Jak získat zpět zklamaného nebo rozzlobeného zákazníka: 8 osvědčených tipů

zákazník má vždy pravdu. Pravděpodobně jste unaveni slyšet toto rčení znovu a znovu, ale je to realita, pokud jde o prodej a zákaznickou podporu. Zákazník má vždy pravdu, ai když se úplně mýlí, je vaším úkolem přizpůsobit se situaci a přimět je, aby se cítili slyšeni.

vyrovnat se se zklamanými nebo rozzlobenými zákazníky je těžké – ale podívejte se na světlou stránku-řešení těchto situací vám může pomoci zlepšit procesy zákaznického servisu.

přesto se musíte ujistit, že vaši servisní agenti nebo prodejci jsou mentálně i metodicky připraveni vyrovnat se s nepříjemnými situacemi, než je postavíte před nešťastné zákazníky. Měli by také vědět, jak aplikovat potřebné techniky pro získání loajality klientů.

teoreticky jsou klíčové akce, které musíte podniknout, abyste získali zklamaného nebo rozrušeného zákazníka zpět, poměrně jednoduché. Každá interakce, kterou mají s vaší firmou, by se měla snažit, aby se cítili pohodlně a starali se o ně. Potřebují cítit jistější než kdy předtím, že vaše společnost je ten správný koupit od. Snadněji se řekne, než udělá, že?

víme, že realita je mnohem komplikovanější. Proto jsme sestavili seznam testovaných tipů, jak znovu získat důvěru zákazníka poté, co zažil něco negativního při interakci s vaší firmou.

Zůstaňte v klidu

pokud je klient naštvaný nebo dokonce hrubý, nejlepší a někdy jediný způsob, jak je získat zpět, je zůstat v klidu. Jednat nepřátelsky nebo být defenzivní způsobí pouze další problémy a eskaluje již existující konflikt. Nezáleží na tom, jestli máte pravdu nebo ne – nikdy nevyhrajete spor se zákazníkem. A pokud se pokusíte skočit do vášnivé diskuse, vaše společnost bude vždy ta, která tento boj prohraje. Rozrušený zákazník způsobí zmatek v pověsti podniku, pokud zástupce situaci neopraví.

pokud potřebujete pomoc při jednání s rozzlobenými zákazníky, podívejte se na tuto příručku.

poslouchejte klienta

poslech vašich klientů je zásadní. Dejte jim příležitost ventilovat a otevřeně vyjádřit svou frustraci nebo hněv a vyhnout se jejich přerušení. Musíte se zaměřit na jejich stížnost tím, že pozorně posloucháte, abyste ukázali, že jste opravdu oddaní řešení jejich problémů.

nezapomeňte zůstat v klidu, i když se věci, které slyšíte, zdají být nespravedlivé nebo škodlivé. Vždy mějte na paměti, že konečný výsledek vaší konverzace je důležitější, protože vám to usnadní jakoukoli stresující interakci s klientem.

ztotožnit se s jejich problémy

vyslechnutí rozrušeného klienta a ztotožnění se s jeho problémy může být náročné, zvláště když je jasné, že nemají pravdu. Je to však nezbytný krok, který je třeba učinit při pokusu o vyřešení jakéhokoli problému.

uvedení se do obuvi zákazníka a ukázat jim, že chápete, jak se cítí, může pomoci uklidnit situaci. Tento přístup může také změnit způsob, jakým vás klient vnímá. Můžete se stát spojencem při řešení jejich problému, spíše než nepřítelem.

nezapomeňte, že nejde jen o „předstírání“ porozumění vašemu klientovi. Zkuste se místo toho podívat na věci z jejich pohledu, a může se ukázat, že v první řadě nebyli tak špatní.

nabídnout omluvu

říkat něco jako „je mi velmi líto, že o tom slyším“, nebo „jménem společnosti se omlouvám za vadný produkt, který jste obdrželi“, může dělat zázraky při jednání s podrážděným klientem.

neexistují žádné zkratky. Ovládejte a spravujte svou hrdost, abyste se mohli upřímně omluvit. Nesnažte se oklamat své klienty pomocí vágní jazyk. Musíte přiznat, že vaše společnost se mýlila, i když s tvrzením nesouhlasíte. Vaše zpráva musí navíc zákazníkovi objasnit, že má pravdu a že společnost dělá vše pro to, aby splnila jejich očekávání.

převezměte iniciativu k vyřešení problému

poté, co se omluvíte, je čas nabídnout alternativní řešení, které prospívá oběma stranám. Pokud je to možné, zapojte osobu, která má na starosti společnost nebo specializované oddělení, aby byla přítomna, když je klientovi navrženo alternativní řešení. To jim ukáže, že vaše společnost opravdu jde o další míli k vyřešení jejich problému.

vyřešte problém co nejdříve

pokuste se dohodnout na řešení a okamžitě na něm jednat. Řešení problému co nejdříve zajistí, že situace nevede k velkým problémům a že klient skutečně cítí, že je to vaše první priorita.

Udělejte si pár minut na odpočinek

řešení konfliktů a zvládání rozzlobených klientů může být docela těžké a může způsobit, že se budete cítit emocionálně opotřebovaní a vyčerpaní. A navíc, ne všechny problémy s klienty mají šťastný konec.

proto je důležité, abyste si udělali přestávku poté, co jste se pokusili získat zklamaného zákazníka zpět, zejména pokud byla tato zkušenost docela stresující. I krátká přestávka vám pomůže vyčistit mysl a připravit vás na přivítání dalšího klienta s velkým úsměvem a ochotou pomoci. Tak, dát si pauzu, dát si šálek kávy, popovídat si s někým podporujícím, a pak se tam vrátit!

poučte se ze svých chyb

špatné zkušenosti jsou skvělou příležitostí dozvědět se něco nového o vašich klientech. Napjaté situace s klienty vám také dávají šanci shromáždit data, která vám pomohou zlepšit obchodní operace a procesy zákaznického servisu ve vaší společnosti.

správné zacházení s každou negativní situací pomůže vaší společnosti zlepšovat se každý den. Pokud si jednoho dne zákazník stěžuje na telefonní službu poskytovanou jedním z vašich agentů, co takhle se podívat na procesy zavedené pro toto oddělení?

přijetí opatření ihned po výskytu problému vám pomůže vyhnout se budoucím problémům a zabránit společnosti ve ztrátě zákazníků.

zabalit

vyrovnat se s nešťastnými zákazníky není nikdy snadné, ale je to nevyhnutelná součást provozování jakéhokoli podnikání. Navíc ztráta klienta může vaši společnost stát značné množství příjmů, protože vám bude chybět podnikání někoho, kdo důvěřoval vaší značce a často od vás nakupoval.

takže i když je získání zpět vyžaduje obrovské úsilí, měli byste se o to rozumně pokusit. Koneckonců je téměř vždy snazší prodat zákazníkům, kteří jsou obeznámeni s vaší společností, než najít nové zákazníky, kteří nejsou obeznámeni se značkou.
naštěstí se softwarem pro správu zákaznické podpory, jako je LiveAgent, mohou být všechny tyto problémy zmírněny nebo dokonce zcela vyloučeny. Nativní integrace LiveAgent s Nicereply umožňuje ověřit spokojenost zákazníků s vašimi produkty a službami v reálném čase. V důsledku toho mohou vaši agenti zákaznického servisu jednat aktivně a vyřešit všechny problémy dříve, než eskalují a promění se v vážné problémy.