intern kundeservice involverer alt, hvad en organisation kan gøre for at hjælpe deres medarbejdere med at opfylde deres opgaver, nå deres mål og nyde deres arbejde. Det dækker, hvordan forskellige afdelinger kommunikerer med hinanden, og hvordan enkeltpersoner interagerer med deres kolleger, underordnede og overordnede. Det er et vigtigt aspekt af moderne forretning, da det skaber det miljø, inden for hvilket en virksomhed mest sandsynligt vil lykkes.
her er en komplet guide til alt hvad du behøver at vide om intern kundeservice.
Hvorfor er intern kundeservice vigtig?
betydningen af intern kundeservice kan ikke overvurderes, især for en afdeling som menneskelige ressourcer, hvor interne interaktioner er en del af deres daglige opgaver. Der er flere fordele ved at dyrke god intern kundeservice som et af dine forretningsmål, så det er let at hvorfor det er et så værdsat aspekt af moderne forretning.
fordelene inkluderer:
- øget personaleproduktivitet.
- øget medarbejdertilfredshed med deres erhvervserfaring.
- oprettelse af klare kommunikationskanaler.
- opmuntrende personale loyalitet.
- løsning af problemer hurtigere.
- forbedring af ekstern kundeservice.
18 intern kundeservice Tips
der er en masse tips og kundeservice bedste praksis, der kan implementeres i en virksomhed til at udvikle fremragende intern kundeservice. Oprettelse af et program, der består af alle eller de fleste af disse elementer, kan have en enorm indflydelse på produktivitet og personalemoral.
her er 18 af de mest pålidelige måder at sikre, at din interne kundeservice er deroppe med de bedste.
Mærk medarbejdere som interne kunder
hver medarbejder skal betragtes som en intern kunde, da det vil forbedre kommunikationen en træningsprotokoller. Dette er især vigtigt for HR, da det er deres rolle at betjene andre afdelinger, enten via rekruttering, kommunikation eller disciplinering. De leverer også tjenester såsom mægling og andre medarbejderrelationer samt uddannelse og personalegoder.
sørg for at vise respekt
respekt inspirerer respekt og åbent at udvise dette aspekt i hele organisationen vil i høj grad øge kvaliteten af en virksomheds kommunikation og samarbejde. Med et program med respekt for hver enkelt persons behov såvel som hver afdeling kan en virksomhed trives takket være den samhørighed og støtte, som arbejdsstyrken tilbyder hinanden.
Beslut om en kommunikationsplan, der passer til begge parter
personalets moral kan falde dramatisk, når de føler, at de ikke bliver lyttet til. Problemer, der skal løses for enkeltpersoner og afdelinger, bør ikke ignoreres, bare fordi de ikke er den højeste prioritet, når det kommer til bundlinjen. God kundeservice indebærer at skabe en kommunikationsplan, hvor alle får chancen for at blive hørt.
har flere kommunikationskanaler til at kontakte dine interne kundeserviceafdelinger
da kommunikation er nøglen til så meget om god intern kundeservice, er det også vigtigt at programmere flere kommunikationskanaler, som medarbejderne kan bruge til at diskutere vigtige spørgsmål. Dette betyder en åbenhed over for ansigt til ansigt kontakt, samt e-mails, telefonnumre og endda et valg af overordnede at diskutere problemer med.
Kend organisationsstrukturen og visualiser den med et diagram
en organisationsstruktur gør det muligt for medarbejderne at vide nøjagtigt, hvem de skal tale med om et givet problem, uanset hvilke hold de er tildelt i organisationen. For eksempel skal en postrumsassistent vide, hvem de kan tale med om et problem med sortering af mail, mens den samme virksomheds marketingteam eller salgsafdeling har brug for en anden kommunikationskanal til deres særlige problemer. Administrerende direktør kan være den mest autoritative rolle, men de behøver ikke at være involveret i alle interne spørgsmål, da der er ledere lavere ned ad stigen, der er tilfredse med at håndtere de jobproblemer, der kommunikeres af deres underordnede.
sørg for, at alle fuldt ud forstår deres roller og ansvar
en mindre indlysende del af intern kundeservice udvikler et program til forebyggende problemløsning. Dette betyder at sikre, at enhver medarbejder er opmærksom på det fulde indhold af deres rolle og ansvar. Dette forhindrer forvirring og sammenstød over, hvem der skal udføre hvilken opgave.
