ifølge en rapport fra CFI Group har kundetilfredshedsniveauerne oplevet et lille fald i løbet af det sidste år. Data indsamlet fra forbrugere på tværs af forskellige sektorer afspejler en kundetilfredshedsscore på 68 (ud af 100), et fald på fire point fra året før.
dette års læsning er den laveste score siden rapporten først blev udgivet, og den repræsenterer den op ad bakke, som mange virksomheder står over for for at tilfredsstille stadig mere krævende forbrugere.
Hent vores casestudie om, hvordan du øger kundetilfredsheden ved hjælp af speech analytics!
så hvad er nogle måder virksomheder kan drive kundetilfredshed i dagens forbruger-centreret landskab? Følgende er en kurateret liste over 25 forskellige taktikker til forbedring af kundetilfredsheden fra forskellige kilder:
udvikle Kundeservicefællesskaber
“de mest avancerede virksomheder bruger samfund til at generere produktideer og teste nye produkter. Tooghalvfjerds procent af de adspurgte bruger samfund til at få feedback om, hvordan eksisterende produkter bruges; 67 procent bruger dem til at indsamle ideer til nye produkter eller funktioner fra kunder; og 46 procent stoler på dem for feedback på prototyper eller betaprodukter.”
(Kilde: Smart Kundeservice)
2. Behandl kunder som du ønsker at blive behandlet
“Husk, at din kunde ønsker at se solsiden af dig og din virksomhed, så har dit filter på og sætte dig selv i deres sko.
en god måde at indgyde denne holdning blandt dine medarbejdere er at gøre nogle enkle rollespil, hvor de handler ud et par scenarier, der involverer både easy-going og vanskelige kunder. Overhold, hvordan de håndterer situationen, og coach dem på områder, der skal forbedres.”
(kilde: US Small Business Administration)
3. Giv multikanals Support
“med omnichannel kundeservicekanaler, såsom social, mobil, internetchat og e-mail, der bliver stadig vigtigere for kunderne, skal virksomheder udvikle en omnichannel-tilgang til deres kundeservice for at få forbindelse til kunderne på de kanaler, de foretrækker at bruge. Omnichannel support tilbyder ikke kun kunderne en problemfri overgang mellem kanaler; det forhindrer dem også i at skulle gentage oplysninger, de måske allerede har leveret til forskellige callcenter-agenter, hvilket både kan være irriterende for kunderne og potentielt skade en virksomheds omdømme.”
(Kilde: CallMiner)
4. Gør medarbejdertilfredshed en prioritet
“kort sagt, når dine medarbejdere er glade, kan de yde bedre kundeservice. Undersøgelser har vist, at medarbejderne ofte klarer sig bedre på jobbet, når de føler sig værdsat. Giv hver medarbejder en personlig ‘ tak ‘ nu og da, og introducer en medarbejder i månedsprogrammet, hvis du ikke allerede har en. Hvis du kan hjælpe dine medarbejdere med at være stolte af deres job, forbedres deres arbejdsindsats også.”
(Kilde: CustomerThink)
5. Tilskynde agenter til at tage ejerskab af problemer
“tilskynde operatører til at tage ejerskab af problemer og bruge tid på at håndtere kunden, snarere end at eskalere eller passerer over problemet. Dette giver rådgivere en reel følelse af stolthed i deres job og betyder, at de tager deres egen handling og virkelig viser fremragende kundeservice.”
(Kilde: Call Center Helper)
6. Gør Kundeundersøgelsesdata til handling
“gode data afspejler de oplevelser, dine kunder faktisk har med din virksomhed. Desuden giver gode data din virksomhed mulighed for at handle. udvikle en tilfredshedsundersøgelse, der sandfærdigt undersøger hjertet af dine huller og muligheder.”
(Kilde: Smart Kundeservice)
7. Find ud af, hvad kunden virkelig ønsker
“Find ud af, hvad kunden virkelig ønsker, hvis du kan løse det problem, de vil betale; værdien er ofte ikke i den rabat, du kan tilbyde, men snarere i den løsning, du kan levere.”
(kilde: Forbes)
“de bedste virksomheder sætter fokus på kultur. De implementerer træningsprogrammer omkring deres kulturelle værdier for at sikre, at alle deler de samme værdier, og at de konsekvent demonstreres, når de handler med kunder.”
(Kilde: Klient Hjerteslag)
9. Bliv opdateret på kundeanmeldelser
“i en verden, der er stærkt afhængig af internettet, er forbrugerne hurtige til at hoppe online og fortælle, hvordan de har det med et produkt eller en tjeneste. Tag dig tid til at logge på internettet og observere, hvad folk siger om din virksomhed. Find ud af, hvad folk nyder, samt hvad de gerne vil se forbedret. De anmeldelser, du snubler over, kan overraske dig og introducere dig til forbedringsområder, som du ikke tidligere havde overvejet. En ekspert fra Meyers Transport Ltd. siger problemer med forsendelse og modtagelse af varer, især, kan ofte identificeres gennem kundeanmeldelser. At være opmærksom på disse problemer er det første skridt i retning af at løse dem.”
