kunder bliver uhøflige eller vrede af forskellige årsager—nogle berettigede, andre ikke. Men da du er i forretning for at betjene dine kunder, vil du sandsynligvis støde på uhøflige eller vrede Personer på et eller andet tidspunkt. Hvordan du reagerer kan gøre forskellen mellem en kunde, der føler sig tilfreds med beslutningen og en, der lover aldrig at nedladende din virksomhed igen.
her er tips til at håndtere en anspændt situation og forhåbentlig løse det til alles tilfredshed:
1. Bevar roen. Når en kunde begynder at råbe eller på anden måde være uhøflig, er der intet at vinde ved at reagere på en lignende måde. Faktisk vil det sandsynligvis eskalere fjendtlighederne. Bevar kontrollen over dig selv, selvom kundens tirade får dig til at føle dig som at råbe dig selv.
2. Tag det ikke personligt. Husk, at kunden ikke er vred på dig, de er utilfredse med udførelsen af dit produkt eller kvaliteten af den service, du leverer. Dine personlige følelser er ved siden af punktet.
3. Brug dine bedste lyttefærdigheder. Det første, en vred kunde ønsker, er at lufte. At gøre det, de har brug for nogen til at lytte—og, på godt og ondt, du er den person. At lytte tålmodigt kan ødelægge en situation, så længe kunden føler sig anerkendt i sin klage. Hør dem ud. Når de er færdige med at tale, skal du opsummere det, du har hørt, og stille spørgsmål for yderligere at afklare deres klage. Kropssprog kan være kritisk vigtigt her. Hold øjenkontakt. Stå eller sidde lige op. Hold dine arme uncrossed. Vis, hvor tæt du er opmærksom på deres problem.
4. Aktivt sympatisere. Når kunden har udluftet, vil han vide, at du forstår, hvor han kommer fra, og hvordan han eller hun har det. Udtryk sympati for deres ubehagelige kundeoplevelse. Respekt og forståelse går langt i retning af at udjævne tingene.
5. Undskyld yndefuldt. Hvorvidt kundens klage er legitim eller ej, er virkelig irrelevant. Hvis du vil have hende til at blive kunde, skal du udtrykke en undskyldning for det problem, de har (eller opfatter at have). En simpel, ligetil erklæring er ofte alt, hvad der er nødvendigt: “Jeg er ked af, at du ikke er tilfreds med vores produkt. Lad os se, hvad vi kan gøre for at gøre tingene rigtigt.”
6. Find en løsning. Når du først har forstået, hvorfor kunden er utilfreds, er det tid til at tilbyde en løsning. Spørg ham, hvad han føler skal gøres, eller fremsætte dit eget retfærdige og realistiske svar på problemet. I de fleste tilfælde er det alt, hvad kunden leder efter—og kan resultere i at give en vis grad af tilfredshed.
7. Tag et par minutter på egen hånd. Når situationen er løst, og kunden er på vej, det er nyttigt for dig at tage din egen “time-out.”Selvom du har håndteret situationen på den mest professionelle måde, er det stadig en stressende oplevelse. I stedet for at lade den stress dvæle inde i dig, tag en kort gåtur, Forkæl dig selv med en snack eller find nogen at tale med, der får dig til at grine. Så vil du være klar til igen at engagere sig med dine kunder.