det er let at sige, ikke så let at gøre. Men hvis du følger råd fra andre, der har lært at gøre det på den hårde måde, kan du komme der hurtigere og lettere. Så vi har indhentet det kreative samfund for deres tip til styring af kundens forventninger og deler dem her i denne artikel.
læs videre for at finde vores bedste tip til, hvordan du holder kunderne glade gennem hvert projekt – fra at koste op til at levere arbejdet.
vær gennemsigtig og tilbyd muligheder
det vigtigste punkt i styring af kundens forventninger kommer helt fra starten. Arbejde er tid og penge. Så hvis nogen kommer til dig og ønsker en all-sang, all-dancing kreativ løsning til næsten ingenting, være helt gennemsigtig med dem og forklare, hvorfor de ikke har råd til det. Tal gennem det involverede arbejde og foreslå alternative, men billigere løsninger.
de fleste mennesker vil sætte pris på din ligefremhed. Som forfatteren Luc Benyon udtrykker det: “Kunder sætter pris på åbenhed og ærlighed, så vær høflig, men fast, og forklar dine grunde.”
Illustrator og grafikoptager Laura Sorvala er enig. “At være gennemsigtig og ærlig er nøglen for mig,” siger hun. “Jeg sørger for at stille nok spørgsmål fra en klient til at kontrollere, at vi er på samme side, så tilbyde klare muligheder og altid opdatere eller markere eventuelle problemer eller overvejelser. Dette linker også til empati; især nu, under pandemien, folk har bare meget at håndtere, så det er godt at forstå begge veje. Vær et dejligt menneske med sunde grænser.”
Træd dog forsigtigt. Fordi de kunder, der ønsker noget, de ikke har råd til, men alligevel går med en mere overkommelig mulighed, potentielt kan kræve, at de får den samme fulde løsning længere nede på linjen. Folk kan være luskede, så gør det klart, at ethvert ekstra arbejde vil være en ekstra omkostning.
tag ikke en brief, der ikke sidder rigtigt
hvad der kan være endnu mere af et problem end luskede klienter, er dog klienter, der ikke rigtig ved, hvad de vil have. Så digital strateg Ayesha Ambreen understreger vigtigheden af at lære din klient og deres forretning at kende intimt. Og hvis deres instruktioner ikke sidder rigtigt, skal du skubbe tilbage. “Stol ikke på den korte; stole på at tale med klienten,” rådgiver hun. “Hvis Briefen er vag, tøv ikke med at stille spørgsmål.”
forfatter Sarah Farley er enig. “Brug lidt tid på at lære din klient at kende, og hvad de har brug for, så du forstår, hvad du skal gøre for at hjælpe dem,” siger hun. “Så enig sammen, hvad du vil gøre, hvornår du vil gøre det, og hvordan du vil levere det. Hvis noget ikke er muligt eller rimeligt, skal du forklare hvorfor og foreslå alternativer.”
hvis du ikke gør det, vil du sandsynligvis ende i en situation som den, der for nylig er oplevet af art director Marc Diamond. “Jeg havde en klient, der ikke ønskede at gøre arbejdet på den korte,” forklarer han. “De endte frustreret-med mig-fordi de ikke anede, hvad de ville have. Hvis din spec. er vag og udefineret, så er det præcis, hvad du vil få.”
sæt klart definerede mål
du kan ikke styre forventningerne uden at fastslå, hvad projektets slutmål faktisk er. Så sæt straks mål, før du går i gang med et nyt projekt. Det sikrer, at du og kunden er på samme side og arbejder hen imod et aftalt resultat.
“du skal altid se efter at sætte realistiske forventninger i starten af arbejdsforholdet,” siger Ben kalvekød, grundlægger og MD ved Second Mountain Communications. “Gør disse specifikke, opnåelige og ideelt set målbare også. Må ikke overcommit eller gøre løfter du kan ikke garantere du kan levere på bare for at vinde nye forretninger.”
sæt klare grænser
der er ingen mening i at være klar over, hvad du vil gøre, hvis du ikke er lige så klar over, hvad du ikke vil gøre. I det lys, forfatter, forfatter og fotograf Marie Gardiner understreger vigtigheden af at “sætte høflige, men faste grænser, så der er ingen missionskryb eller forventning.”
det gælder især forventningen om, at du vil svare på forespørgsler uden for arbejdstiden, tilføjer hun. “Med flere mennesker, der arbejder hjemmefra i øjeblikket, er dette en biggy, fordi folk forventer, at du er tilgængelig 24/7.”
få timingerne rigtige
klienter forventer ofte, at alt, hvad de beder om, skal gøres i går… mens alt, hvad du har brug for af dem, kan tage en alder. Af den grund skal timings være kernen i din oprindelige aftale.
som Emily Jones foreslår, ” Opret en tidslinje for projekter – i samarbejde – med leveringsdatoer for hvert trin, og når du forventer feedback. Byg din egen beredskab ind i dette, selvfølgelig.”
