovněž informován o tom, co se bude dít dál.
šetření bude vedeno vedoucím zaměstnancem, který je nezávislý na rozsahu stížnosti, aby se zabránilo předsudkům. Stěžovatel bude zodpovězen do dvou dnů, aby stížnost uznal, a vyšetřování začne 5 dnů.
všechny stížnosti budou vyřízeny do 14 dnů a bude navázán kontakt se stěžovatelem za účelem projednání výsledku. Všechny stížnosti budou vyřešeny do 28 dnů, Pokud však stěžovatel není spokojen s výsledkem své stížnosti, může ji eskalovat ombudsmanovi místní správy.