Oprethold tovejs gennemsigtighed
det er ikke kun underordnede, der skal være gennemsigtige med deres handlinger på arbejdspladsen, det er også godt for ledere og direktører at vise deres værdi for virksomheden også. Medarbejdere, der ikke forstår det unikke indhold af deres overordnede rolle, kan bevidst eller ubevidst miste respekten for autoriteten i denne rolle.
Opret en givende virksomhedskultur af Service
folk har brug for at føle sig værdsat, da det er en iboende del af vores naturlige tilbøjelighed til at opbygge samfund og teams. Dette instinkt forbedres markant på arbejdspladsen, så en virksomhedskultur, hvor dyrkning af kundeloyalitet er en prioritet, betyder at have et program til at belønne indsats og godt arbejde. Dette kulturprogram for at øge medarbejdernes moral skaber en lykkeligere arbejdsoplevelse for produktive medarbejdere, der gør deres bedste for at drive virksomheden fremad i fællesskab med deres kolleger.
altid have en positiv holdning
positivitet handler ikke kun om smil og opmuntrende ord, men også om at skabe et program til at levere rettidige løsninger på problemer og sørge for, at hvert team og den enkelte medarbejder har alt, hvad de har brug for for at gøre det bedste job, de kan. Når uundgåelige problemer opstår, er en god service proaktiv med at finde en løsning til forbedring af arbejdserfaringen.
få Feedback fra interne kunder – og handle på det
med de allerede etablerede kommunikationskanaler er det vigtigt at lytte til feedback og information fra medarbejderholdene og deres erfaring på arbejdspladsen. De er de interne kunder og publikum med det mest værdifulde input, så eventuelle justeringer af de procedurer og processer, de foreslår på grund af deres erfaring, bør tages alvorligt af de ansvarlige. En sådan feedback respons er en vital komponent i en glad og produktiv arbejdsplads.
har et klart sæt forventninger og servicestandarder
du bør fjerne enhver mulighed for, at en intern kunde kan hævde, at de ikke forstod, hvad der var forventet af dem, især når det kommer til kundeinteraktioner. Alle typer standarder skal have en klar definition, og alle medarbejdere er fuldt bevidste om deres ansvar for at opretholde disse standarder.
gentag forventninger ofte
i forlængelse af at gøre forventninger og virksomhedsstandarder klare for medarbejderne i første omgang, er den regelmæssige gentagelse af de relevante standarder. Nogle grundlæggende fælles standarder behøver ikke nødvendigvis regelmæssige påmindelser, men der vil være nogle, der gør, såsom et salgsteams holdning og opførsel, når man taler med klienter. Det kan også være noget som den førnævnte positivitet og proaktive problemløsning, der skal holdes i spidsen for enhver intern kundes sind.
Fortæl teammedlemmer, at du har modtaget e-mails
hvis en af kommunikationskanalerne mellem medarbejderteams er via deres e-mail-adresse, har dette potentialet til at forårsage problemer, hvis der ikke kommer svar på interne kundeforespørgsler. Derfor skal hver e-mail, der sendes fra en virksomheds e-mail-adresse, besvares så hurtigt som muligt, selvom forespørgslen endnu ikke kan besvares. Bare at lade afsenderen af e-mailen vide, at deres meddelelse er modtaget og bliver taget hånd om, vil forbedre den interne kundetilfredshed.
Løs problemer hurtigt og effektivt
en af de bedste fremgangsmåder ved god intern kundeservice for alle virksomheder er hurtig problemløsning. Når teams eller en enkelt intern kunde har en klage, skal den høres, og oplysningerne handles så hurtigt som muligt. Ved at lade sådanne problemer fremhæves af medarbejderne uløste skaber det en dårlig atmosfære og sænker personalets moral.
Informer altid kunderne om projektets fremskridt
udviklingen i virksomhedsprojekter skal ikke kun være noget for administrerende direktører og andre højere virksomheder at opleve. Alle i virksomheden spiller en rolle enten direkte eller indirekte uanset deres forhold til de produkter eller tjenester, virksomheden leverer, og det er givende og moralforstærkende for hvert medlem af teamet at modtage nyheder om fremskridt. Sådanne nyheder og oplysninger om de overordnede forretningsmål og succes for produkterne, tjenester og mærker er god produktstyring og fremmer en fremragende holdånd og samvær, og lader alle på holdet vide, at deres indsats værdsættes.