Illustrator og tegneseriekunstner Russell Taysom tilføjer, at du ikke nødvendigvis skal dræbe dig selv for at gøre tingene så hurtigt som muligt. “Jeg fortalte en klient for nylig, at jeg kunne gøre noget hurtigt, men jeg vil hellere gøre det godt,” bemærker han. “Det lød nok lidt irriterende: jeg slog det bare ud på et Forstørrelsesmøde, som jeg altid finder nervepirrende og ender med at blive underlig. Men bagefter tænkte jeg, det er sandt!”
prissætning ting op: fast eller time?
når du prissætter et projekt, skal du overveje, om en fast pris eller timepris ville være mere passende. Faste priser job er for de projekter, der er relativt ligetil, og du kan trygt gætte, hvor lang tid arbejdet vil tage. Men hvis du støder på et projekt, der har for mange ukendte og er for vagt, er det klogt at foreslå en timepris. Du finder flere råd i vores artikel Sådan indstilles dine freelance-priser.
vær pessimistisk, ikke optimistisk, når du koster projekter
alle kan lide at slå et godt køb, hvorfor de fleste kunder vil forsøge at prutte dig ned på prisen. Så når koster op projekter, gå lidt højere. Ikke sikker på, hvad du skal opkræve? Find ud af, hvor lang tid du tror, det vil tage, og derefter fordoble det – en klient vil sandsynligvis tage en tredjedel af dit skøn, men du har stadig plads nok til uforudsete udgifter.
sæt alt skriftligt
før du går videre på et projekt, Sammensæt et omfattende forslag, der viser alle de ting, projektet vil og ikke vil involvere. Gør det klart, hvad din klient vil og ikke får for deres penge.
hvis du for eksempel bygger en hjemmeside, men ikke gør noget andet, skal du sikre dig, at du lægger en klausul et sted, der siger: “Alt indhold, der skal leveres af kunden, projektet er kun til udviklingsarbejde på nettet”. Eller hvis du er en grafisk designer (og dreng! har du det forkert nogle gange), og du designer et logo, siger: “denne pris inkluderer kun mængden af logo-koncepter. Hvis klienten ikke kan lide noget, vi foreslår, vil det være en ekstra omkostning at skabe flere koncepter”.
send derefter forslaget til klienten og få dem til at svare og sige, at de er glade for at gå videre. Det betyder, at hvis du støder på problemer i fremtiden, kan du henvise klienten tilbage til forslaget og den e-mail, de sendte, og vise deres skriftlige samtykke.
grafisk designstudio den moderne verden følger denne filosofi og tilbyder følgende råd. “Vær superklar, hvad du leverer, såvel som hvad du ikke er, fra starten af et projekt. Dokumenter dette og del med klienten, selvom din første diskussion er over telefonen, og du tror, at alle er på samme side.
“enig om tidsplaner og også hvad der kræves klientside for at overholde deadlines. Projekter er samarbejdende; alle har brug for at holde deres ende. Spor og gennemgå vigtige milepæle, og vær ikke bange for at hæve det, hvis tingene begynder at glide. Til sidst skal du tage telefonen og tale.”
udarbejde en kontrakt
det er meget tilrådeligt at bruge kontrakter med hvert projekt. Kontrakter skal indeholde en oversigt over leverancer, dvs.hvad du vil levere som en service, samt en tidsplan, annulleringsklausuler og en opdeling af omkostninger. Kontrakter behøver ikke at være langvarige; de kan være koncise og stadig have den samme effekt. Ikke sikker på, om din kontrakt er op til bunden? Ansæt en advokat til at sortere en generel skabelonkontrakt for dig. Det kan være dyrt, men det kan bare spare yderligere udgifter og besvær i fremtiden.