(Kilde: CustomerThink)
10. Tilbyde proaktiv kundeservice
“nøglen her er at kontakte dine kunder, før de har brug for at tage telefonen og kontakte dig! For at være effektive skal disse kontakter være rettidige, personaliserede og relevante for forbrugeren.
de bedste proaktive strategier skaber regelmæssig kontakt gennem hele kunderejsen og livscyklussen. Eksempler inkluderer: betalingspåmindelser, overvågning af svindel og tilpassede loyalitets-og belønningsordninger. Denne strategi kan reducere indgående opkald og forbedre agent effektivitet. Dette beviser, at det at tilbyde god kundeservice ikke kun er godt for forbrugeren, det er også godt for virksomheden.”
(Kilde: Call Center Helper)
11. Tilpas
“i alt hvad du gør, skal du sørge for, at kunden føler, at han eller hun er den eneste, der betyder noget. Brug kundens navn, se personlige oplysninger og lykønske en kunde med hans eller hendes fødselsdag. Få dem til at føle sig hjemme.”
(Kilde: Tech Target)
12. Slash ventetider
“alle har travlt, og hvis din virksomhed ikke kan levere de højeste serviceniveauer, vil dine kunder ikke tøve med at finde nogen, der kan. Kundens ventetid skal fjernes eller styres. Bureaukrati skal erstattes med kundevenlige processer. Være let at gøre forretninger med, og dine kunder vil belønne dig igen og igen.”
(Kilde: Inc.)
13. Sæt en social medieplan på plads
“kunder kræver i stigende grad hurtige svar — nogle gange så hurtigt som i realtid — på deres klager på sociale medier. Et firma, der ikke er opmærksom, kan skabe kaos med sit omdømme.”
(Kilde: Smart Kundeservice)
14. Rethink tilgangen til at drive forretning & opbygning af relationer
“fordi forbrugerne opererer forskelligt i dag og mere forskelligt i morgen, skal virksomheder omfavne det miljø, hvor vi opererer. Det er kun rimeligt over for kunderne, at virksomheder genovervejer deres tilgang til at drive forretning og opbygge relationer med dem.”
(Kilde: DestinationCRM)
15. Demonstrere produktkendskab
“et af de vigtigste aspekter af vellykket kundeservice drejer sig om produktkendskab. Med andre ord skal alle agenter, der har direkte kundekontakt, kende virksomhedens produkt og/eller service indvendigt og udvendigt.
i mange tilfælde involverer udvikling af robust produktviden ledere, der hjælper agenter med at opbygge deres tillid, så de er motiverede til at lykkes. For at gøre dette kan ledere prøve at kortlægge deres vurdering af en agents produktkendskab og sammenligne den med agentens, identificere eventuelle huller, der findes, og gøre det lettere at sammensætte en professionel udviklingsplan for fremtiden.”
(kilde: CallMiner)
Benchmark kundetilfredshed
“Benchmarking er processen med at sammenligne din egen organisation eller operationer med andre organisationer i din branche eller på det bredere marked.
du kan sammenligne din mest succesfulde konkurrents kundeprocesser og tilfredshed med din egen. Eller du kan se på et firma uden for din branche, der er kendt for bemærkelsesværdige kundeservicepraksis. Etablering af et benchmarking-initiativ er en vigtig komponent i måling og forbedring af din kundeservice og tilfredshed.”
(kilde: balance)
sæt klare forventninger og overgå dem
“intet er mere frustrerende for en forbruger end at vandre rundt i en digital verden usikker på, hvad man kan forvente af en virksomhed, eller hvornår. Lad kunderne vide på forhånd, hvad dine standarder og praksis er. Hvor længe vil de vente på et svar eller et tilbagekald? Vil dette svar virkelig være målrettet og nøjagtigt? Fjernelse af kundernes usikkerhed om sådanne almindelige problemer i kundeservice lader dem vide, at en virksomhed er forpligtet til deres succes og tilfredshed, især når virksomheden bygger I nok spillerum, at det rutinemæssigt kan overstige forventningerne.”
(kilde: Nonorep)
Undersøg klager og komplimenter
“hver besked fra en kunde giver mulighed for at forbedre kundetilfredsheden. Komplimenter viser dig, hvad du skal forstærke, mens klager peger på nye ideer og handlingstrin til forbedring.”
(kilde: op! Din tjeneste)
Hold daglige Stand Up-møder med dit Team
“problemer har tendens til at komme i bølger. Du har muligvis en ugens fejl, en ny udgivelse, der forårsager flere spørgsmål eller en sæsonbestemt volumenforøgelse. I stedet for at lade agenter finde ud af, hvordan de skal håndtere dette alene, skal du tage det videre som et team med daglige stand-ups. Du starter dagen på samme side og brænder op.”
(kilde: Nicereply)
spørg, hvordan dine kunder gerne vil blive besvaret
” en måde at øge kundetilfredsheden på er at kommunikere med klienter gennem deres foretrukne metode. For online forbrugere er e-mail standardmetoden. Dette giver dem mulighed for at opretholde den anonyme status, som er vigtig for online forbrugere. Selv når forbrugerne giver et telefonnummer, kan de blive overrasket, når du kontakter dem via telefon. Hvis du beslutter dig for at foretage et opkald, skal du tage højde for, at det er en mere personlig og måske invasiv handling.
Forbered noter eller en liste med spørgsmål på forhånd for at sikre, at du dækker alle dine point og maksimerer tiden. Ved at kontakte folk i deres foretrukne metode, vil du højst sandsynligt have en bedre chance for at nå dem med den rimelige tidsramme, kommunikere effektivt og nå dine mål.”
(kilde: Top7)
Giv yderligere fordele
“Hvem kan ikke lide ekstra fordele? Eller et særligt tilbud en gang imellem? Overraskende dine kunder med en gratis goodie uventet kan gå langt i opbygningen af konkrete relationer.
nogle gange kan en uventet rabat på de produkter, dine kunder har set i nogen tid, fungere. På andre begivenheder kan du overveje at smide et ekstra tilbehør eller en uges værd efter købssupport gratis. Du vil blive forbløffet over, hvor effektive disse små ting kan være til at opbygge et positivt image af dit brand. Det hjælper med at øge kundetilfredsheden enormt.”
(kilde: Finpusse din forretning)
Tilbyd gratis produkttræning og Support
” dette er en klar, forretningsvindende beslutning. Intet mindsker kundetilfredsheden mere end at forveksle med, hvordan man får et produkt til at fungere. Og gratis produkt træning og support vil være, hvordan du lindre denne kunde frustration. Hvorfor virker dette? Til at begynde med, når folk bruger penge på noget, har de en tendens til at tvivle på sig selv og deres evne til at få produktet til at fungere rigtigt. Med detaljeret, gratis træning, vil du lindre den selvtillid og vinde en livslang kunde.”
(kilde: sociale udløsere)
tryk på Nulstil efter hvert opkald
“Dale Carnegie sagde” at håndtere mennesker er sandsynligvis det største problem, du står over for, især hvis du er i forretning. Ja, og det gælder også, hvis du er husmor, arkitekt eller ingeniør.”
hver ny kundeinteraktion skal være helt frisk og ny for dig. Jeg plejede at forestille mig en faktisk nulstillingsknap, som jeg ville trykke på, efter at noget frustrerede mig. Kaste nogen frustration, før du interagerer med den næste kunde med et par dybe indåndinger. Visualiser derefter det fantastiske potentiale i din nye mulighed for at interagere med din næste kunde.”
(kilde: Capterra)
Bed om mere Feedback
“nogle gange kan det være svært at finde måder at forbedre kundetilfredsheden på. Men der er altid flere kunder, der har værdifuld indsigt, som de ikke har givet dig. Det er op til dig at fiske, ikke for komplimenter, men for kritik. Når du har spurgt kunderne, hvor tilfredse de er, skal du i din spørgeundersøgelse angive en formular, hvor de kan skrive et svar. Du har et par forskellige muligheder her. Det er mest almindeligt at bede kunderne om at forklare, hvorfor de gav dig den score, de gjorde. Du kan vælge flere kunders hjerner ved at formulere dit spørgsmål/erklæring mere tydeligt. For eksempel kan du spørge: “hvad kunne vi have gjort anderledes for at forbedre din oplevelse?”Ved at være på forhånd om, hvad du spørger, vil kunderne give dig mere indsigtsfulde svar.”
(kilde: Insightskvadreret)
Styrk dine agenter
” agenter, der er blevet omhyggeligt ansat og korrekt uddannet, har derefter brug for autoriteten til at håndtere kundeproblemer, før de har brug for eskalering. Ingen kunde ønsker virkelig at bede om at tale med en vejleder, de vil tale med nogen, der kan løse problemet i første omgang. At give dine reps magten til at træffe deres egne beslutninger gør dine kunder glade, og det holder også dine reps glade, hvilket reducerer agentomsætningen. Flere driftsomkostninger besparelser!”
(kilde: Sendesk)
(BONUS måde!)
Udnyt 100% af kundesamtaler
“kontaktcentersamtaler er en skattekiste af meningsfulde data. De fleste kontaktcentre registrerer hvert opkald og opretholder optegnelser for hver chat-og e-mail-korrespondance. Forestil dig forskellen mellem et datasæt, der dækker 100% af interaktioner med din organisation, og hvad din bedste svarprocent for spørgeundersøgelser kan være. Anvendelse af samtaleanalyser på dette datasæt vil ofte afsløre problemer, du ikke vidste, du havde, og lige så ofte pege på, hvordan du løser dem for forbedret kundetilfredshed ”
(kilde: CallMiner)
Hvordan definerer du kundetilfredshed?
der er en række definitioner af kundetilfredshed, der flyver rundt, men de er alle fokuseret på det samme – hvordan en virksomheds produkt eller service måler op til kundens forventning. Virksomheder lægger stor vægt på kundetilfredshed, fordi det kan have stor indflydelse på omsætningen – jo højere niveau af kundetilfredshed, jo mere sandsynligt er kunderne at forblive som kunder. Desuden øger et højt niveau af kundetilfredshed sandsynligheden for indtægter fra kundehenvisninger og hjælper dig med at opbygge dit brand.
mange callcentre bruger kundetilfredshedsundersøgelser i slutningen af opkald. Kunder bliver bedt om at gennemføre en hurtig undersøgelse efter hvert opkald til og bedømme det serviceniveau, de har modtaget, og forstå, hvordan kunden har det med din virksomhed. Kundetilfredshedsundersøgelser hjælper virksomheder med at afdække problemer med deres service rettidigt. De giver også synlighed i udførelsen af hvert medlem af dit team.
hvis dit callcenter bruger kundetilfredshedsundersøgelser, er det vigtigt, at du gør de data, du indsamler, til handling. Hvis agenter konsekvent får lave score i undersøgelser, bør coaching sessioner oprettes for at identificere og udrydde den adfærd, der resulterer i negativ kundefølelse.
Hvad er betydningen af kundetilfredshed?
kundetilfredshed er en vigtig måling af forretningsresultater for virksomheder, da den giver et indblik i ting som kundeloyalitet, Sandsynlighed for churn og også hjælper med at identificere problemer med produktet eller tjenesten. Virksomheder, der leverer et højt niveau af kundetilfredshed, kan også bruge det til at differentiere sig fra deres konkurrenter.
betydningen af kundetilfredshed blev fremhævet af en undersøgelse foretaget af Accenture, der viste, at dårlig kundeservice og ikke pris var hovedårsagen til kundens churn. Ved at øge niveauet af kundetilfredshed kan du reducere kundernes churn satser på din virksomhed.
tilsvarende reducerer et højt niveau af kundetilfredshed negativt mund til mund. McKinsey vurderer, at en ulykkelig kunde fortæller 9-15 personer om deres dårlige oplevelse. En ting virksomheder, der leverer et lavt niveau af kundeservice undertiden overse er sikkerhedsstillelse skader forårsaget af utilfredse kunder. Det er dårligt nok at miste forretning, fordi du gav en kunde et lavt serviceniveau, men hvad med at miste 15 flere kunder som et resultat? Kundetilfredshed kan have en massiv indvirkning på din virksomhed og passende pleje bør tages.
du skal også huske, at erhverve nye kunder er meget dyrere at holde de kunder, du allerede har. Forkert tildeling af ressourcer og udsigt over kundelykke, når du jager nye forretningsmuligheder, er en almindelig fejl, der skal undgås.
Endelige tanker
selvom der ikke er nogen løsning til forbedring af kundetilfredshedsniveauer, er nøglen at udvikle en kundecentreret tankegang, der hjælper med at informere beslutninger og virksomhedsretning. At holde sig ajour med call center bedste praksis er også noget at huske på. Ovenstående liste over Anbefalede taktikker fra en lang række kilder repræsenterer kun begyndelsen – mulighederne er uendelige.
yderligere ressourcer om kundetilfredshed
for at hjælpe dig med at lære mere om kundetilfredshed og hvad du kan gøre for at øge kundetilfredsheden hos din virksomhed, tjek følgende ressourcer:
- de tre Cs af kundetilfredshed: konsistens, konsistens, konsistens
- 10 Årsager til, at kundetilfredshed stadig er en afgørende Forretningsmåling
- kundetilfredshedsundersøgelser & Forskning: Sådan måles CSAT
- hvorfor kundetilfredshed er vigtig (og hvordan man fokuserer på det)
- Sådan måles kundetilfredshed: overser du disse 4 vigtige kundetilfredshedsmålinger?