Lær dine interne kunder at kende
ved at kende dine interne kunder på et mere personligt niveau kan et kundeserviceteam dyrke et bedre samarbejde ved at forstå hver enkelt persons behov. Interne kunder med unge familier er for eksempel mindre tilbøjelige til at kunne arbejde uger end en medarbejder, der er single.
andre interne kunder kan også være mere ambitiøse end andre og søge et program med træningsmuligheder for at øge deres ansvar. Andre små detaljer som at have telefonnummeret til hver arbejdstager, og hvor meget privatliv hver enkelt foretrækker under deres daglige rutine, kan være gavnligt for den samlede medarbejderoplevelse.
Giv hyppig Kundeserviceuddannelse
i lighed med at fastlægge et program med virksomhedens standarder og forventninger er det også vigtigt, at personalet kender den bedste kundeservicepraksis og modtager hyppig kundeserviceuddannelse, så de kan udvikle deres oplevelse. Udvikle en filosofi om kundeservice, som enhver intern kunde forstår og ved, hvordan man implementerer.
træn medarbejdere om andre job i virksomheden
uddannelse af medarbejdere i færdigheder ud over hvad de har brug for til deres sædvanlige daglige opgaver kan styrke dem. Det hjælper naturligvis også virksomheden ved at sikre, at medarbejderne kan dække forskellige afdelinger i en virksomhed for hinanden, hvis der er fravær, men det får også hver medarbejder til at føle sig værdsat.
hvad er intern kundeservice?
intern kundeservice involverer flere afdelinger inden for en virksomhed, der koordinerer sammen for at nå virksomhedens mål.
for eksempel er rekrutteringsprocessen ikke kun et job for en medarbejder eller endda en afdeling. Nogen vil være ansvarlig for at reklamere for jobbet, en anden til screening og samtale af kandidater ved en servicedesk. HR vil derefter ombord på den succesrige kandidat og give orientering. Regnskabsafdelingen indtaster dem derefter i systemet, så de kan betales. Du kan også involvere IT-afdelingen eller andre brancheeksperter, der skal sikre, at den nye medarbejder har det udstyr, de har brug for, og klar til at gå på deres første dag.
dette kræver en masse kommunikation på tværs af teams og samarbejde mellem afdelinger, som alle falder ind under paraplyen af intern kundeservice.
hvad er eksempler på interne kunder?
interne kunder er enhver, der har et forhold til eller en rolle i en virksomhed.
interne kundeeksempler inkluderer:
- medarbejdere
- leverandører
- partnere
- interessenter
- aktionærer
hvad er eksempler på eksterne kunder?
eksterne kunder er alle, der betaler for de produkter eller tjenester, en virksomhed leverer, men er ellers ikke en del af virksomheden.
sådanne eksterne kunder omfatter dem:
- køb af et produkt
- brug af en tjeneste
- kunder, der lejer eller ansætter et produkt
- kunder, der betaler for en leveret service
Hvad er forskellen mellem interne og eksterne kunder?
eksterne kunder har været drivkraften bag forretningsforetagender, siden virksomheden startede, mens konceptet med interne kunder er ret nyt og i sidste ende en metode til at skabe et positivt og produktivt arbejdsmiljø.
eksterne kunder er dem, virksomheder forsøger at tiltrække til at betale for deres produkter eller tjenester, mens intern kundeservice handler om at skabe et positivt og produktivt arbejdsmiljø for de mennesker, der leverer produktet til eksterne kunder.
Hvordan opbygger du relationer med interne kunder?
der er en række afprøvede og pålidelige måder at opbygge bedre relationer med interne kunder.
disse metoder omfatter:
- vis respekt, og du får respekt til gengæld.
- Opbyg tillid til karakter og evne.
- Åbn klare kommunikationslinjer.
- svar på feedback.
hvilken effekt har dårlig intern kundeservice?
at tillade dårlig intern kundeservice at fremme i din virksomhed betyder at løbe risikoen for at miste dit bedste talent, da de bliver utilfredse med deres erhvervserfaring.
ofte er de bedste medarbejdere tilbage og henter slakken fra dårligt uddannede medarbejdere, der mangler evner eller viden til at udføre deres opgaver korrekt. Dette sænker moralen, mindsker motivationen og hæmmer i sidste ende produktiviteten.
billede: