OpenTable gør restauranter rasende med falske Reservationsordninger

OpenTable, markedsleder inden for online restaurant-bookingverdenen, er involveret i en ordning, der berørte 45 Chicago-restauranter, der bruger Reserve, en OpenTable rival. Sidste uge, OpenTable bekræftede, at det fyrede en medarbejder, der foretog flere hundrede reservationer på restauranter ved hjælp af Reserve, hvilket resulterede i hundreder af udeblivelser i løbet af de sidste tre måneder. Reserve og flere restaurantarbejdere i Chicago hævder, at medarbejderen, der forbliver navngivet, ønskede at overbevise disse Reservekunder om, at OpenTable var et bedre produkt og havde til hensigt at bruge udeblivelser på deres salgspladser.

“dette blev naturligvis gjort med den hensigt at skade Reserve,” sagde Reserve COO Michael Vester.

Reserve ‘ s sikkerhedsteam gennemførte en undersøgelse og bragte disse beviser til OpenTable og startede en dialog mellem de to rivaler. OpenTable bekræftede, at det fyrede den pågældende medarbejder og havde dette at sige: “Vi undskylder vores oprigtige undskyldninger til restauranterne i Chicago, der blev påvirket af den skammelige, usanktionerede aktivitet hos en ensom OpenTable medarbejder. Da denne aktivitet blev bragt til vores opmærksomhed, undersøgte vi hurtigt, og medarbejderen blev straks opsagt. Vi er begyndt at nå ud til restauranterne og er forpligtet til at gøre det rigtigt.”

ifølge Reserve oprettede den tidligere OpenTable-medarbejder flere e-mail-konti for at foretage falske reservationer. Ordningen startede i December og toppede på Valentinsdag, en notorisk travl og rentabel dag for restauranter. Reserves programmelingeniører bemærkede en stigning i potentiel svigagtig aktivitet om eftermiddagen den 14.februar. De begyndte derefter mere omhyggeligt at undersøge deres data. Reserve forsøgte at annullere mistænkelige reservationer og advarede restauranterne. Det er vanskeligt at estimere, hvor mange penge ordningen kostede de berørte restauranter: i nogle tilfælde, de var i stand til at udfylde nogle af de fejlagtigt reserverede pladser med reservationssøgere i sidste øjeblik.

vesterlænding og Reserve CEO Greg Hong sagde, at dette var den eneste gang, de nogensinde har sporet en sådan adfærd, som de ikke mener er kriminel i naturen. OpenTable hævdede, at dette var en isoleret, useriøs medarbejder. Uanset, flere Chicago restauratører-herunder Presidio, City Mouse, og Tavern on The Park — der faldt offer er rasende. Eksempel: Tavern, en Chicago-restaurant i centrum med udsigt over Millennium Park, brugt OpenTable efter åbningen i 2007. Det blev målrettet, efter at det skiftede til Reserve i Juni 2017.

“hvis du er den største fyr på blokken, skal du føre et eksempel,” sagde Tavern On The Park medejer Peter de Castro. “Hvorfor ville de bøje sig til niveauet for at underminere konkurrencen og skade de restauranter, der gik til den konkurrence?”

ud over Reserve inkluderer OpenTable rivaler Resy (et firma startet af Eater medstifter Ben Leventhal) og Tock. I bejlen restauranter, disse reservation-booking tjenester lover de vil holde omkostningerne lave samtidig tilbyde restauranter eksponering. De hævder også at reducere risikoen for udeblivelser, som er et veldokumenteret stort problem i restaurantbranchen, koster restauranter tusinder af dollars ved at fjerne tilgængelighed af spisestue fra interesserede spisesteder. OpenTable har en” fire strejker ” brugerpolitik, hvor en konto deaktiveres, hvis der er fire udeblivelser i løbet af 12 måneder.

“vores forpligtelse til at reducere udeblivelser gjorde denne ekstreme opførsel af en tidligere OpenTable-medarbejder desto mere smertefuld,” lyder en OpenTable-erklæring.

Reserve afviste at dele detaljerne i sine sikkerhedsprotokoller. På trods af OpenTable-medarbejderens forsøg på at skjule spor af deres identitet spores reserves programmelingeniører IP-adresserne, hvilket førte dem til OpenTable. I løbet af ugen den 18. februar kontaktede reserves ledere stille OpenTable og delte deres beviser. Efter en intern undersøgelse fyrede OpenTable medarbejderen. Hverken Reserve eller OpenTable gav nogen detaljer om medarbejderens identitet.

selskabets hurtige reaktion opfyldte reserves ledere, der sagde, at OpenTable CEO Christa kvartaler også internt meddelte, at disse taktikker var uacceptable og opfordrede medarbejderne til at rapportere tegn på mistænkelig aktivitet.

men restaurant ejere er ikke så let at tilgive. Der var ingen afvikling eller penge udvekslet mellem OpenTable og Reserve, sagde vesterlænding. Reserve tilbød kontakten OpenTable på enhver restaurants vegne eller give yderligere data, hvis nogen ejere ønskede at forfølge et andet handlingsforløb. I mellemtiden bemærkede de Castro, at flere store gruppereservationer ikke blev vist i December på Tavern. Der var ikke en stigning, men en gradvis opbygning. Udeblivelsen blev ledsaget af en åben undersøgelse om taverns “sagging sales” med et fornyet forsøg på at overbevise dem om at skifte.

“det virkede lidt for bekvemt i betragtning af, hvad deres medarbejder gjorde,” sagde De Castro.

restaurantarbejdere, nogle, der ønskede at forblive anonyme, var dem, der kontaktede medierne. En arbejdstager på en vest Loop restaurant, der åbnede sidste år var vred over skarer af ledige borde på Valentinsdag. Som en ny restaurant forsøger den at blive etableret, og i betragtning af Chicagos turbulente restaurantmarked — med flere nylige højt profilerede lukninger-var han vred på, at OpenTable ville risikere at skade en restaurants bundlinje. De Castro gentog disse frustrationer.

“jeg er så ked af OpenTable, at jeg synes, at virksomheden skal forlade Chicago,” sagde han. “Men det ville aldrig ske.”

Reserve mener ikke, at andre byer blev påvirket af ordningen. En af OpenTable mest vokale kritikere er Nick Kokonas-Chicago restauratør bag byens eneste tre-Michelin-stjernede restaurant, Alinea. Kokonas kører OpenTable konkurrent Tock. Han sagde, at han ikke var overrasket over at høre om hændelserne.

“OpenTable bryder sig ikke rigtig om restauranter,” sagde Kokonas. “Hvis de gjorde det, ville de aldrig forsøge at udnytte udeblivelser på reserven, mens de skadede restauranternes indkomst på en større måde.”

Kokonas mener, at hans system, hvor spisesteder betaler på forhånd, eliminerer udeblivelser. Han roste Reserve for at bemærke: “Jeg vil vædde på, at det samme skete med Resy, og de vidste det ikke engang.”

de Castro fortalte historien til et par spisesteder på Tavern og sagde, at de var så vrede, at de trak deres smartphones ud og slettede OpenTable-appen.

Reserve ‘ s Hong er væmmet over, at hans firma blev trukket ind i denne situation.

“helt ærligt, det er ikke noget, vi ønsker at bruge tid på,” sagde han. “Vi bør bruge mere tid på at gøre vores restaurantpartnere mere succesrige, hjælpe dem med at drive bedre virksomheder og skabe bedre oplevelser for deres gæster.”

Disclaimer: OpenTable er en Eater annoncør og bruger Eater indhold på sin hjemmeside og app.

• All OpenTable dækning
• Reserve går efter OpenTable, SeatMe, med nyt reservationssystem
• Tock-grundlægger Nick Kokonas forsøger at ramme OpenTable, hvor det gør ondt
• hvordan restauranter kan håndtere udeblivende spisesteder
• uden nåde: Chicagos tre-Michelin-stjernede Restaurant
• Rick Bayless skodder en selvstændig Restaurant for første gang i Chicago
• River North ‘S Ocean Cut lukker efter tre år, to navne og flere kokke
• GreenRiver, Danny Meyer og Dead Rabbit’ s Michelin-stjernede Chicago Restaurant, lukker
• falske reservationer er bare en OT-forretter