gør det klart, hvad der sker, hvis tingene ændrer sig
med din oprindelige plan og kontraktkommunikation skal du være på forhånd om, hvad der sker, hvis tingene ændrer sig (disse kaldes ofte ‘ændringsordrer’). Det undgår ethvert drama længere nede på linjen. For eksempel kan du gøre det klart, at fristen flyttes tilbage, hvis visse faser af projektet er forsinket – med godkendelser, der tager længere tid end forventet, for eksempel.
hvert projekt lider under det ulige tilbageslag. Bare forklar dette, før noget arbejde begynder, og de vil være lettere at håndtere, hvis der opstår forsinkelser. “Brug af ændringsordrer har været massiv for mig,” siger grafisk designer David Dooley. “De er en virkelig nyttig måde at tackle det ekstra omfang på og har været virkelig nyttige til høfligt og fast at lade en klient vide, hvornår noget koster ekstra.”
Opbyg tillid ved at indstille forventninger til, hvordan du arbejder
for at styre forventningerne med succes skal du bygge videre på den tillid, du har med din klient, ved at give en vis baggrund for, hvordan du fungerer. Giv en liste over løfter, som du vil ære under arbejdet. Forklar for eksempel, hvordan du altid vil svare på enhver e – mail inden for et par timer-hvilket giver sikkerhed for, at du altid vil være i nærheden. Eller måske kan du bestemme, hvordan du aldrig sender en overraskelsesregning; at ethvert yderligere arbejde vil blive opkrævet separat for dem at overveje.
hvis du giver klienten en bedre forståelse af, hvordan du arbejder, og hvad du lover at gøre, vil tilliden øges, og deres forventninger styres bedre.
“det er bedst at layout forventninger og perimetre i starten af forholdet,” rådgiver Dani, en indholdsforfatter på this Florida Life. “Så gense så ofte som nødvendigt. En adfærdskodeks går langt med at formalisere forventningerne og viser professionalisme.”
Bliv i konstant kontakt
Hold dine kunder glade ved at forblive i kontinuerlig kontakt med dem. Må ikke bare e-mail hele tiden; afhente telefonen! Det er en meget mere effektiv måde at kommunikere på. Forsikre Dem om, at de er den vigtigste person, du arbejder for, og at deres projekt tikker sammen pænt.
hvis du vil berolige dem, skal du vise dem statusrapporter og se dem ansigt til ansigt, når det er muligt. Hvis du forbliver i regelmæssig kontakt, vil din klient være glad og sikker på, at du gør et godt stykke arbejde. Der er ikke sådan noget som overkommunikation i erhvervslivet.
som grafisk designer siger Moseley: “Kommuniker så meget som muligt, før du kommer i gang og igennem, så de ved præcis, hvor de står gennem hele processen.”
og det betyder at blive så specifik som muligt. “At være ekstremt klar med deadlines, tidsplaner og arbejdsgange, som hvad der produceres, og hvorfor, og hvad de har brug for, er et must,” siger designer Gary. “Jeg er blevet brændt dårligt af dette for nylig, og et arbejdsforhold sluttede dårligt.”
Lyt til din tarm
hvis du har en mavefornemmelse af, at noget på projektet ikke stemmer, tal op! Forudse, hvad klienten måske også tænker, før de siger noget. Hvis du er bekymret for, at du ikke har talt med klienten i et stykke tid, skal du tage telefonen. Altid forudse, når tingene måske ikke kommer til at planlægge og løse dem med det samme.
under-løfte men over-levere
vil du imponere? Gå ud over forventningerne for at sikre, at klienten er glad, og projektet er så vellykket som muligt. Gør ikke bare det absolutte minimum. Kunden ved at levere mere, end de havde forventet, og inden den tildelte deadline. Det betyder, at de ikke vil tøve med at ansætte dig igen og måske endda anbefale dig til andre.
Dodge dårlige klienter fra starten
et sidste punkt: hvis du har en rigtig mareridtklient (og vi har alle haft dem), vil intet af dette sandsynligvis fungere. Så det er vigtigt at få øje på advarselsskiltene og undvige dem fra ordet gå.
hvis de siger noget lignende: “Jeg vil have dig til at oprette den nye Google, men så billig som muligt!”, “Det tager dig kun en dag, ikke?”eller” Jeg er ikke sikker på, hvad jeg vil, kan du beslutte for mig?”så er det en ret god indikation på, at du skal løbe væk, gemme dig i en hule i flere år og ikke komme ud, før du er ret sikker på, at kysten er klar.